Mengenal Istilah Churn Rate, Pengertian, dan Penyebabnya

Anggi Mardiana
14 Oktober 2022, 19:44
churn rate
Freepik
Ilustrasi, kegiatan transaksi.

Istilah churn rate mungkin terdengar asing di telinga orang awam. Namun, di dunia bisnis, istilah ini cukup dikenal, sebab ini merupakan salah satu metode yang menilai tentang gagal tidaknya operasional perusahaan.

Ukuran ini menjelaskan mengenai tingkatan atau persentase konsumen yang berhenti menjadi pelanggan suatu perusahaan dalam periode tertentu. Umumnya, dihitung berdasarkan periode waktu secara spesifik, misalnya setiap bulan, kuartal, hingga tahunan.

Advertisement

Mengutip majoo.id, churn rate yang tinggi pada sebuah perusahaan mengindikasikan terjadi kegagalan pada perusahaan tersebut, atau menjadi indikasi growth rate perusahaan rendah.

Pentingnya Churn Rate dalam Suatu Bisnis

Nilai churn rate sangat penting, karena persentase pelanggan yang hilang ini sangat berdampak pada growth rate perusahaan. Pasalnya, keberadaan konsumen yang menjadi pelanggan tetap sebuah bisnis sangat berdampak signifikan bagi perusahaan.

Ini karena, biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah ketimbang mendapatkan pelanggan baru. Mengutip CleverTap, mendapatkan pelanggan baru umumnya akan lebih mahal sebesar 5 hingga 25 kali lipat, jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Tak hanya itu, mempertahankan pelanggan juga diklaim mampu memberikan dampak yang sangat besar pada pertumbuhan perusahaan daripada mendapatkan pelanggan baru.

Umumnya, terdapat dua tingkat retensi pelanggan yang bisa dijadikan sebagai nilai churn rate, yakni voluntary rate dan involuntary rate.

Voluntary rate menampilkan pelanggan yang berhenti atas dasar pertimbangannya sendiri. Hal ini, bisa disebabkan karena pelanggan tidak puas dengan layanan dan/atau produk yang dibeli.

Sementara, involuntary rate adalah persentase jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena suatu hal yang tidak disengaja. Misalnya, perusahaan atau suatu usaha memutuskan untuk mengubah kebijakan, atau berpindah tempat operasi.

Umumnya, perusahaan fokus pada jenis voluntary rate, karena involuntary rate tidak berdampak signifikan pada operasional bisnis. Selain itu, ketika perusahaan memutuskan mengubah kebijakan atau berpindah tempat, biasanya telah menghitung dampaknya, serta menginformasikan ke pelanggan.

Jika angka churn rate perusahaan tinggi, maka manajemen harus segera mencari tahu apa penyebabnya, serta melakukan tinjauan dan penyelesaian dari problem yang terjadi, baik pada internal maupun eksternal perusahaan.

Angka churn rate yang tinggi, juga harus disikapi dengan segera menjalin komunikasi yang baik dengan para pelanggan. Itu sebabnya, kritik, saran, dan masukan dari pelanggan, selama ini mendapat perhatian serius pelaku usaha. Sebab, ini akan menentukan churn rate.

Penyebab Terjadinya Churn Rate

Mengutip majoo.id, secara umum, ada lima hal yang menjadi penyebab terjadinya churn rate, yakni sebagai berikut:

1. Harga

Penyebab utama dari terjadinya churn rate ini adalah harga. Sebab, biasanya para pelanggan akan menentukan untuk menggunakan suatu produk atau layanan berdasarkan harga yang ditawarkan kepada pelanggan tersebut.

2. Pengalaman Pelanggan

Penyebab kedua churn rate adalah pengalaman pelanggan. Apabila ada pelanggan yang mendapatkan pengalaman kurang menyenangkan ketika sedang menggunakan produk, mengakses web, aplikasi, atau ketika menghubungi layanan pelanggan, mereka bisa saja langsung melakukan pemberhentian langganan dari produk tersebut.

Biasanya, perusahaan yang sering sekali mendapatkan komplain dari pelanggannya akan memiliki tingkat churn rate yang tinggi.

3. Berkurangnya Ketertarikan Pelanggan

Penyebab churn rate yang tinggi selanjutnya, adalah pelanggan memilih untuk menghentikan langganan karena sudah tidak tertarik lagi dengan produk atau layanan yang diberikan. Pelanggan mungkin merasa bosan, ketika produk atau pelayanan yang digunakan tidak menunjukkan perkembangan yang signifikan.

Halaman:
Editor: Agung
Berita Katadata.co.id di WhatsApp Anda

Dapatkan akses cepat ke berita terkini dan data berharga dari WhatsApp Channel Katadata.co.id

Ikuti kami

Artikel Terkait

Video Pilihan
Loading...
Advertisement