Ramai Diprotes di Medsos, OYO Klaim Sudah Kembalikan 85% Dana Konsumen

Cindy Mutia Annur
31 Agustus 2020, 21:47
Petugas hotel (kanan) mengenakan alat pelindung wajah (Face shield) dan masker berbincang dengan seorang tamu di Hotel Oasis, Banda Aceh, Aceh, Rabu (15/7/2020). Untuk membangkitkan kembali sektor pariwisata dan ekonomi kreatif yang terdampak pandemi COVI
ANTARA FOTO/Syaiful Arif/foc.
Ilustrasi hotel.

Startup jaringan hotel, OYO, ramai diprotes di Instagram karena pengguna dan mitranya mengeluhkan pengembalian dana (refund) yang tak kunjung dibayarkan. Namun, perusahaan mengklaim telah menyelesaikan lebih dari 85% permintaan refund konsumen.

Head of Country Operations OYO Indonesia, Carlo Ong, mengatakan bahwa perusahaan berkomitmen memproses dan mengembalikan dana konsumen sebaik mungkin. Saat ini, perusahaan juga tengah meningkatkan sistem refund dari yang semula secara offline, menjadi sistem yang dioptimalisasi secara digital.

Advertisement

"(Sebanyak) 15% permintaan refund yang belum terselesaikan umumnya terjadi karena kesalahan input data oleh konsumen kami, sehingga butuh waktu lebih bagi kami untuk melakukan validasi," ujar Carlo kepada Katadata.co.id, Senin (31/8).

OYO menegaskan akan menghubungi konsumen melalui email untuk mengisi data tambahan guna mempercepat proses refund. Menurut Carlo, konsumen yang tidak bisa dihubungi, nantinya akan dimintakan data tambahan untuk kebutuhan verifikasi.

Carlo mengatakan, perusahaan juga bakal mengintegrasikan fitur e-wallet pada aplikasinya sebagai opsi metode pembayaran maupun metode refund untuk mempermudah dan meningkatkan pengalaman pengguna.

"Kami akan terus secara proaktif menghubungi konsumen melalui telepon langsung maupun media sosial untuk berupaya menyelesaikan refund yang ada," ujar dia.

Perusahaan pun mengimbau kepada pelanggan yang ingin mengajukan refund agar dapat langsung menghubungi call center perusahaan, baik melalui telepon, live chat, atau email, agar mereka mendapat nomor tiket aduan yang akan mempermudah proses tersebut, dan bisa segera ditindak lanjuti.

Keluhan di Media Sosial Instagram dan Twitter @oyobikinrugi_

Adapun isu terkait sulitnya mengajukan refund kepada OYO digencarkan oleh akun Instagram dan Twitter @oyobikinrugi_. Pengguna akun ini mengunggah foto-foto keluhan para mitra dan pengguna atas layanan OYO.

Melalui Instagram, @oyobikinrugi_ mengatakan bahwa ada sejumlah keluhan yang disampaikan konsumen dan mitra melalui akunnya. Terkait konsumen, mayoritas laporan yang disampaikan adalah perihal refund ketika memesan kamar di aplikasi OYO.

"Namun yang jadi concern kami, pengajuan refund ini sebagian besar bukan atas keinginan konsumen sendiri seperti yang diklaim oleh manajemen OYO. Konsumen terpaksa refund karena memang kamar yang mereka pesan tidak bisa ditempati," ujarnya @oyobikinrugi_ kepada Katadata.co.id, Senin (31/8).

Misalnya, kamar sudah overbooked atau dipesan lebih dari satu orang. Lalu ada pula yang pesanan dan pembayaran mereka ternyata tidak tercatat, ada juga kasus konsumen ditolak oleh penginapan karena ternyata sudah tidak bekerjasama lagi dengan startup jaringan hotel tersebut.

"Secara logika, isu-isu tersebut harusnya bisa ditangani dengan baik sebelum kamar bisa dipesan oleh konsumen sehingga kasus refund tidak perlu terjadi," ujar akun tersebut.

Halaman:
Reporter: Cindy Mutia Annur
Berita Katadata.co.id di WhatsApp Anda

Dapatkan akses cepat ke berita terkini dan data berharga dari WhatsApp Channel Katadata.co.id

Ikuti kami

Artikel Terkait

Video Pilihan
Loading...
Advertisement