Era Digital, Bank Pertahankan Layanan Konvensional demi Nasabah Kakap
Sektor perbankan yang telah mengadopsi teknologi digital, tetap menyediakan layanan konvensional untuk mengakomodir kebutuhan nasabah yang berusia lanjut.
Presiden Direktur PT Bank Central Asia Tbk (BBCA) Jahja Setiaatmadja mengatakan nasabahnya memiliki rentang usia beragam, dari usia 20 tahunan hingga 80 tahunan. "Bahkan mereka yang dananya besar, yang relatif lebih senior," kata Jahja dalam webinar The Future of Digital Banking yang diselenggarakan CNBC Indonesia, Kamis (23/7).
BCA mengembangkan layanan digital seperti internet banking maupun mobile banking, namun mereka tetap mengembangkan layanan konvensional maupun layanan melalui SMS banking. Saat ini masih ada 200 ribu nasabah yang menggunakan layanan SMS banking BCA. "Layanan SMS banking ini tidak bisa ditinggalkan oleh kami sebagai bank," kata Jahja.
Jahja mengatakan perusahaannya tidak mau mendikte nasabah agar mengikuti perkembangan teknologi terbaru. BCA hanya akan memberikan beragam opsi layanan perbankan agar tidak ditinggalkan oleh nasabahnya. Setelah mencoba layanan digital, banyak nasabah yang kemudian merasa nyaman dan memilih layanan tersebut.
Tidak hanya BCA, Direktur Utama PT Bank Permata Tbk (BNLI) Ridha D.M. Wirakusumah juga menilai untuk melakukan transformasi digital secara menyeluruh tidaklah mudah. Salah satu sebabnya, masih ada nasabah yang menikmati layanan konvensional Bank Permata.
Para pengguna layanan konvensional merupakan para orang tua yang meski jumlah sedikit, namun memiliki dana yang besar. "Nasabah kan tidak semuanya sama. Kolonial itu ternyata orangnya sedikit, tua-tua, tapi balance-nya luar biasa," kata Ridha dalam webinar Banking Challenging The Effectiveness of Crisis Response and Digitalization yang diselenggarakan Infobank.
Jumlah nasabah Bank Permata didominasi golongan generasi Y alias milenial sekitar 60% sampai 70%. Tapi, 90% aset yang dikelola oleh Bank Permata (assets under management/AUM) merupakan milik generasi yang lebih tua seperti generasi X atau baby boomers.
Ridha menyataakan generasi yang lebih tua tersebut banyak yang enggan belajar teknologi dan lebih memilih bertransaksi di kantor cabang Bank Permata. "Jadi walaupun kami berubah secara digital, kami pun harus bisa melayani orang-orang yang lebih sepuh," ujar Ridha.
Kepala Eksekutif Pengawas Perbankan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Heru Kristiyana mengatakan meski perbankan bertransformasi ke sistem digital, bank tetap harus mempertahankan layanan konvensionalnya. Tujuannya mempertahankan nasabah agar melakukan transaksi secara nyaman.
"Barangkali, ada orang yang lebih nyaman bertransaksi dengan SMS banking, jadi tetap bisa melakukan transaksi dengan nyaman. Yang sepuh-sepuh, masih harus dipertahankan," kata Heru.
