Blibli Jawara Customer Service Berbasis Empati
Menurut hasil survei McKinsey tahun 2022, terungkap bahwa layanan pelanggan menjadi fokus strategis berbagai perusahaan.
Hal ini diperkuat oleh hasil survei dari Computer Generated Solutions, Inc yang menyatakan bahwa sekitar 86 persen pelanggan memilih berbicara dengan agen Customer Services (CS).
Hal ini sejalan dengan komitmen Blibli sebagai omnichannel commerce dan platform gaya hidup di Indonesia untuk terus berinovasi dan menjamin kepuasan pelanggan sebagai fokus utama.
Blibli menghadirkan layanan pelanggan berbasis kombinasi teknologi dan empati dengan keberadaan agen CS yang berperan penting untuk menumbuhkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Berkomitmen mengutamakan kepuasan pelanggan, Blibli menerapkan layanan pelanggan high tech and high touch, yang terdiri dari empat aspek, yakni fleksibilitas waktu, kesiagaan agen CS selama 24 jam, layanan concierge dan yang terakhir, yaitu pengembangan Sumber Daya Manusia.
Empat aspek tersebut bertujuan untuk membangun layanan pelanggan berbasis empati.
Personalisasi layanan customer service tersebut diperkuat dengan program AHA Moment Blibli. Sebagai contoh penerapannya, tim customer care berinisiatif membantu pelanggan yang hendak menukar barang yang dibeli, dan akan dibawa ke luar kota.
Tak hanya memastikan proses retur berjalan, staff bahkan customer care mengantarkan sendiri produk penggantinya dan diterima langsung oleh pelanggan.
Inisiatif tim customer care tersebut, tak terbatas pada harga barang, tapi lebih pada melayani dengan empati dan memahami urgensi dari barang yang dibeli. Langkah yang diambil itu membuat pelanggan tersentuh.
Senada, menurut hasil riset dari Populix Research, hasil positif lain yang didapat Blibli ketika menerapkan strategi high tech and high touch adalah level kepuasan meningkat lebih dari 70 persen, dengan top of mind pelanggan terhadap brand Blibli yang naik lebih dari 50 persen.
Dari dua aspek ini, secara jangka panjang mendongkrak pengeluaran belanja pelanggan di platform Blibli sebesar 30 persen yang berbanding lurus dengan tumbuhnya loyalitas pelanggan sebesar 50 persen.
Dengan dukungan teknologi dan empati dari agen CS yang terlatih, Blibli terbukti mampu menjawab sekaligus mengakomodasi kompleksitas kebutuhan konsumen masa kini.
