SiCepat Ekspres Raih Penghargaan dari ICCA
Penerapan teknologi interactive voice response (IVR) dan artificial intelligence (AI) pada sistem contact center sukses membawa PT SiCepat Ekspres Indonesia meraih penghargaan The Best Technology Innovation. Prestasi ini diberikan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) dalam ajang The Best Contact Center Indonesia, Rabu (21/9).
Call center agent SiCepat Ekspres rata-rata menjawab 55 persen telepon yang masuk dari pelanggan. Sementara 45 persen sisanya dijawab oleh AI dengan teknologi IVR. Di luar itu, social media agent menjawab 63 persen chat yang masuk. AI menjawab 37 persen di antaranya.
Fitur IVR dan AI memudahkan penanganan keluhan dan pertanyaan yang masuk dari pelanggan dalam waktu singkat. Setiap pelanggan yang menghubungi call center akan mendapatkan balasan otomatis dari AI. Selanjutnya, pelanggan akan diberikan tiga opsi, yaitu pengajuan pertanyaan, produk atau servis, dan lokasi gerai.
Kemudian, informasi akan diterima dan diolah oleh AI, lantas pelanggan akan dibuatkan tiket secara otomatis. Pelanggan juga dapat menyudahi laporan jika sudah puas atas layanan yang diterima, namun jika belum, maka pertanyaan atau keluhan akan diteruskan kepada call center agent.
Bila pelanggan masih membutuhkan bantuan, call center agent akan menghubungi departemen lain. Pelanggan akan diminta untuk menunggu selama 2x24 jam hingga tim SiCepat Ekspres memberikan perkembangan informasi.
Mekanisme penggunaan AI ini juga diterapkan untuk proses pengaduan melalui media sosial SiCepat Ekspres. AI membantu menjawab otomatis seluruh pesan yang masuk melalui chat WhatsApp SiCepat Ekspres yang sebelumnya dibalas oleh social media agent.
Chief Executive Officer (CEO) SiCepat Ekspres The Kim Hai mengatakan, tujuan utama penerapan fitur IVR dan AI dalam contact center adalah untuk memberikan respons cepat kepada pelanggan. Dengan begitu, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan lebih maksimal.
“Melalui inovasi ini, kami harap pelanggan dapat semakin terbantu dalam menyelesaikan permasalahan berkaitan dengan pertanyaan seputar paket maupun keluhannya,” ungkapnya.
Selain mengembangkan layanan pengaduan melalui inovasi teknologi, kinerja tim call center SiCepat Ekspres juga telah mencetak beberapa prestasi lainnya. Di antaranya, Best Customer Experience Team 2022 dari Majalah SWA dan Business Digest serta Best Customer Service 2022 dari The Iconomics.
SiCepat Ekspres juga sempat memenangkan ajang Indonesia Customer Service Champions 2021 sebagai Top 3 Customer Service Champions dalam kategori Technology Based-Services. Pada tahun yang sama, perusahaan ekspedisi ini juga diganjar penghargaan Indonesia Customer Service Quality 2021 yang diberikan Majalah SWA dan Business Digest.