Perbankan berlomba-lomba melakukan digitalisasi layanan. Data Maverick, berita mengenai peluncuran produk dan layanan digital mencapai 58% dari total pemberitaan terkait perbankan pada Kuartal I-2018.
"Artinya, bank sangat menaruh perhatian terhadap segmen digital, sehingga tidak terlalu banyak yang membuat produk baru di segmen lain," kata Direktur Monitoring and Analytics Maverick Felicia Nugroho
dalam siaran pers yang diterima Katadata, kemarin (7/6).
Berdasarkan Maverick Banking Media Performance Report Q1-2018, PT Bank Negara Indonesia Tbk (BNI), PT Bank Mandiri Tbk, dan Development Bank of Singapore (DBS) adalah yang paling gencar promosi layanan digital di media massa. Porsi berita layanan digital BNI, misalnya, mencapai 42,9% dari total pemberitaan tentang produk perbankan digital di kuartal lalu.
BNI memang meluncurkan aplikasi Your All Payment atau disingkat YAP! dan layanan virtual assistant berbasis chatting bernama Chat with your INTelligent Advisor atau CINTA. Yang terbaru, BNI tengah menjajaki kerja sama dalam penyelenggaraan pembayaran digital berbasis Quick Response (QR) Code bersama dengan PT Dompet Anak Bangsa atau Go-Pay.
(Baca juga: Cuti Panjang Lebaran, Nasabah Disarankan Percepat Bayar Kartu Kredit)
Setelah BNI, layanan digital Bank Mandiri juga diberitakan dengan porsi cukup besar, yakni 20% dari total pemberitaan. Awal tahun ini, bank berpelat merah tersebut meluncurkan fitur virtual assistant bernama Mandiri Intelligent Assistant atau MITA. Hingga 2022 nanti, Bank Mandiri fokus mengembangkan sistem pembayaran yang cepat dan murah. Serta, penetrasi ke pasar baru dengan memanfaatkan data analytics untuk cross selling loan product.
Bank Mandiri memang gencar bertransformasi ke digital. Apalagi, 94% transaksi keuangan nasabahnya dilakukan lewat jaringan elektronik, terutama mobile banking. Hanya 6% yang melalui kantor cabang. Oleh karenanya, perusahaan ini fokus mengemas layanan digital agar bisa diimplementasikan di seluruh produk sehingga bisa diterima segmen retail hingga wholesale.
(Baca juga: Teknologi Jadi Prioritas Transformasi Bisnis Perbankan)
Posisi ketiga ditempati oleh DBS, dengan porsi pemberitaan terkait prooduk digital mencapai 16,3%. Perusahaan Bank Umum Kegiatan Usaha (BUKU) III ini, menawarkan layanan digital Digibank yang juga mencakup fitur virtual assistant. DBS menargetkan 3,5 juta nasabah terdaftar dalam layanan ini.
Sementara itu, bank berpelat merah lainnya yang juga ekspansi ke layanan digital adalah PT Bank Rakyat Indonesia Tbk (BRI). Porsi pemberitannya sebesar 13,2%. Bank ini memperkenalkan fitur percakapan bernama Smart BRI New Assistant atai SABRINA. Tak hanya itu, BRI juga menyalurkan kredit pemilikan rumah (KPR) melalui aplikasi mobile My BRI.
Adapun laporan Maverick ini mengukur pencapaian strategi komunikasi publik dari 20 bank terbesar di Indonesia, dengan memonitor peliputan industri perbankan di 20 media massa dan media sosial seperti Twitter, Facebook dan Instagram. Pengukurannya melalui Media Performance Index (MPI), yang memperhitungkan jumlah artikel dan kualitas pemberitaannya.
Dari kajian ini pula, ditemukan adanya fenomena sinergi antara bank dengan financial technology (fintech). Bank Mandiri, misalnya, berkolaborasi dengan PT Visionet Internasional atau OVO. Atau BRI dengan Go-Pay. Juga Bank Danamon yang bekerja sama dengan DOKU, meluncurkan dompet elektronik D-Wallet.
(Baca juga: Keluarkan Investasi Besar, Bank Berlomba Buat Layanan Digital)
Laporan Maverick ini juga memantau percakapan official account berbagai bank di media sosial. Hasilnya, nasabah lebih memilih menggunakan media sosial untuk bertanya ataupun menyampaikan keluhan mengenai suatu produk dan layanan perbankan. Alhasil, jumlah surat pembaca yang berisi keluhan terhadap layanan perbankan di media cetak berkurang drastis.
Akun twitter @haloBCA merupakan akun Twitter paling aktif dan tercatat melakukan 66.470 cuitan sepanjang Kuartal I-2018. Jumlah ini mencakup cuitan original dan balasan atas unggahan nasabah kepada @haloBCA. Sementara di peringkat kedua ada akun @kontakBRI dengan 22.404 cuitan dan di ketiga akun @mandiricare dengan 16.555 cuitan.
"Kecepatan bank dalam merespons pertanyaan maupun keluhan nasabah merupakan kunci penanganan keluhan, agar tidak terjadi viral dan menjaga reputasi bank tetap terjaga,” ujar Manager Research Maverick Charlie Tjokrodinata.