Sebagai instansi pelayanan publik, Kementerian Ketenagakerjaan selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat. Upaya peningkatan pelayanan diantaranya dilakukan melalui penilaian kinerja penyelenggara pelayanan publik (Pasal 38 Undang-Undang Nomor 25). Penilaian dilakukan melalui survei kepuasan pada Layanan Pengaduan Konsumen dan Call Center.
Sebagai instansi pelayanan publik, Kementerian Ketenagakerjaan selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat. Upaya peningkatan pelayanan diantaranya dilakukan melalui penilaian kinerja penyelenggara pelayanan publik (Pasal 38 Undang-Undang Nomor 25). Penilaian dilakukan melalui survei kepuasan pada Layanan Pengaduan Konsumen dan Call Center.
Perilaku Pengguna Layanan
Perilaku pengguna layanan dilihat berdasarkan media yang paling sering digunakan, frekuensi kontak, biaya yang dikeluarkan, dan keperluan pengaduan.
Call Center menjadi media yang paling sering digunakan
Pengguna layanan pengaduan Kemnaker lebih sering menggunakan layanan berbasis non tatap muka dibandingkan tatap muka (datang langsung). Selain faktor pandemi, layanan non tatap muka dinilai lebih responsif dan tidak membutuhkan biaya.
66% Responden Menggunakan Lebih dari 1 Media Layanan
Pengguna layanan menggunakan lebih dari 1 media dengan alasan agar keluhan lebih cepat mendapatkan respon.
Umumnya mereka menghubungi layanan pengaduan sebanyak 2-3 kali dalam 6 bulan terakhir, meskipun di sisi lain ditemukan jika pengaduan dapat selesai dengan sekali menghubungi saja.
Biaya Penggunaan Layanan Pengaduan
Seluruh responden menyatakan bahwa tidak ada biaya yang dibayarkan selama memperoleh pelayanan. Jika ada biaya, hanya pulsa telepon untuk menghubungi call center.
Keperluan Pengaduan
Separuh responden menghubungi Layanan Pengaduan untuk keperluan pribadi. Selain Layanan Pengaduan, layanan WLKP adalah layanan yang paling banyak digunakan.
Kepuasan Atas Layanan Pengaduan Konsumen
Penilaian dilihat berdasarkan Kelengkapan dan Kualitas Sarana & Prasarana serta Keamanan Pelayanan Terpadu Satu Atap.
Kelengkapan Sarana & Prasarana Pelayanan Publik Kemnaker
Pengguna layanan umumnya menilai Sarana & Prasarana pelayanan publik di Kemnaker sudah cukup baik.
Keamanan dan Kualitas Pelayanan Terpadu Satu Atap
Adapun pengguna layanan yang pernah mengunjungi PTSA secara langsung umumnya merasakan pelayanan aman dan cukup baik.
Kepuasan Atas Pelayanan Call Center
Call Center dipilih menjadi media yang paling banyak digunakan pengguna untuk menyampaikan keluhannya. Penilaian terhadap Call Center dinilai berdasarkan aspek persyaratan layanan, prosedur layanan, waktu pelayanan, hasil pelayanan, kompetensi petugas, perilaku petugas, penanganan pengaduan serta sarana layanan.
Indeks Kepuasan Pelayanan Call Center
Secara umum Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2021 mendapatkan skor 77,1 (skala 100), skor ini masuk dalam kategori BAIK. Namun, pengguna layanan mengharapkan aspek penyusun seperti waktu pelayanan, hasil pelayanan, penanganan pengaduan, serta sarana layanan perlu ditingkatkan.
Net Promotor Score Call Center
Skor NPS Call Center Kemnaker yakni 3,7. Skor ini masih masuk dalam kategori Good.
Pengguna layanan pengaduan menilai call center belum terlalu responsif dalam menangani keluhan, sehingga penambahan jumlah tenaga dan perbaikan pelayanan kualitas call center diharapkan dapat membantu perbaikan layanan ini.
Media Pengaduan Mendatang
Selain call center, pengguna mengharapkan penambahan sarana aplikasi chat seperti WhatsApp dan Line menjadi media alternatif yang diharapkan dapat digunakan dalam mengajukan pengaduan ke Kemnaker di masa mendatang.
Metode Survei
Katadata Insight Center melakukan survei terhadap 400 responden berusia >18 tahun yang pernah mengakses atau menggunakan layanan pengaduan Kemnaker dan tercatat dalam database Kemnaker.
Profil Responden
