CIMB Niaga Gandeng Google Cloud dan Artefact, Layani Nasabah dengan Agen AI

PT Bank CIMB Niaga Tbk bekerja sama dengan Google Cloud dan Artefact meluncurkan agen AI yang dirancang khusus untuk meningkatkan pengalaman perbankan bagi nasabahnya. Agen AI ini akan membantu karyawan bank memberikan layanan pengelolaan kekayaan hingga contact center.

"Dengan menggabungkan kapabilitas perbankan kami, enterprise AI dari Google Cloud, serta keahlian konsultasi teknis dari Artefact, kami membekali tim kami dengan tools yang memungkinkan mereka memahami kebutuhan setiap nasabah yang unik dalam jangka Panjang," ujar Billie Setiawan, Head of Data Analytics and AI CIMB Niaga, dalam siaran pers, dikutip Jumat (17/4).

Menurutnya, kolaborasi ini mengubah ide menjadi solusi nyata yang dapat dipercaya, mendukung produktivitas karyawan, menghasilkan dampak bisnis yang terukur, serta menetapkan standar baru dalam layanan perbankan yang berpusat pada manusia.

Kolaborasi ini menghadirkan dua agen utama yang dibangun di atas platform Vertex AI dari Google Cloud oleh CIMB Niaga AI CoE dan Artefact. Kedua agen ini dirancang untuk memperkuat kapabilitas karyawan CIMB Niaga dalam memberikan layanan yang lebih personal dan tanpa batas (seamless) kepada nasabah.

Agen AI untuk Pengelolaan Kekayaan Nasabah

Lewat kerja sama ini, CIMB Niaga menghadirkan Relationship Manager AI Agent. Hal ini bermula dari kebutuhan pengelolaan kekayaan modern yang menuntut kemampuan untuk menyeimbangkan arus data pasar yang terus berkembang dengan tujuan keuangan masing-masing nasabah. Relationship Manager AI Agent ini akan menjadi mitra strategis nasabah dalam mengambil keputusan investasinya.

Agen AI ini tidak hanya mengagregasi data, tetapi juga mengolah sentimen pasar harian dan tren keuangan menjadi wawasan (insight) yang dapat ditindaklanjuti. Dengan mengaitkan insight tersebut dengan tahapan kehidupan masing-masing nasabah, baik saat merencanakan pembelian rumah pertama maupun menyusun perencanaan pensiun lintas generasi, agen ini memberikan konteks yang dibutuhkan penasihat keuangan untuk menghadirkan konsultasi yang lebih berdampak.

Menurut Billie, hal ini menghasilkan layanan perencanaan keuangan bertransformasi dari pendekatan yang generik menjadi model yang sangat personal. Setiap rekomendasi akan disesuaikan dengan kebutuhan dan prioritas nasabah yang terus berkembang.

Penggunaan Agen AI untuk Contact Center

CIMB Niaga juga menggunakan agen AI di lingkungan contact center yang dinamis dan penuh tekanan. Contact Center AI Agent berfungsi sebagai mitra intuitif dan real-time bagi tim layanan. Berbeda dari peralatan contact center konvensional, agen AI bekerja berdampingan dengan karyawan selama interaksi berlangsung dan secara proaktif menampilkan informasi prosedur maupun detail produk yang paling relevan kepada nasabah.

Agen AI ini terhubung langsung dengan sistem manajemen pengetahuan internal bank, sehingga menghilangkan kebutuhan pencarian informasi secara manual. Karyawan dapat menangani pertanyaan yang kompleks dengan lebih cepat dan akurat. Selain itu, agen ini juga mampu mengidentifikasi pola interaksi berbasis data untuk menciptakan siklus umpan balik yang berkelanjutan.

Membangun Sistem Manajemen Pengetahuan Terpusat

Untuk memastikan agen AI memberikan dukungan yang akurat dan relevan sesuai kebutuhan domain bagi karyawan secara konsisten, CIMB Niaga bersama Artefact membangun sistem manajemen pengetahuan terpusat. Sistem ini memanfaatkan platform data-to-AI terpadu dan layanan basis data terkelola dari Google Cloud.

Berbeda dari tools AI generik yang mengandalkan data publik yang terfragmentasi atau tidak selalu mutakhir, agen CIMB Niaga didukung oleh repositori data internal yang aman dan terverifikasi. Hasilnya, interaksi antara karyawan dan AI berlandaskan pada satu sumber kebenaran yang tepercaya, sehingga memungkinkan karyawan memberikan layanan yang lebih tepat, informatif, dan sesuai dengan konteks kebutuhan masing-masing nasabah.

Fitur semantic search yang terintegrasi semakin memperkuat sistem ini, memungkinkan karyawan untuk ‘berinteraksi’ dengan pengetahuan institusional bank melalui percakapan yang intuitif dan alami. Teknologi ini mampu memahami maksud di balik setiap pertanyaan pengguna, sehingga dapat menyajikan jawaban yang ringkas, relevan, dan sesuai konteks dari kebijakan internal maupun dokumentasi produk secara real-time.

Untuk memastikan kepatuhan terhadap regulasi lokal terkait lokasi data dan privasi, CIMB Niaga mengelola seluruh infrastruktur sistem manajemen pengetahuan ini di Google Cloud Jakarta cloud region.

“Sebagai mitra Google Cloud dengan pengalaman luas dalam mendukung industri yang teregulasi di Indonesia dan negara lainnya, kami telah membangun fondasi data-to-AI yang tangguh untuk mendukung CIMB Niaga dalam jangka panjang,” ujar Michael McGauran, Partner, Artefact.

Artefact mengembangkan pipeline otomatis yang dapat digunakan kembali untuk mengelola proses pengolahan dokumen dan alur kerja (workflow) berbasis agen, sekaligus menjaga performa sistem tetap optimal. Dengan memanfaatkan teknologi terbuka dari Google Cloud, Arteact memberikan solusi yang dirancang khusus namun tetap dapat dioperasikan banyak pihak (interoperable). Hal ini memungkinkan pengembangan berbagai kasus penggunaan AI bernilai tinggi secara lebih cepat, dengan integrasi yang lebih sederhana, serta konsistensi data.

“Transformasi AI di sektor perbankan bukan sekadar mengadopsi solusi yang terpisah-pisah, melainkan mengimplementasikan strategi platform terpadu yang memungkinkan setiap karyawan mengakses tools dan insight sesuai perannya, tepat pada saat dibutuhkan,” ujar Mark Micallef, Managing Director, Southeast Asia, Google Cloud.

Menurut Micallef, dengan dukungan layanan platform unggulan dari Google Cloud serta keahlian rekayasa solusi dari mitra seperti Artefact, CIMB Niaga bisa menghadirkan dukungan agen AI yang proaktif, untuk mengubah kekayaan pengetahuan internal menjadi keunggulan bagi karyawan. Hal ini memastikan nasabah akan dapat merasakan layanan yang lebih cepat, akurat, dan tetap berpusat pada manusia ketika menggunakan aplikasi mobile maupun datang ke cabang bank.