Mandiri Gandeng Startup Kembangkan Layanan Chatbot "MITA"
PT Bank Mandiri Tbk menggandeng perusahaan rintisan (startup) di bidang teknologi finansial untuk meluncurkan layanan chatbot Mandiri Intelligence Assistant (MITA). Chatbot yang berfungsi sebagai customer service 24 jam ini memanfaatkan teknologi artificial intelligence dan machine learning dengan metode natural language processing untuk mempercepat dan memudahkan interaksi nasabah dengan bank.
Direktur Operasional Bank Mandiri Ogi Prastomiyono mengatakan, Bank Mandiri mengembangkan chatbot MITA bersama startup binaan Mandiri Capital Indonesia (MCI) dan tim teknologi informasi internal perusahaan. Investasi untuk mengembangkan chatbot MITA sekitar Rp 2 miliar. Nilai investasi ini terhitung kecil jika dibandingkan dengan total investasi Bank Mandiri di bidang teknologi informasi yang mencapai US$ 120 juta per tahun atau sekitar Rp 1,62 triliun.
Dari sekitar 700.000 aduan yang masuk ke contact center digital Bank Mandiri, sebanyak 10% masuk dari kanal surat elektronik dan media sosial. Frekuensinya meningkat 40% dibandingkan tahun sebelumnya. Hal ini menunjukkan kanal digital semakin diminati. "Mandiri merasa perlu untuk merilis produk chatbot ini untuk merespons kebutuhan nasabah, menjawab hal-hal umum seperti produk, posisi kantor cabang maupun ATM terdekat dari lokasi nasabah. Sebanyak 43% nasabah kami adalah milennial sehingga kami merasa perlu berkomunikasi dengan mereka," ujar Ogi.
(Baca: PrivyID, Startup Lokal yang Siap 'Ekspor' Tanda Tangan Digital)
Direktur Digital Banking & Technology Bank Mandiri Rico Usthavia Frans, layanan chatbot MITA dapat diakses melalui akun Facebook Messenger @bankmandiri, Line @bankmandiri, dan Telegram @bankmandiri_officialbot, serta situs perusahaan. Bank Mandiri juga meluncurkan perwajahan baru untuk situsnya agar masyarakat lebih mudah berinteraksi dan mencari informasi mengenai produk, layanan maupun informasi lainnya.
Sekretaris Perusahaan Bank Mandiri Rohan Hafas mengatakan, pada tampilan situs yang baru terdapat menu emergency button untuk memblokir kartu debit atau kartu kredit. Nasabah tinggal mengisi formulir yang ada di situs www.bankmandiri.co.id tanpa harus menghubungi call center 14000.
Menurut Ogi, penambahan layanan chatbot dan perwajahan baru situs Bank Mandiri akan meningkatkan efisiensi. Nasabah dapat menghemat biaya pulsa yang biasanya digunakan untuk menghubungi call center. Di sisi bank, beban call center akan sedikit berkurang sehingga pengaduan dari nasabah bisa cepat ditindaklanjuti. Bank Mandiri memiliki 21,9 juta nasabah tabungan dan 1,8 juta nasabah kredit per 31 Desember 2017. Adapun rata-rata kunjungan di situs Bank Mandiri mencapai 155.000 pengunjung per hari.
(Baca: BCA Gandeng Fintech KlikACC untuk Salurkan KUR)
PT Bank Central Asia Tbk telah meluncurkan layanan Virtual Assistant Chat Banking (VIRA) pada Juni 2017. Senior Vice President Consumer Business BCA I Ketut Alam Wangsawijaya, mengatakan VIRA bisa memberikan informasi promo bank, kurs mata uang, tagihan kartu kredit, dan saldo tabungan nasabah.
Layanan chatbot berbasis teknologi artificial intelligence ini merupakan hasil kompetisi Financial Technology Hackathon yang dilaksanakan BCA tahun lalu. BCA memanfaatkan aplikasi Facebook Messenger, Line, dan Kaskus Messenger untuk berkomunikasi dengan nasabah.