Ramai Diprotes di Medsos, OYO Klaim Sudah Kembalikan 85% Dana Konsumen

Startup jaringan hotel, OYO, ramai diprotes di Instagram karena pengguna dan mitranya mengeluhkan pengembalian dana (refund) yang tak kunjung dibayarkan. Namun, perusahaan mengklaim telah menyelesaikan lebih dari 85% permintaan refund konsumen.

Head of Country Operations OYO Indonesia, Carlo Ong, mengatakan bahwa perusahaan berkomitmen memproses dan mengembalikan dana konsumen sebaik mungkin. Saat ini, perusahaan juga tengah meningkatkan sistem refund dari yang semula secara offline, menjadi sistem yang dioptimalisasi secara digital.

"(Sebanyak) 15% permintaan refund yang belum terselesaikan umumnya terjadi karena kesalahan input data oleh konsumen kami, sehingga butuh waktu lebih bagi kami untuk melakukan validasi," ujar Carlo kepada Katadata.co.id, Senin (31/8).

OYO menegaskan akan menghubungi konsumen melalui email untuk mengisi data tambahan guna mempercepat proses refund. Menurut Carlo, konsumen yang tidak bisa dihubungi, nantinya akan dimintakan data tambahan untuk kebutuhan verifikasi.

Carlo mengatakan, perusahaan juga bakal mengintegrasikan fitur e-wallet pada aplikasinya sebagai opsi metode pembayaran maupun metode refund untuk mempermudah dan meningkatkan pengalaman pengguna.

"Kami akan terus secara proaktif menghubungi konsumen melalui telepon langsung maupun media sosial untuk berupaya menyelesaikan refund yang ada," ujar dia.

Perusahaan pun mengimbau kepada pelanggan yang ingin mengajukan refund agar dapat langsung menghubungi call center perusahaan, baik melalui telepon, live chat, atau email, agar mereka mendapat nomor tiket aduan yang akan mempermudah proses tersebut, dan bisa segera ditindak lanjuti.

Keluhan di Media Sosial Instagram dan Twitter @oyobikinrugi_

Adapun isu terkait sulitnya mengajukan refund kepada OYO digencarkan oleh akun Instagram dan Twitter @oyobikinrugi_. Pengguna akun ini mengunggah foto-foto keluhan para mitra dan pengguna atas layanan OYO.

Melalui Instagram, @oyobikinrugi_ mengatakan bahwa ada sejumlah keluhan yang disampaikan konsumen dan mitra melalui akunnya. Terkait konsumen, mayoritas laporan yang disampaikan adalah perihal refund ketika memesan kamar di aplikasi OYO.

"Namun yang jadi concern kami, pengajuan refund ini sebagian besar bukan atas keinginan konsumen sendiri seperti yang diklaim oleh manajemen OYO. Konsumen terpaksa refund karena memang kamar yang mereka pesan tidak bisa ditempati," ujarnya @oyobikinrugi_ kepada Katadata.co.id, Senin (31/8).

Misalnya, kamar sudah overbooked atau dipesan lebih dari satu orang. Lalu ada pula yang pesanan dan pembayaran mereka ternyata tidak tercatat, ada juga kasus konsumen ditolak oleh penginapan karena ternyata sudah tidak bekerjasama lagi dengan startup jaringan hotel tersebut.

"Secara logika, isu-isu tersebut harusnya bisa ditangani dengan baik sebelum kamar bisa dipesan oleh konsumen sehingga kasus refund tidak perlu terjadi," ujar akun tersebut.

Sedangkan terkait mitra, keluhan yang masuk kebanyakan soal poin pada kontrak kerjasama yang tidak dipenuhi oleh OYO. Misalnya, harga kamar yang dijual sangat murah alias di bawah harga floor price yang disepakati bersama, pendapatan minimum guarantee (MG) yang dijanjikan tidak terpenuhi.

Lalu, banyak poin kesepakatan yang sering diubah secara sepihak oleh OYO dan kendala komunikasi yang dialami mitra karena pihak perusahaan seringkali tidak menanggapi pertanyaan maupun keluhan mitra.

Menurut akun tersebut, banyak pula pihak mitra yang akhirnya mengajukan putus kontrak namun malah mendapat perlakuan yang tidak semestinya. Seperti surat pengajuan putus kontrak tidak ditanggapi, ada pula yang dituntut ganti rugi karena mitra mengajukan putus kerjasama sebelum periodenya berakhir.

"Padahal pihak OYO yang justru wanprestasi terlebih dahulu hingga mendorong mitra terpaksa ingin putus dari perusahaan," ujar akun tersebut.

OYO Mensomasi akun @oyobikinrugi_

Hingga hari ini, @oyobikinrugi_ belum mendapat kabar terbaru dari pihak OYO Indonesia mengenai banyaknya keluhan dari konsumen dan mitranya. Akun tersebut mengatakan bahwa mereka sempat menerima surat somasi ketiga yaitu pada 14 Juli 2020.

"Kami berharap pihak manajemen OYO Indonesia membuka kesempatan untuk adanya pertemuan dengan perwakilan konsumen, mitra dan vendor yang dirugikan atau dengan membuat forum virtual terbuka sebagai upaya mediasi, ketimbang harus serta merta menutup akun @oyobikinrugi_ yang sifatnya hanya mewadahi keluhan pihak yang dirugikan," ujar akun tersebut.

Sebagai informasi, @oyobikinrugi_ menyampaikan surat terbuka atas klaim OYO Indonesia yang disampaikan pada konferensi pers Selasa 25 Agustus 2020. Startup jaringan hotel itu menyebut bahwa akun @oyobikinrugi_ telah menggiring opini negatif sehingga perusahaan mengambil langkah somasi.

Akun tersebut pun meminta kepada OYO Indonesia untuk menyampaikan secara terbuka konten atau unggahan mana saja pada akunnya yang bersifat tidak benar atau tidak akurat. Mereka pun mengklaim bahwa dengan total 174 konten yang mereka unggah itu sebagai bentuk bukti pendukung yang bisa dipertanggungjawabkan.

Sebelumnya, @oyobikinrugi_ sempat mengunggah tangkapan layar (screenshot) yang diklaim sebagai mitra OYO. Mitra itu mengeluh karena tarif yang ditetapkan OYO terlalu murah.

“Kalau basisnya indekos, seharusnya tarif bulanan. Ini malah dijual harian Rp 0, Rp 9.000, Rp 10.000. Kalau begini tidak sehat, karena bujet besar sekali dari gaji, listrik, pajak,” demikian dikutip dari akun @oyobikinrugi_, beberapa waktu lalu (1/6).

Pengelola akun @oyobikinrugi_ juga mengunggah screenshot keluhan para pengguna. Banyak dari mereka yang mengeluh karena sudah booking, namun hotelnya ternyata sudah tutup atau bahkan tidak pernah ada alias akun palsu (fake account).