Bank Syariah dan Tantangan Merebut Pilihan Nasabah

Seorang pengusaha kecil ingin membiayai perluasan usahanya melalui bank syariah. Ia menyukai prinsip kemitraan, tetapi sebelum mengajukan permohonan, ia perlu tahu berapa kewajibannya, kapan dana tersedia, serta apa yang terjadi bila penjualan menurun. Jika jawaban atas pertanyaan itu sulit diperoleh, ketertarikannya dapat berhenti sebelum menjadi transaksi.

Di situlah tantangan perbankan syariah. Masyarakat dapat menerima nilainya tanpa otomatis memilih layanannya. Dalam keputusan keuangan sehari-hari, keyakinan bertemu dengan pertimbangan biaya, waktu, kemudahan, dan rasa aman. Prinsip yang kuat harus terasa ketika orang benar-benar menggunakan produk.

Industri ini terus tumbuh. Menurut Otoritas Jasa Keuangan (OJK), aset perbankan syariah pada Maret 2026 mencapai Rp1.061,61 triliun, naik 10,49% secara tahunan. Pembiayaannya mencapai Rp716,40 triliun, termasuk Rp217,86 triliun untuk usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM). Namun, pertumbuhan neraca belum menjawab pertanyaan yang menentukan masa depan industri: mengapa bank syariah belum menjadi pilihan pertama?

Besarnya penduduk muslim kerap dianggap sebagai jaminan pasar. Padahal, orang memilih bank berulang kali: saat menerima penghasilan, membayar kebutuhan keluarga, mengembangkan usaha, atau mencari bantuan. Pada setiap kesempatan, pengalaman layanan ikut menentukan pilihan.

Survei Nasional Literasi dan Inklusi Keuangan 2027 mencatat indeks literasi keuangan syariah sebesar 43,42%, sedangkan indeks inklusinya 13,41%. Angka ini mencakup seluruh layanan keuangan syariah, bukan khusus perbankan. Jarak tersebut tetap mengingatkan bahwa mengenal suatu layanan belum tentu berarti dapat, ingin, atau merasa perlu menggunakannya. Menambah edukasi penting, tetapi pengetahuan juga harus bertemu produk yang relevan, proses yang mudah, dan kepastian yang dapat dipercaya.

Ketika Prinsip Menjadi Pengalaman

Bank syariah memiliki dasar keunggulan: keadilan, amanah, transparansi, kemitraan, dan keterkaitan dengan ekonomi riil. Nilai itu memperoleh makna ketika nasabah memahami hak serta kewajibannya sebelum menyetujui akad, mengetahui biaya dan risiko tanpa istilah yang membingungkan, serta mendapat bantuan ketika kesulitan.

Murabahah, musyarakah, dan ijarah memiliki konsekuensi berbeda; penjelasan yang sederhana tidak boleh mengaburkan akad. Namun, menyebut nama akad juga belum berarti nasabah memahami produknya. Mereka perlu mengetahui cara sederhana menghitung kewajiban, siapa menanggung risiko, apa yang dapat berubah, dan pilihan yang tersedia bila keadaan usaha berubah. Ketepatan syariah dan kejernihan bahasa harus berjalan bersama.

Teori ekuitas merek berbasis pelanggan dari Kevin Lane Keller menempatkan respons konsumen terhadap merek sebagai hasil dari apa yang mereka ketahui dan alami. Bagi bank syariah, identitas menjadi kuat ketika nasabah menghubungkannya dengan kontrak yang terang, petugas yang kompeten, transaksi yang lancar, dan penyelesaian masalah yang adil. Tampilan serta slogan baru dapat menarik perhatian; pengalamanlah yang membuat orang percaya dan kembali.

Janji kemudahan segera diuji jika pembukaan rekening meminta data yang sama berulang kali. Janji kedekatan kehilangan makna jika keluhan hanya menghasilkan nomor laporan tanpa kepastian tindak lanjut. Sebagaimana dijelaskan teori kepuasan Richard Oliver, orang menilai pengalaman terhadap harapan yang telah terbentuk. Semakin tinggi janji bank, semakin besar tuntutan untuk memenuhinya.

