Istilah churn rate mungkin terdengar asing di telinga orang awam. Namun, di dunia bisnis, istilah ini cukup dikenal, sebab ini merupakan salah satu metode yang menilai tentang gagal tidaknya operasional perusahaan.
Ukuran ini menjelaskan mengenai tingkatan atau persentase konsumen yang berhenti menjadi pelanggan suatu perusahaan dalam periode tertentu. Umumnya, dihitung berdasarkan periode waktu secara spesifik, misalnya setiap bulan, kuartal, hingga tahunan.
Mengutip majoo.id, churn rate yang tinggi pada sebuah perusahaan mengindikasikan terjadi kegagalan pada perusahaan tersebut, atau menjadi indikasi growth rate perusahaan rendah.
Pentingnya Churn Rate dalam Suatu Bisnis
Nilai churn rate sangat penting, karena persentase pelanggan yang hilang ini sangat berdampak pada growth rate perusahaan. Pasalnya, keberadaan konsumen yang menjadi pelanggan tetap sebuah bisnis sangat berdampak signifikan bagi perusahaan.
Ini karena, biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah ketimbang mendapatkan pelanggan baru. Mengutip CleverTap, mendapatkan pelanggan baru umumnya akan lebih mahal sebesar 5 hingga 25 kali lipat, jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Tak hanya itu, mempertahankan pelanggan juga diklaim mampu memberikan dampak yang sangat besar pada pertumbuhan perusahaan daripada mendapatkan pelanggan baru.
Umumnya, terdapat dua tingkat retensi pelanggan yang bisa dijadikan sebagai nilai churn rate, yakni voluntary rate dan involuntary rate.
Voluntary rate menampilkan pelanggan yang berhenti atas dasar pertimbangannya sendiri. Hal ini, bisa disebabkan karena pelanggan tidak puas dengan layanan dan/atau produk yang dibeli.
Sementara, involuntary rate adalah persentase jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena suatu hal yang tidak disengaja. Misalnya, perusahaan atau suatu usaha memutuskan untuk mengubah kebijakan, atau berpindah tempat operasi.
Umumnya, perusahaan fokus pada jenis voluntary rate, karena involuntary rate tidak berdampak signifikan pada operasional bisnis. Selain itu, ketika perusahaan memutuskan mengubah kebijakan atau berpindah tempat, biasanya telah menghitung dampaknya, serta menginformasikan ke pelanggan.
Jika angka churn rate perusahaan tinggi, maka manajemen harus segera mencari tahu apa penyebabnya, serta melakukan tinjauan dan penyelesaian dari problem yang terjadi, baik pada internal maupun eksternal perusahaan.
Angka churn rate yang tinggi, juga harus disikapi dengan segera menjalin komunikasi yang baik dengan para pelanggan. Itu sebabnya, kritik, saran, dan masukan dari pelanggan, selama ini mendapat perhatian serius pelaku usaha. Sebab, ini akan menentukan churn rate.
Penyebab Terjadinya Churn Rate
Mengutip majoo.id, secara umum, ada lima hal yang menjadi penyebab terjadinya churn rate, yakni sebagai berikut:
1. Harga
Penyebab utama dari terjadinya churn rate ini adalah harga. Sebab, biasanya para pelanggan akan menentukan untuk menggunakan suatu produk atau layanan berdasarkan harga yang ditawarkan kepada pelanggan tersebut.
2. Pengalaman Pelanggan
Penyebab kedua churn rate adalah pengalaman pelanggan. Apabila ada pelanggan yang mendapatkan pengalaman kurang menyenangkan ketika sedang menggunakan produk, mengakses web, aplikasi, atau ketika menghubungi layanan pelanggan, mereka bisa saja langsung melakukan pemberhentian langganan dari produk tersebut.
Biasanya, perusahaan yang sering sekali mendapatkan komplain dari pelanggannya akan memiliki tingkat churn rate yang tinggi.
