Terungkap, Rahasia Pegadaian Bertahan Hingga Usia 125 Tahun

Jakarta – Memasuki usia 125 tahun, PT Pegadaian bisa mempertahankan eksistensinya sekaligus terus sukses bertransformasi menjawab tuntutan zaman. Apa rahasianya?

Kepala Departemen Layanan Outlet dan Prioritas PT Pegadaian, Shinta Kusumastuti. Ia menggarisbawahi bahwa loyalitas nasabah adalah pilar utama di balik performa gemilang perusahaan sepanjang tahun lalu.

“Kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada 19 juta nasabah Pegadaian. Berkat kepercayaan yang begitu besar, Pegadaian berhasil membukukan pencapaian yang cukup luar biasa di tahun 2025," ungkapnya.

Hingga saat ini, skala bisnis Pegadaian terus meluas secara masif dengan melayani lebih dari 19 juta nasabah yang tersebar di seluruh pelosok negeri. Pertumbuhan basis nasabah ini didukung penuh oleh keandalan infrastruktur fisik berupa lebih dari 4.000 outlet operasional di Indonesia.

"Laba bersih perusahaan tumbuh signifikan sebesar 40% hingga menyentuh angka sekitar Rp 8,3 triliun. Tidak hanya itu, Pegadaian juga kokoh mempertahankan pangsa pasar (market share) gadai nasional di kisaran 80%,” lanjut Shinta.

Ada pula sejumlah transformasi yang membuahkan hasil yang impresif. Pegadaian yang dahulu identik dengan layanan gadai tradisional, kini telah berevolusi menjadi penyedia solusi finansial yang jauh lebih luas dan terdigitalisasi, termasuk memimpin pasar ekosistem investasi emas dan layanan bullion nasional. Perluasan portofolio bisnis ini menjadi motor penggerak pertumbuhan kinerja keuangan perusahaan secara signifikan.

Di tengah ketatnya kompetisi industri jasa keuangan dan disrupsi digital, Pegadaian tetap relevan dan tumbuh secara berkelanjutan dengan berbagai strategi layanan, di antaranya melalui transformasi Layanan Berbasis Pengalaman (Customer Experience), perusahaan secara konsisten menaikkan standar kualitas pelayanan di seluruh titik interaksi (touchpoints).

Komitmen pelayanan prima ini diterapkan secara merata, baik pada interaksi langsung di jaringan outlet maupun melalui kenyamanan kanal digital. Juga Pegadaian jeli melihat pergeseran kebutuhan finansial masyarakat. Fleksibilitas organisasi dibuktikan melalui pengembangan lini produk investasi modern seperti Tabungan Emas, Cicil Emas, hingga ekspansi ke bidang bullion services (Layanan Bank Emas) pertama di Indonesia yang berizin resmi OJK.

Transformasi Budaya Internal dilakukan dengan menerapkan prinsip Think Like a Customer, Pegadaian mengakselerasi performa melalui reformasi dan internalisasi budaya kerja. Setiap Insan Pegadaian didorong untuk menggeser pola pikir tradisional “customer think” menjadi “think like a customer”.

Melalui paradigma ini, karyawan tidak sekadar memikirkan nasabah, tetapi dilatih untuk berempati penuh dan memahami kebutuhan finansial dari sudut pandang nasabah secara langsung.

PT Pegadaian berkomitmen untuk terus menjaga standar kualitas layanan terdepan. Dengan mengintegrasikan nilai-nilai ketulusan pelayanan (high touch) dan inovasi teknologi digital (high tech), Pegadaian optimistis dapat terus mengawal kesejahteraan ekonomi masyarakat sekaligus menyukseskan misi jangka panjang untuk MengEMASkan Indonesia.