Pengguna Digital Banking BCA Melonjak Signifikan Selama Pandemi Corona

PT Bank Central Asia Tbk (BCA) mencatatkan lonjakan pengguna layanan perbankan digital sejak 10 tahun terakhir. Bahkan, akibat pandemi corona atau Covid-19  jumlah nasabah BCA yang menggunakan layanan mobile banking maupun internet banking semakin melonjak.

Wakil Presiden Direktur BCA Suwignyo Budiman mengungkapkan bahwa sejak terjadinya pandemi corona, transaksi keuangan di kantor cabang hanya tersisa 1,5% dari total seluruh transaksi yang dilakukan nasabah.

Angka tersebut lebih kecil dibandingkan posisi per 31 Desember 2019 dimana nasabah yang bertransaksi di kantor cabang porsinya sebesar 2%. Selebihnya yaitu 44% menggunakan layanan mobile banking, internet banking 29%, dan anjungan tunai mandiri (ATM) 24%.

“Sejak adanya pandemi corona, transaksi di kantor cabang tinggal 1,5% dari total keseluruhan, tapi kontribusinya hampir 50% dari total nilai keseluruhan transaksi,” kata kata Suwignyo dalam salah satu sesi Webinar yang diselenggaralan oleh Lembaga Pengembangan Perbankan Indonesia (LPII), Senin (15/6).

(Baca: Bank Ramai Beralih ke Digital, BCA Ramal Dua Pekerjaan Hilang)

Dia memaparkan, per 31 Desember 2019, transaksi mobile banking kontribusinya hanya 8% dari total nilai transaksi, sama dengan transaksi yang menggunakan ATM. Sisanya sebesar 34% nilai transaksi berasal dari transaksi internet banking.

Dengan kondisi seperti itu, Suwignyo menilai peran kantor cabang tak sepenuhnya bisa digantikan oleh layanan digital. Pasalnya, jika ingin setor tunai dengan jumlah Rp 100 juta nasabah tetap harus ke kantor cabang. Begitu juga ketika hendak menarik uang lebih dari Rp 50 juta.

“Ini transaksi yang simple saja setor tarik tak bisa dilakukan secara digital. Jadi mau tak mau cabang harus ada. Layanan lain yang harus ke cabang yakni pinjam uang dengan jumlah banyak,” ujarnya.

Persaingan Layanan Digital Banking Kian Ketat

Di sisi lain, era digital yang menyebabkan persaingan layanan digital semakin ketat. Terlebih, menurutnya, nasabah tak akan pernah puas terhadap setiap layanan yang diberikan oleh perbankan. Nasabah, selalu ingin mencari yang mudah, aman, cepat, cermat dan bahkan murah.

(Baca: BCA, Artos dan Fenomena Bank Digital di Indonesia)

Oleh karena itu bank kini dituntut untuk berinovasi demi menghadirkan layanan digital yang dibutuhkan masyarakat. “Namun, jika kita tanya penyelenggara bank maupun fintech mereka juga merasakan bahwa pelayanannya belum sempurna. Sebetulnya, ini menjadikan persaingan semakin ketat,” ujarnya.

Menurutnya, di era keterbukaan kini, inovasi menjadi kunci untuk memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Itu sebabnya, inovasi harus dibudayakan sehingga menjadi suatu kebiasaan dan tatanan nilai baru.

Ia menambahkan, budaya inovasi sudah juga dijalankan di BCA sejak lama. Misalnya, pihaknya menekankan pentingnya customer engagement terutama mereka yang datang ke kantor cabang.

Karenanya, BCA memiliki parameter yang jelas untuk memastikan bahwa para pegawainya cukup dekat para nasabahnya. Dengan begitu, pihaknya memiliki pengetahuan dan merasakan apa saja yang dibutuhkan oleh nasabah. “Dari memahami itulah muncul ide-ide untuk inovasi,” ujar dia.

(Baca: BCA Andalkan Sektor Ritel untuk Pacu Pertumbuhan Kredit Selama Pandemi)

Itu sebabnya, kata Suwignyo, ide-ide layanan inovatif BCA lebih banyak muncul dari aspirasi-aspirasi yang diusulkan kantor cabang kepada kantor pusat di Jakarta. Untuk memacu hal tersebut, sejak 10 tahun lalu BCA menyelenggarakan innovation award.

Alhasil, setiap tahunnya ada ribuan ide yang ditawarkan. Nantinya, kantor pusat bakal menyeleksi menjadi 10-15 inovasi terbaik. Ide tersebut nantinya bisa menjadi suatu aplikasi untuk menhadirkan layanan baru atau menyempurnakan layanan yang ada kepada nasabah.

“Ini semua satu proses untuk membudayakan inovasi. Jadi suatu hari akan memudahkan untuk menciptakan inovasi-inovasi,” kata dia.

Direktur Lembaga Pengembangan Perbankan Indonesia (LPPI) Krisna Wijaya mengungkapkan, di era digital kini dibutuhkan kolaborosi baik bank antar bank, maupun bank dengan fintech. Misalnya, ia mencontohkan, dibutuhkan satu aplikasi namun bisa dimanfaatkan oleh berbagai nasabah dari berbagai bank.

(Baca: Bank Makin Serius Garap Layanan Online, Asosiasi Fintech Siap Bermitra)

“Misalnya nasabah Bank Bukopin, nasabah Bank Danamon bisa saling transfer dalam satu aplikasi. Hari ini dibutuhkan kolaborasi,” ujar Krisna.

Krisna menambahkan, fintech saat ini merupakan challenger (penantang ) bank potensial. Sebab, fintech memiliki lini bisnis yang juga dilakukan oleh bank. Oleh sebab itu, dibutuhkan regulasi yang komprehensif untuk memayungi potensi ini.

"Siapa potensi challenger bank di Indonesia? Tentu masih fintech. Tapi saya tidak katakan itu sebuah kesalahan, hanya sederhananya kenapa banknya mau diganggu?" katanya.

(Baca: BCA Siapkan Perusahaan Teknologi untuk Gandeng WeChat Pay)