OYO Sebut Sudah Kembalikan Dana 80% Pengguna dan Mitra Hotelnya
Startup jaringan hotel asal India, OYO menjadi perbincangan di media sosial, karena pengguna dan mitranya mengeluhkan pengembalian dana yang tak kunjung dibayarkan. Namun, perusahaan mengklaim sudah menyelesaikan 80% refund sejak tahun lalu.
Country Stock Head OYO Hotels and Homes Indonesia Carlo Ongko menjelaskan, perusahaan berkomitmen menyelesaikan seluruh refund dalam dua kategori. Pertama, pengembalian dana karena kondisi normal.
Kondisi normal yang dimaksud yakni konsumen memesan (booking), lalu membatalkan karena alasan umum seperti pandemi corona. "Untuk kategori ini, kami bisa menyelesaikan dengan sangat cepat," ujar dia saat konferensi pers secara virtual, Rabu (17/6).
(Baca: Cegah PHK, OYO Indonesia Rumahkan 50% Karyawan Imbas Pandemi Corona)
Kedua, refund karena pengalaman tidak menyenangkan saat menginap di jaringan mitra hotel OYO. Dalam hal ini, perusahaan perlu melakukan verifikasi ke mitra yang dituju dan pihak terkait.
Jika berdasarkan kajian benar pengalaman menginap tidak menyenangkan, maka perusahaan akan mengganti dana konsumen. Hanya, OYO menghadapi beragam tantangan saat proses verifikasi.
Tantangan yang dimaksud seperti nama, nomor ponsel, atau alamat email yang tidak sesuai dengan data kode voucer pemesanan yang tertera. "Dalam proses validasi ini, ketidaksesuaian data itu butuh verifikasi lanjutan. Ini sisa kasus (refund) yang 20%," ujar Carlo.
(Baca: Startup Milik SoftBank, OYO PHK 7 Ribu Karyawan dan Bidik Keuntungan)
Kendati begitu, ia menegaskan bahwa perusahaan secara proaktif menghubungi konsumen melalui telepon langsung maupun media sosial. Selama dua bulan terakhir, Carlo mengklaim bahwa perusahaan agresif menanggapi keluhan pengguna, sesuai Service Level Agreement (SLA) yang berlaku, yakni maksimal 45 hari.
Dalam tiga bulan terakhir, OYO mengaku sudah menyelesaikan refund atas 9.000 pemesanan. “Sisanya sekitar 2.500-3.000 booking yang melebihi SLA. Kami akan terus dorong,” kata dia.
Country Head Emerging Businesses OYO Hotels & Homes Indonesia Eko Bramantyo menambahkan, permintaan pengembalian dana melalui media sosial kerap menjadi masalah. Sebab, perusahaan sulit melakukan validasi data pengguna.
Ia mengimbau konsumen mengajukan refund langsung ke call center perusahaan, baik melalui telepon, live chat, atau email. “Akan ada nomor tiket yang memudahkan kami melakukan tracking (penelusuran) apabila ada ketidakpuasan atau ketidakjelasan, termasuk refund. Ini bisa segera kami tindak lanjuti," ujar Eko.
(Baca: Strategi Startup OYO, RedDoorz, Bobobox Bertahan di Tengah Pandemi)
Namun, isu terkait sulitnya mengajukan pengembalian dana kepada OYO digencarkan oleh akun @oyobikinrugi di Instagram dan Twitter. Pengguna akun ini mengunggah foto-foto keluhan para mitra dan pengguna atas layanan OYO.
Akun tersebut mengunggah tangkapan layar (screenshot) yang diklaim sebagai mitra OYO. Mitra itu mengeluh karena tarif yang ditetapkan OYO terlalu murah. “Kalau basisnya indekos, seharusnya tarif bulanan. Ini malah dijual harian Rp 0, Rp 9.000, Rp 10.000. Kalau begini tidak sehat, karena bujet besar sekali dari gaji, listrik, pajak,” demikian dikutip dari akun @oyobikinrugi, beberapa waktu lalu (1/6).
Pengelola akun @oyobikinrugi juga mengunggah screenshot keluhan para pengguna. Banyak dari mereka yang mengeluh karena sudah booking, namun hotelnya ternyata sudah tutup atau bahkan tidak pernah ada alias akun palsu (fake account).
(Baca: Bisnis Anjlok Imbas Pandemi, OYO Ungkap Strategi Sambut Normal Baru)
