SiCepat Ekspres Raih Penghargaan dari ICCA

Penerapan teknologi interactive voice response (IVR) dan artificial intelligence (AI) pada sistem contact center sukses membawa PT SiCepat Ekspres Indonesia meraih penghargaan The Best Technology Innovation. Prestasi ini diberikan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) dalam ajang The Best Contact Center Indonesia, Rabu (21/9).

Call center agent SiCepat Ekspres rata-rata menjawab 55 persen telepon yang masuk dari pelanggan. Sementara 45 persen sisanya dijawab oleh AI dengan teknologi IVR. Di luar itu, social media agent menjawab 63 persen chat yang masuk. AI menjawab 37 persen di antaranya.

Fitur IVR dan AI memudahkan penanganan keluhan dan pertanyaan yang masuk dari pelanggan dalam waktu singkat. Setiap pelanggan yang menghubungi call center akan mendapatkan balasan otomatis dari AI. Selanjutnya, pelanggan akan diberikan tiga opsi, yaitu pengajuan pertanyaan, produk atau servis, dan lokasi gerai.

Kemudian, informasi akan diterima dan diolah oleh AI, lantas pelanggan akan dibuatkan tiket secara otomatis. Pelanggan juga dapat menyudahi laporan jika sudah puas atas layanan yang diterima, namun jika belum, maka pertanyaan atau keluhan akan diteruskan kepada call center agent.

Bila pelanggan masih membutuhkan bantuan, call center agent akan menghubungi departemen lain. Pelanggan akan diminta untuk menunggu selama 2x24 jam hingga tim SiCepat Ekspres memberikan perkembangan informasi.