AI Kini Tangani 75 Ribu Permintaan Pelanggan Tiket.com per Bulan, Naik 650%

Tiket.com menyebut penggunaan akal imitasi (AI) dalam layanan pelanggan telah meningkatkan kapasitas penanganan interaksi pelanggan secara signifikan. Melalui asisten berbasis agentic AI bernama Customer Real-time & Automatic inTElligence Response (CRATER), perusahaan kini menangani lebih dari 75 ribu interaksi pelanggan setiap bulan atau melonjak 650% dibandingkan sebelumnya yang sekitar 10 ribu interaksi per bulan. 

CRATER dikembangkan secara internal oleh tiket.com di atas Microsoft Foundry sebagai bagian dari transformasi AI perusahaan bersama Microsoft yang dimulai sejak 2023.

Dalam pengembangannya, tiket.com memanfaatkan Microsoft Azure, Azure OpenAI Service, dan Microsoft Foundry untuk meningkatkan kualitas layanan, reliabilitas, serta efisiensi biaya. Langkah ini disebut menjadi bagian dari transformasi tiket.com sebagai online travel agent (OTA) berbasis AI yang lebih responsif dan berpusat pada kebutuhan pelanggan. 

Menurut tiket.com, CRATER dirancang untuk membantu pelanggan mengelola perjalanan melalui satu percakapan di dalam aplikasi. Sistem ini dapat melayani berbagai kebutuhan, mulai dari mengecek status pemesanan, memperoleh pembaruan perjalanan, mengajukan refund, hingga menambahkan layanan tambahan tanpa harus berpindah kanal. 

CRATER memanfaatkan katalog model pada Microsoft Foundry untuk memilih model bahasa besar atau large language model (LLM) yang sesuai dengan kebutuhan setiap agen atau use case, tanpa vendor lock-in. Orkestrasi antaragen dijalankan melalui Microsoft AutoGen, sementara Foundry AI Guardrails digunakan untuk memastikan kebijakan keamanan diterapkan pada setiap interaksi produksi. 

Vice President of Data and AI tiket.com Irvan Bastian Arief mengatakan, perusahaan ingin menghadirkan pengalaman perjalanan yang tidak hanya cepat, tetapi juga mampu memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi pada waktu yang tepat.

"Lewat integrasi AI pada aplikasi yang dibangun di atas ekosistem Microsoft Azure, kami menghadirkan cara baru bagi pelanggan untuk menyesuaikan kebutuhan layanan perjalanan secara lebih personal, cepat, dan terhubung di setiap prosesnya," kata Irvan dalam keterangan pers, Kamis (15/7).

Selain meningkatkan kapasitas layanan, tiket.com menyebut implementasi CRATER memberikan efisiensi operasional dengan mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan serta meningkatkan produktivitas agen.

Sistem itu terhubung secara real-time dengan data operasional seperti pemesanan, pembayaran, dan refund sehingga respons yang diberikan tidak hanya bersifat informatif, tetapi juga dapat langsung dieksekusi. 

Di samping CRATER, tiket.com juga menghadirkan Agentic AI "halo tiket" yang dibangun di atas Microsoft Azure untuk mentransformasi layanan pelanggan. Perusahaan menyebut solusi ini telah membantu mengurangi average handling time dan meningkatkan kecepatan respons awal pelanggan. Pengembangan halo tiket dilakukan oleh berbagai tim internal, mulai dari Customer Service, Customer Experience, Product, Technology, Design, hingga Data Science. 

Tiket.com menyatakan halo tiket kini mampu mengotomatisasi hingga 87% dari total pertanyaan pelanggan atau sekitar 65 ribu percakapan setiap bulan. Dengan otomatisasi ini, tim layanan pelanggan dapat lebih fokus menangani kasus yang lebih kompleks.

Perusahaan juga mencatat tingkat kepuasan pelanggan (CSAT) mencapai 84,6% setelah penggunaan solusi berbasis AI. 

Azure Go to Market Lead Microsoft ASEAN Fiki Setiyono mengatakan Microsoft mendukung percepatan transformasi digital berbasis Agentic AI melalui ekosistem Microsoft Azure agar perusahaan dapat menghadirkan layanan yang lebih cerdas, responsif, dan relevan dengan kebutuhan pelanggan.

Ke depan, tiket.com dan Microsoft menyatakan kolaborasi ditujukan untuk menghadirkan pengalaman perjalanan yang semakin seamless, personal, dan relevan bagi pelanggan.