Bos AirAsia 'Pecat’ AVA, Luncurkan Chatbot Baru Bernama Ask Bo

Capital A, induk usaha AirAsia, meluncurkan layanan percakapan berbasis kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) baru bernama Ask Bo. Kehadiran chatbot ini menggantikan versi lamanya, yaitu AVA. 

CEO Capital A Tony Fernandes menyebut AVA telah banyak membantu perusahaan terutama selama tiga tahun terakhir. Chatbot yang meluncur pada 2019 tersebut telah menangani 113 juta pengguna hingga 2022. Sebanyak 80% permintaan dan pertanyaan (queries) berhasil AVA selesaikan. 

Pengguna chatbot tersebut meningkat terutama ketika pandemi Covid-19 terjadi. Banyak keluhan, pembatalan tiket, hingga urusan pengembalian uang (refund) muncul dari pengguna AirAsia. Pasalnya, maskapai penerbangan tersebut terpaksa menghentikan penerbangan karena banyak negara melakukan pengetatan orang keluar-masuk.

Tony menyebut masa-masa tersebut sebagai mimpi buruk. Kritik dan protes para pengguna pun terus berdatangan. Sebanyak 19 juta pelanggan tidak dapat terbang. 

Ketika itu, AVA bekerja semaksimal mungkin. Perusahaan pun menganggap chatbot yang memakai wujud avatar perempuan berseragam kru kabin AirAsia tersebut berhasil. “Dia menghadapi banyak masalah, dalam banyak bahasa, dari berbagai konsumen,” kata Tony saat peluncuran chatbot Ask Bo di AirAsia RedQ, Kuala Lumpur, Malaysia, Rabu (8/2). 

Namun, seiring berjalannya waktu, perusahaan ingin membuat pembaruan sistem yang lebih responsif dan proaktif. Maka muncullah chatbot baru bernama Ask Bo. “AVA, terima kasih. Wish you best of luck but you’re fired,” ucap Tony. 

Ia mengatakan, nama Bo berasal dari Bo Lingam, CEO Grup AirAsia Aviation Group. Tony menyebutnya sebagai tangan kanannya. Keduanya telah bersama selama 30 tahun, sejak masih bekerja di perusahaan label rekaman musik EMI. “Dia orang yang paling logis. Dia orang yang tepat menggantikan AVA,” katanya.

Ask Bo, ia menyebut, memakai wujud avatar seperti temannya tersebut. Bahkan karakternya yang kaku, tidak mudah tersenyum dan tertawa, pun terwujud dari chatbot tersebut. Namun, untuk soal melayani dan menjawab pertanyaan pelanggan, Tony mengatakan Ask Bo akan sangat baik meresponnya.

Peluncuran chatbot ini juga seiring keinginan Capital A untuk membangun kembali bisnis maskapai penerbangannya. Saat ini sebanyak 150 pesawat sudah mulai terbang, seiring dengan pembukaan kembali perbatasan banyak negara. “Ada 50 pesawat lagi akan beroperasi. Semua kru dan pilot sudah kembali bekerja,” ucapnya.

Terkait soal kinerja hingga akhir tahun, Tony optimistis 2023 menjadi tahun terbaik perusahaan. Sebanyak 200 pesawat akan beroperasi pada Juli-Agustus 2022. “2024 bisa jadi tahun terbaik kami juga,” katanya.