Karena itu, perjalanan nasabah perlu dilihat utuh, sejak mencari informasi hingga lama setelah menjadi pelanggan. Apakah syarat dan biaya mudah dibandingkan sebelum mengajukan permohonan? Apakah proses pembiayaan memberi kejelasan tahap dan waktu? Ketika keputusan tidak sesuai harapan, apakah alasannya dijelaskan? Ketika timbul masalah, apakah ada orang yang memahami persoalannya? Jawaban atas pertanyaan semacam itu lebih berpengaruh daripada frekuensi iklan.

Digitalisasi dapat memperbaiki pengalaman tersebut jika benar-benar menghemat waktu dan mengurangi ketidakpastian. Memindahkan prosedur rumit ke aplikasi hanya memindahkan kerumitan. Untuk keputusan penting, nasabah tetap membutuhkan petugas yang mampu menjelaskan pilihan. Mereka tidak semestinya mengulang masalah yang sama ketika berpindah dari aplikasi ke pusat bantuan lalu ke kantor cabang.

Daya Saing yang Memiliki Karakter

Pengalaman juga mencakup nilai ekonomi. Nasabah membandingkan margin pembiayaan, imbal hasil, biaya transaksi, jaringan, dan keandalan aplikasi. Prinsip syariah memberi alasan untuk percaya, sementara efisiensi dan mutu layanan memberi alasan untuk memilih. Keunggulan khasnya perlu tampak dalam solusi: pembiayaan yang memahami siklus kas UMKM, perencanaan rumah yang jelas bagi keluarga, layanan digital tanpa biaya mengejutkan bagi generasi muda, dan akses yang sesuai kebutuhan daerah.

Pembiayaan UMKM sebesar Rp217,86 triliun menunjukkan kapasitas industri menjangkau usaha produktif. Namun, nilai sosialnya akan lebih meyakinkan jika bank juga melaporkan dampaknya: apakah usaha penerima pembiayaan bertumbuh, pekerjaan bertahan, dan pasar baru terbuka? Hal serupa berlaku bagi inisiatif wakaf dan pemberdayaan komunitas. Klaim kemaslahatan memperoleh kekuatan ketika manfaatnya dapat diuji.

Malaysia memberi pembanding yang berguna, meski kondisinya berbeda. Bank Negara Malaysia menyebut keuangan Islam telah mencakup sekitar 48% sistem perbankannya pada 2026. Indikator itu berbeda dari pangsa aset bank syariah Indonesia. Pelajarannya terletak pada upaya menghubungkan pembiayaan, instrumen investasi, dana sosial, dan kebutuhan ekonomi riil dalam satu ekosistem yang bekerja.

Indonesia telah memiliki arah melalui Roadmap Pengembangan dan Penguatan Perbankan Syariah 2023–2027. Penguatan produk, tata kelola, digitalisasi, dan rebranding perlu bertemu pada pengalaman nasabah. Produk yang khas harus mudah dipahami; tata kelola harus menumbuhkan rasa aman; teknologi harus mengurangi pekerjaan nasabah, bukan sekadar pekerjaan bank.

Keberhasilan transformasi karenanya perlu diukur lebih dekat ke kenyataan layanan: berapa calon nasabah menuntaskan pembukaan rekening, di mana pengajuan pembiayaan berhenti, apakah hak dan risiko dipahami sebelum akad, seberapa aktif rekening digunakan, serta seberapa cepat dan adil keluhan diselesaikan. Ukuran itu memperlihatkan apakah perubahan yang tampak dari luar sungguh dirasakan di dalam.

Bank syariah memiliki prinsip yang layak dibanggakan. Kini prinsip tersebut harus hadir secara konsisten saat nasabah mengambil keputusan, memakai produk, dan menghadapi kesulitan. Bila kejelasan, kemudahan, keadilan, dan manfaat nyata menjadi pengalaman sehari-hari, masyarakat memiliki alasan kuat untuk memilihnya dan untuk kembali memilihnya.