BNI Contact Center Raih 2 Medali Emas
BNI Contact Center meraih dua medali emas dalam ajang The Best Contact Center Indonesia, yaitu dalam kategori Technology Innovation dan Media Digital. Prestasi ini dicapai setelah BNI dinilai sukses mengembangkan aplikasi contact center digital. Aplikasi tersebut, memungkinkan nasabah dan masyarakat umum mampu berinteraksi dengan contact center secara digital.
Inovasi inilah yang membuat BNI dinilai layak memperoleh penghargaan sebagai Aplikasi Contact Center yang berbasis teknologi Artificial Intelligent (AI) terbaik. Aplikasi ini unggul karena terintegrasi dengan mesin learning dan Natural Language Process (NLP).
Penyerahan dua medali emas dilaksanakan pada Malam Gala Dinner The Best Contact Center Indonesia di Jakarta, Selasa (10 September 2019). The Best Contact Center Indonesia merupakan perhelatan antar contact center untuk saling bertukar inovasi.
“Melalui Aplikasi Contact Center Digital, BNI telah mengimplementasikan alternatif lain pilihan nasabah untuk berinteraksi dengan contact center,” kata Pemimpin BNI Contact Center (BCC) Yohanes Iwan Kurniawan.
Yohanes menyampaikan, layanan aplikasi BNI CALL ini, menjadi inovasi yang pertama untuk perbankan di Indonesia. Prestasi ini memotivasi BNI untuk terus mengembangkan Aplikasi Contact Center Digital, antara lain dengan segera menanamkan fitur transaksi ke dalam aplikasi tersebut.
Fitur Voice Command membuat pengguna tidak perlu mengetik sesuatu melalui keyboard sehingga sangat ramah bagi nasabah penyandang disabilitas. Suara yang dikeluarkan Aplikasi BNI Call menggunakan voice queries yang membuat pengguna seperti sedang berbicara dengan teman atau kerabat.
“Aplikasi BNI Call ini memiliki berbagai keunikan, yaitu pertama, memiliki dua jenis suara wanita dan pria. Kedua, nama asistennya dapat diganti dengan nama sesuai keinginan nasabah," ujar Yohanes.
Secara umum aplikasi ini berperan menjadi asisten pribadi yang dapat menyesuaikan kebutuhan dan keinginan tiap pengguna, untuk memudahkan serta menyelesaikan permasalahan perbankan sehari-hari. Cara ini dapat menciptakan efisiensi biaya. Hal itu dimungkinkan karena aplikasi BNI Call menggunakan paket data sehingga dapat digunakan baik di dalam maupun luar negeri.
Dalam penerapannya, saat ini aplikasi BNI Call dapat menyediakan layanan informasi seputar BNI dan informasi umum. Adapun informasi terkait BNI terdiri atas informasi cabang terdekat, ATM terdekat, info promo, info produk, dan info jasa. Untuk informasi umum meliputi informasi film yang sedang tayang, restoran terdekat, tempat wisata, jadwal penerbangan, SPBU terdekat, hingga berita terkini.
Apapun informasinya, pengguna tinggal bicara dengan aplikasi tersebut, setelahnya akan muncul informasi yang diinginkan. Bahkan, aplikasi tersebut juga bisa diajak bercanda, main tebak-tebakan yang seolah menjadi teman curhat di kala bosan, tanpa ada teman di dunia nyata.
Ke depan, untuk fase berikutnya, aplikasi BNI Call akan menambah fitu, antara lain layanan seperti transaksi, mengecek saldo, dan transfer. Jika layanan yang diminta nasabah tidak dapat dipenuhi oleh virtual assistance, maka akan diteruskan ke petugas BNI Call (agent) atau melalui live chat. Dengan layanan tersebut diharapkan nasabah dapat lebih mudah lagi bertransaksi dengan BNI.
