Bank Permata meluncurkan fitur pemindai suara ‘Voice ID’ untuk mengenali nasabah yang mengakses call center. Sebelumnya, Bank Permata juga telah merilis pemindai sidik jari ‘Finger ID’ dan fitur pengenalan wajah ‘Facial ID.
Dengan fitur baru ini, proses verifikasi identitas nasabah akan menjadi lebih singkat. "Ini adalah layanan pertama di Indonesia," tutur Head of Services Quality, OPEX & Contact Center Bank Permata Gunawidjaja saat konferensi pers di Restoran Blue Jasmine, Jakarta, Kamis (8/3).
Fitur baru ini mengadopsi teknologi pemindai suara voice biometrics yang sudah bisa dimanfaatkan nasabah sejak hari ini. Proses verifikasinya pun dilakukan secara seamless, sehingga tanpa disadari suara nasabah sudah direkam untuk diidentifikasi.
(Baca juga: Digitalisasi Layanan KPR, BTN Anggarkan Rp 300 miliar)
Nantinya, agen Call Center akan menjelaskan proses itu kepada nasabah dan akan meminta persetujuan untuk verifikasi. Bila nasabah setuju, maka verifikasi dilakukan. Jika tidak, suara yang direkam tidak akan disimpan.
Sebelumnya, untuk melakukan verifikasi nasabah, petugas call center akan menanyakan beberapa detail identitas, termasuk nama asli ibu kandung. "Ini akan mengurangi waktu verifikasi dari dua menit menjadi 45 detik saja," ujar Gunawidjaja.
Selain itu, ia mengklaim penggunaan Voice ID ini akan meningkatkan kesuksesan verifikasi dari saat ini 72% menjadi 95%. Hanya, mesin membutuhkan waktu untuk bisa mempelajari suara dari masing-masing nasabah. Perkiraannya, setidaknya dengan tiga hingga lima kali panggilan, mesin sudah bisa mengenali nasabah yang bersangkutan. Dengan begitu, pertanyaan-pertanyaan dasar tak perlu lagi ditanyakan kepada nasabah.
Selain itu, Gunawidjaja juga menyatakan bahwa untuk transaksi yang berisiko fraud seperti pengiriman uang, sistem ini masih akan dikombinasikan dengan proses konvensional seperti penggunaan userID dan password (PIN). Yang pasti, dengan adanya Voice ID ini, pertanyaan yang diajukan menjadi lebih sedikit.
(Baca juga: Teknologi Jadi Prioritas Transformasi Bisnis Perbankan)
Cara kerjanya, Voice ID akan memvalidasi suara nasabah dalam hitungan 10 detik. Terdapat lebih dari 50 faktor suara berupa fisik dan perilaku yang akan diidentifikasi sistem. Karakteristik perilaku meliputi pengucapan, penekanan, kecepatan bicara, dan aksen. Sedangkan karakteristik fisik mencakup sifat khas saluran vokal, saluran hidung, dan sebagainya.
Gunawidjaja mengakui, sistem ini memiliki kelemahan pada pengucapan yang tidak jelas atau perubahan suara akibat sakit dan sebagainya. Untuk itu, peran agen masih dibutuhkan untuk proses verifikasi tambahan secara konvensional. "Mesin ini memang butuh waktu (untuk belajar). Kami pernah coba, suara batuk, enggak lolos, itu missmatch," kata dia.
Ia menyebut, call center Bank Permata melayani 2,3-2,5 juta kali panggilan setiap tahun. Sementara, jumlah nasabahnya berjumlah sekitar 2 juta yang tersebar di 62 kota di Indonesia.
Direktur Teknologi dan Operasi Bank Permata Abdy Salimin menyatakan bahwa setelah merilis pemindai suara, wajah dan sidik jari, perusahaannya masih akan mengembangkan beberapa fitur digital lain untuk memudahkan nasabah. "Variannya akan banyak. Menyesuaikan kebutuhan atas masalah yang dihadapi nasabah," ujarnya.