Katadata x Bimasena Gelar Forum Strategi Transformasi Digital Bagi Industri

Katadata dan Bimasena menggelar diskusi Power Breakfast – Industry Talks bertajuk ‘Accelerating Growth through Technology and Digital Transformation’ yang mengungkap strategi digital transformasi perusahaan. Forum pertama menghadirkan Astra International yang menilai penggunaan AI untuk layanan pelanggan bisa jadi lebih mahal ketimbang merekrut pegawai.

Dewasa ini, cara masyarakat mencari informasi berubah seiring kemajuan teknologi. Semakin banyak orang mengandalkan platform seperti media sosial dan AI yang cepat dan praktis, tetapi punya keterbatasan.

AI hanya bisa menjawab berdasarkan data yang telah dilatih sebelumnya, sementara media sosial bergantung pada konten buatan pengguna yang belum tentu akurat. Ironisnya, di era informasi yang serba digital, justru makin sulit menemukan sumber yang benar-benar tepercaya.

Pada forum pertama Katadata x Bimasena, Chief of Group Digital Strategy Astra International Paul Soegianto membahas soal potensi penggunaan AI dalam layanan pelanggan atau customer service (CS), seiring dengan perubahan cara masyarakat mencari informasi.

Menurut dia, adopsi itu belum tentu lebih murah di Indonesia.  Ada faktor konteks lokal dan emosi dalam penggunaan bahasa yang membuat AI justru bisa lebih mahal ketimbang tenaga manusia.

Paul menjelaskan, di negara maju, penerapan chatbot atau sistem layanan pelanggan berbasis AI biasanya dipandang efisien karena biaya tenaga kerja manusia relatif tinggi. Namun, hal ini tidak berlaku di Indonesia, lantaran upah tenaga kerja masih jauh lebih rendah. 

“Kalau di sini, menggunakan AI untuk customer service bisa lebih mahal dibandingkan memakai manusia,” ujar Paul dalam acara Katadata x Bimasena, di Jakarta, Selasa (19/8).

Selain faktor biaya, Paul menyoroti tantangan bahasa dan konteks komunikasi. Ia menyebut layanan pelanggan tidak hanya soal menjawab pertanyaan, tetapi juga melibatkan nuansa emosi dan pilihan kata. 

“AI memang bisa menjawab cepat, tapi kalau salah menafsirkan emosi atau konteks, justru bisa menimbulkan masalah baru,” katanya.

Menurut Paul, masyarakat Indonesia memiliki gaya komunikasi yang khas, seringkali penuh dengan ungkapan, basa-basi hingga bahasa gaul yang sulit dipahami sistem AI secara akurat. 

Hal itu membuat perusahaan perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk melatih dan menyesuaikan AI agar benar-benar sesuai dengan kebutuhan pelanggan lokal. “Untuk mengajari AI supaya bisa mengerti bahasa sehari-hari kita itu tidak murah. Itu investasi besar,” kata dia.