Industri perbankan nasional mulai masif memanfaatkan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) untuk membantu kinerja perbankan agar efisien. Berdasarkan data PERBANAS bersama IBM, tingkat adopsi AI di sektor perbankan Indonesia meningkat dari sekitar 30% pada 2024 menjadi 42% pada 2025, lalu mencapai 57,9% pada kuartal pertama 2026.
Seiring kenaikan tren penggunaan AI di perbankan, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mengingatkan bahwa AI bukan menjadi satu-satunya dasar dalam pengambilan keputusan di sektor perbankan, misalnya dalam menentukan persetujuan kredit nasabah.
Deputi Direktur Madya Direktorat Pengaturan Kelembagaan, Produk dan Aktivitas Bank, Departemen Pengaturan dan Pengembangan Perbankan OJK Aprilia Ratna Palupi mengatakan AI hanya berfungsi mendukung proses bisnis bank. Sementara itu, keputusan akhir tetap harus melalui verifikasi dan pengawasan profesional.
"Memang ke depannya AI pasti ada, tetapi penggunaannya harus secara bijak. Penerapan AI di bank harus dipastikan terlebih dahulu sesuai dengan kebutuhan bank itu," kata Aprilia dalam kelas jurnalis OJK di Tangerang, Senin (29/6).
Menurut Aprilia, AI dapat dimanfaatkan untuk membantu proses analisis dan meningkatkan efisiensi layanan. Namun, hasil analisis AI tidak dapat langsung dijadikan dasar pengambilan keputusan, termasuk dalam proses pemberian kredit kepada nasabah.
Dia mencontohkan, bank tak bisa serta-merta menggunakan AI untuk memutuskan apakah seorang nasabah layak memperoleh kredit tanpa melalui pemeriksaan lanjutan. Menurutnya, AI merupakan bagian dari transformasi digital yang tidak dapat dihindari, namun implementasinya tetap harus memperhatikan tata kelola dan manajemen risiko.
Selain untuk analisis AI juga juga dimanfaatkan bank dalam layanan nasabah. Misalnya melalui chatbot yang dapat menjawab pertanyaan dasar secara otomatis. Apabila pertanyaan yang diajukan lebih kompleks, sistem akan mengalihkan nasabah kepada petugas layanan pelanggan.
"Kalau pertanyaannya sudah lebih sulit, nanti akan dialihkan untuk berbicara dengan customer service secara langsung," ujar Aprilia.
Senada, Kepala Eksekutif Pengawas Perbankan OJK Dian Ediana Rae mengatakan pemanfaatan AI di industri perbankan memang terus berkembang. Menurut dia, penggunaan AI telah bergeser dari machine learning sederhana dan otomatisasi proses menjadi pemanfaatan Generative AI (GenAI) hingga Agentic AI yang memiliki kemampuan mengambil keputusan secara lebih otonom.
"Perkembangan ini menunjukkan bahwa AI telah menjadi bagian penting dari transformasi digital industri perbankan dalam meningkatkan efisiensi, produktivitas, dan pengalaman nasabah," kata Dian dalam jawaban tertulis Rapat Dewan Komisioner Bulanan (RDKB) OJK Mei, dikutip Senin (29/6).
Dian menyampaikan, salah satu pemanfaatan AI yang berkembang adalah Generative AI untuk knowledge management internal. Sejumlah bank telah membangun pusat pengetahuan berbasis AI yang mengintegrasikan dokumen internal, kebijakan perusahaan, informasi produk, prosedur operasional hingga regulasi ke dalam satu platform.
Lewat sistem itu, pegawai dapat memperoleh informasi lebih cepat dan akurat sehingga meningkatkan kualitas layanan, konsistensi informasi, serta efektivitas pengambilan keputusan. Teknologi ini juga memungkinkan bank mengelola puluhan ribu dokumen dan ratusan ribu halaman informasi secara lebih efisien sekaligus mengurangi waktu pencarian data.
Di sisi layanan nasabah, AI juga dimanfaatkan melalui chatbot dan virtual assistant berbasis Large Language Model (LLM) dan Retrieval Augmented Generation (RAG). Teknologi tersebut memungkinkan layanan yang lebih natural dan kontekstual, mulai dari pengecekan informasi rekening, penanganan keluhan, pemberian informasi produk, hingga layanan berbasis suara dan dukungan multibahasa.
Menurut Dian, dalam sejumlah implementasi, solusi AI mampu menangani sekitar 35% hingga 40% interaksi layanan pelanggan. Hal itu membantu mengurangi beban contact center, menekan biaya operasional hingga puluhan miliar rupiah per tahun, serta mempercepat respons kepada nasabah.
AI juga dimanfaatkan untuk mendukung pemasaran dan pengembangan bisnis melalui personalized recommendation dan predictive marketing. Dengan menganalisis perilaku transaksi dan preferensi nasabah, bank dapat menawarkan produk yang lebih sesuai, seperti rekomendasi produk, pengingat pembayaran, maupun strategi akuisisi nasabah berbasis data.
Selain itu, Generative AI turut membantu pegawai lini depan memperoleh informasi dan solusi atas permasalahan nasabah secara lebih cepat. Berbagai implementasi tersebut mampu memangkas waktu penyelesaian layanan hingga lebih dari 60%, meningkatkan produktivitas karyawan, mempercepat pengambilan keputusan serta memperbaiki pengalaman nasabah secara keseluruhan.
Dapatkan pengalaman membaca lebih nyaman dan nikmati fitur menarik lainnya lewat aplikasi mobile Katadata.
