Perkuat Layanan Pelanggan, Telkomsel dan Pertamina Patra Niaga Adopsi AI Braze

PT Telkomsel dan PT Pertamina Patra Niaga, mengintegrasikan teknologi customer engagement berbasis kecerdasan buatan (AI) milik Braze untuk memperkuat interaksi dengan pelanggan secara lebih personal, relevan, dan real-time. Integrasi itu menjadi bagian dari strategi transformasi digital kedua perusahaan pelat merah itu dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.  

Pengumuman kerja sama tersebut disampaikan dalam ajang Grow with Braze Jakarta 2026 yang digelar pada 4 Agustus 2026. Konferensi itu dihadiri lebih dari 300 pemimpin senior di bidang pemasaran, produk, dan pengalaman pelanggan untuk membahas pemanfaatan AI dalam pengembangan layanan digital.  

Country Director Braze Indonesia, Franz Sihaloho mengatakan, Indonesia menjadi salah satu pasar utama Braze di kawasan Asia Pasifik. Menurut dia, pertumbuhan ekonomi digital nasional dan meningkatnya adopsi AI membuka peluang bagi perusahaan untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. 

"Indonesia merupakan pasar yang penting bagi Braze di Asia Pasifik. Kami bangga bahwa dua organisasi berpengaruh di Indonesia, Pertamina Patra Niaga dan Telkomsel, telah memilih Braze untuk mendukung customer engagement yang lebih cerdas dan ditenagai AI bagi pelanggan mereka," ungkap Franz dalam keterangannya, dikutip pada Jumat (7/8). 

Ia menambahkan, Braze akan terus berinvestasi di Indonesia melalui penyediaan teknologi berstandar global serta mendorong pemanfaatan AI secara bertanggung jawab. Tujuannya adalah menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal, tepercaya, dan bernilai.  

Dalam implementasinya, Telkomsel mengintegrasikan kapabilitas Braze ke dalam aplikasi MyTelkomsel dan ekosistem digital perusahaan. Sistem tersebut didukung arsitektur data real-time dan AI untuk mempercepat personalisasi layanan serta meningkatkan kualitas interaksi pelanggan.  

Integrasi itu menyasar lebih dari 153,5 juta pelanggan seluler Telkomsel, termasuk lebih dari 62 juta pengguna aktif bulanan MyTelkomsel. Perusahaan juga memanfaatkan teknologi tersebut untuk mempercepat eksperimen layanan, mengoptimalkan komunikasi digital, dan memperkuat tata kelola konten berbasis AI.  

Vice President Digital Experience Telkomsel, Dedi Suherman menuturkan, perusahaan terus mengembangkan inovasi dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat layanan digital. 

"Di Telkomsel, kami terus berinovasi dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat dari setiap pengalaman digital, termasuk melalui integrasi kapabilitas Braze ke dalam MyTelkomsel untuk menghadirkan interaksi yang lebih cepat dan relevan di setiap tahapan perjalanan pelanggan," ujar Dedi.  

Menurut Dedi, integrasi tersebut akan membantu Telkomsel memahami kebutuhan pelanggan secara lebih baik melalui pengalaman digital yang lebih sederhana, kontekstual, aman, dan didukung eksperimen real-time berbasis AI.  

Sementara itu, Pertamina Patra Niaga memanfaatkan platform Braze untuk meningkatkan retensi pelanggan sekaligus menghadirkan rekomendasi produk dan layanan yang lebih personal. Interaksi pelanggan akan dilakukan melalui berbagai kanal digital, seperti aplikasi seluler, email, dan WhatsApp.  

Perusahaan menyebut inisiatif yang masih dalam tahap pengembangan tersebut merupakan bagian dari transformasi digital yang bertujuan memperkuat hubungan dengan pelanggan serta meningkatkan nilai tambah melalui komunikasi yang lebih cepat dan relevan.  

Dalam kesempatan yang sama, Deputi Bidang Kreativitas Digital dan Teknologi Kementerian Ekonomi Kreatif, Muhammad Neil El Himam, menilai AI seharusnya digunakan untuk memperkuat kreativitas manusia. Bukan malah menggantikannya. 

"Pemasaran kini tidak lagi sekadar mempromosikan produk. Pemasaran adalah tentang memahami manusia, membangun kepercayaan, dan menciptakan hubungan yang bermakna. AI perlu melengkapi dan memperkuat kreativitas manusia," kata Neil.  

Ia menuturkan, pemerintah akan terus mendorong penerapan AI secara bertanggung jawab melalui kolaborasi antara pemerintah, industri, dan mitra teknologi guna meningkatkan daya saing ekonomi kreatif Indonesia di pasar global.  

Braze juga menyebut Indonesia merupakan salah satu negara dengan pertumbuhan ekonomi digital tercepat di Asia Tenggara. Nilai ekonomi digital Indonesia diproyeksikan mencapai US$ 360 miliar pada 2030, didorong meningkatnya adopsi teknologi digital dan AI di berbagai sektor.  

Perusahaan menyatakan telah mengoperasikan pusat data regional di Indonesia selama lebih dari satu tahun untuk mendukung keamanan data pelanggan dan membantu perusahaan memenuhi perkembangan regulasi. Langkah itu sekaligus mempercepat penerapan AI dalam layanan pelanggan.