Jejak Transaksi Bukan Jejak Keputusan

Kita sudah terbiasa melacak paket. Titik kurir bergerak di peta, setiap perpindahan punya cap waktu, lalu layar berubah menjadi delivered. Kalau isinya salah, ada tombol untuk mengadu dan ada pihak yang harus menanggungnya. Layanan publik bergerak ke arah yang sama, dan itu bagus. Transfer bantuan punya cap waktu, persetujuan tercatat, foto membawa koordinat, dan dasbor menunjukkan kemajuan. Semakin banyak program pemerintah mengandalkan sistem elektronik untuk perencanaan, verifikasi, penyaluran, dan pelaporan. Ini kemajuan yang nyata. Administrasi publik memang semestinya semakin mudah ditelusuri masyarakat.

Sebuah sistem dapat mencatat bahwa seorang pejabat menyetujui permohonan pukul dua siang hari Selasa tanpa menyimpan alasan keputusan, bukti yang dipakai, kemungkinan benturan kepentingan, atau siapa yang harus bertanggung jawab jika penilaiannya keliru.

Jejak transaksi mencatat peristiwa. Jejak keputusan menyimpan pertimbangan. Akuntabilitas memastikan ada pihak yang wajib menjelaskan dan memperbaiki ketika pertimbangan atau hasilnya keliru. Keduanya saling berhubungan. Tantangan pemerintahan digital adalah bagaimana menghubungkan keduanya.

Catatan yang Rapi, Kewajiban yang Tertunda

Di halaman 27 laporan audit Comptroller and Auditor General of India yang terbit 2025, ada satu angka yang membuat saya berhenti sejenak. Dari 9,59 juta peserta sebuah program keterampilan, 94,5%memiliki kolom rekening yang berisi nol, "Null", "N/A", atau kosong. Pada sebagian data lainnya, auditor bahkan menemukan satu rekening dipakai untuk 2.106 orang.

Kementeriannya punya pembelaan yang masuk akal: kolom itu dijadikan tidak wajib karena pembayaran dialihkan ke transfer langsung berbasis Aadhaar, identitas biometrik yang tertaut ke rekening penerima.

Auditor menguji pembelaan itu dengan meminta data pembayaran. Bahkan setelah fase program berakhir, karena informasi yang tidak memadai, pembayaran kepada lebih dari 3,4 juta peserta belum juga dilakukan dan kementerian tidak menyampaikan keterangan tentang upaya apa yang dilakukan untuk membayar mereka. Nilainya 500 rupee India, sekitar Rp95.000 per orang. Nilainya kecil, tetapi itu hak yang tertulis dalam pedoman program. Sertifikatnya terbit dan tercatat rapi. Uangnya tidak sampai.

Saya bekerja di pemerintahan cukup lama untuk tahu keberatan yang akan muncul. Di banyak instansi, catatan transaksi saja belum beres, jadi jejak keputusan dianggap urusan nanti. Sebagai urutan pekerjaan, itu masuk akal. Masalahnya, apa yang direkam sebuah sistem ditentukan ketika sistem itu dirancang. Kalau sejak awal tidak ada tempat untuk merekam alasan keputusan, sistem tidak bisa diminta memunculkannya beberapa tahun kemudian.

Keputusan yang Benar pun Butuh Alamat

Saat ini, semakin banyak keputusan publik yang bergantung pada data atau rekomendasi peringkat sistem. Program bantuan di Indonesia kini banyak bersandar pada posisi desil dalam Data Tunggal Sosial dan Ekonomi Nasional, sebuah posisi statistik, hasil pengolahan atas data yang dikumpulkan pada suatu waktu. 

Persoalannya muncul ketika warga merasa data itu keliru. Jalan menyanggah sebenarnya ada: Cek Bansos menyediakan menu usul dan sanggah, dan BPS menyediakan formulir sanggah daring. Yang lebih sulit diketahui warga adalah berapa lama sanggahan harus dijawab dan siapa yang akhirnya berwenang mengubah datanya. Studi Elliott dan MacCarthaigh atas 115 insiden penggunaan kecerdasan artifisial di sektor publik menunjukkan bagaimana tanggung jawab dapat saling tumpang tindih, atau kehilangan alamat yang jelas sama sekali.

Namun keterangan “tidak memenuhi syarat” saja tidak cukup. Kriteria mana yang tidak terpenuhi? Siapa yang menilai? Ke mana pemohon bisa bertanya? Keputusan yang benar pun tetap membutuhkan alamat: siapa yang membuatnya dan atas dasar apa. Hal ini harus dapat dijelaskan kepada publik. Sistem yang hanya mencatat seseorang “tidak memenuhi syarat” akan menutup pintu akuntabilitas keputusan.

Digitalisasi memang mengurangi keleluasaan petugas di loket, tetapi keleluasaan itu tidak hilang. Ia berpindah ke perancang aturan, pengelola data, atau pihak yang menangani pengecualian.

Apa yang Ditinggalkan Sistem yang Baik

Semua ini bukan alasan menolak digitalisasi. Melalui eRecovery pada platform Diia, warga Ukraina yang rumahnya rusak akibat perang mengajukan kompensasi, mengunggah bukti kerusakan, dan menerima dana secara langsung. Hingga akhir 2025, lebih dari 130.000 rumah tangga telah menerima kompensasi untuk perbaikan rumah. Yang menarik, desain pemantauannya juga tidak berhenti pada penyaluran dana: proyek ini menilai hasil perbaikan hunian dan memasukkan penyelesaian pengaduan sebagai indikator. Pada 29 November 2024, 97% pengaduan terdaftar terkait penyaluran manfaat telah ditangani.

Tiga hal yang seharusnya ada pada sebuah sistem publik:

Pertama, alasan keputusan. Untuk keputusan yang menentukan akses terhadap layanan atau bantuan, mencatat siapa yang menyetujui dan kapan keputusan dibuat tidak cukup. Sistem perlu dapat merekonstruksi dasar keputusan.

Kedua, jalan untuk menyatakan keberatan. Warga yang ditolak perlu tahu ke mana menyanggah, siapa yang menanganinya, dan dalam berapa lama ia akan memperoleh jawaban.

Ketiga, bukti hasil. Status delivered menunjukkan proses telah berjalan, belum membuktikan bahwa hasil yang dimaksud tercapai.

Setelah Layar Berubah

Setiap catatan dalam basis data pemerintah adalah klaim tentang kenyataan: bantuan sudah diterima, pekerjaan sudah selesai. Pengaduan memberikan kesempatan untuk menyanggah apa yang dikatakan basis data tentangnya, dan karena itu ia bagian dari arsitektur akuntabilitas, bukan sekadar fitur layanan pelanggan. 

Kita semestinya dapat melacak uang publik, bantuan, dan layanan setidaknya semudah melacak paket. Tetapi paket yang salah alamat masih memiliki alamat pengembalian. Ia dapat ditelusuri, dikembalikan, dan dikirim ulang.

Negara tidak cukup hanya memiliki status delivered. Tugasnya belum selesai sampai ia dapat menjawab: siapa yang memutuskan, berdasarkan apa, siapa yang bertanggung jawab, dan bagaimana warga dipulihkan ketika keputusan itu salah.