3. Berkurangnya Ketertarikan Pelanggan
Penyebab churn rate yang tinggi selanjutnya, adalah pelanggan memilih untuk menghentikan langganan karena sudah tidak tertarik lagi dengan produk atau layanan yang diberikan. Pelanggan mungkin merasa bosan, ketika produk atau pelayanan yang digunakan tidak menunjukkan perkembangan yang signifikan.
Itu sebabnya, sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk berinovasi memberikan pelayanan yang maksimal dengan fitur-fitur untuk menjawab kebutuhan pelanggannya.
4. Produk atau Jasa Tidak Sesuai Kebutuhan Pelanggan
Tingginya churn rate, juga bisa disebabkan karena pelanggan merasa produk atau layanan yang ditawarkan sudah tidak sesuai dengan kebutuhan. Bisa juga karena produk atau jasa yang ditawarkan sudah tidak relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Oleh sebab itu, sangat penting bagi perusahaan untuk berinovasi mengembangkan atau memperbaharui produk jasa dan layanan agar selalu bisa memenuhi kebutuhan para penggunanya.
5. Pelanggan Menemukan produk yang Lebih Baik
Salah satu alasan lain churn rate tinggi, adalah karena pelanggan sudah menemukan produk lain yang lebih baik. Jika manajemen tidak bisa segera menemukan solusi, maka angka churn rate akan semakin tinggi dan berdampak buruk bagi kinerja perusahaan.
Karena tingginya persentase churn rate merupakan salah satu indikator tingkat kegagalan perusahaan, maka manajemen perlu melakukan pengurangan pada tersebut.
Cara mengurangi tingkat churn rate adalah, menemukan penyebab utama dari meningkatnya indikator tersebut, serta mempertimbangkan tren dari perubahan churn rate.
Lalu, perusahaan juga memfokuskan diri pada penyelesaian masalah internal dan juga eksternal, dan melakukan komunikasi, serta meminta feedback dari konsumen. Inovasi produk dan layanan juga harus terus dilakukan, demi meredam churn rate.
Cara Menghitung Churn Rate
Untuk menghitung tingkat persentase pelanggan yang memutuskan layanan, perusahaan bisa menghitungnya dengan membagi antara jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan dengan pelanggan yang masih tersisa di akhir periode. Idealnya, churn rate berada di kisaran 4% per bulan bulan atau 5-7% per tahun.
Rumusnya Churn Rate:
Churn Rate Pelanggan = Jumlah Pelanggan yang Berhenti di Awal Periode x 100.
Adapun, untuk menghitung churn rate ini, langkah-langkah yang harus dilakukan, adalah sebagai berikut:
- Menentukan Periode Waktu untuk Menghitung
Langkah ini dapat dilakukan, dengan menggunakan dua komponen, yaitu total pelanggan yang berhenti langganan, dengan total pelanggan yang diperoleh dalam suatu periode tertentu.
- Menidentifikasi Jumlah Pelanggan yang Hilang dan Didapatkan
Langkah kedua yang bisa dilakukan, adalah mengidentifikasi jumlah pelanggan yang hilang dan berhasil didapatkan dalam suatu periode tertentu. Misalnya, perusahaan kehilangan 50 pelanggan dalam satu periode, dan di jangka waktu yang sama mendapat 100 pelanggan untuk perusahaan.
- Membagi antara Jumlah Pelanggan yang Hilang dengan yang Diperoleh
Selanjutnya, membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan yang diperoleh. Misalkan, jika dari jumlah sebelumnya diketahui perbandingan kehilangan konsumen dan mendapatkan konsumen perusahaan, adalah 50:100, maka hasilnya adalah 0,5.
- Mengalikan dengan 100
Jika mengambil contoh hasil perbandingan pelanggan yang hilang dengan yang didapatkan, misalnya 0,5, maka setelah itu dikalikan dengan 100. Maka persentase churn rate yang dialami perusahaan, adalah sebesar 0,5 x 100%= 50%.