Di Balik Rasa Aman Berkendara, Ada Orang-Orang yang Selalu Siaga 

Sebuah replika kunci motor berukuran jumbo berada di tangan Fransiskus Indra Purba. Bersama istrinya, ia tak bisa menyembunyikan kegembiraan saat menceritakan keberuntungannya menjadi salah satu pemenang undian Gebyar Apresiasi Pelanggan Loyal Garda Oto (GASPOL).

Hadiah tersebut menjadi kejutan menyenangkan bagi mereka berdua. Namun, di balik kegembiraan itu, ada cerita lain yang membuat mereka bertahan menggunakan asuransi Astra selama enam tahun terakhir. 

"Hadiah ini bonusnya, yang utama itu kami selama ini merasa nyaman dan merasakan manfaat menggunakan asuransi dari Astra," ujar Indra saat bercerita kepada Katadata, Kamis (29/10).

Kepercayaan Indra terhadap Garda Oto tidak tumbuh dalam semalam. Ia mengenal asuransi kendaraan dari Grup Astra itu sejak 2020, ketika mulai mencari perlindungan untuk mobilnya. Saat itu, ia membandingkan sejumlah perusahaan asuransi dan mempertimbangkan satu hal penting yaitu kemudahan serta kecepatan penanganan ketika terjadi masalah pada kendaraan.

Pilihan tersebut mulai teruji ketika mobilnya ditabrak dari belakang saat melintas di Jakarta. Bagian belakang kendaraan mengalami kerusakan. Indra kemudian mengajukan klaim kepada Asuransi Astra. Proses pemeriksaan dan perbaikan berjalan tanpa banyak kerepotan. Ia hanya perlu membayar biaya risiko sendiri sesuai ketentuan polis.

Pengalaman tersebut membekas. Ketika berganti mobil pada 2022, Indra kembali memilih Garda Oto. Keputusan itu bukan semata-mata karena produknya, melainkan karena ia sudah merasakan sendiri bagaimana layanan klaim bekerja.

Pengalaman serupa kembali terjadi pada 2025. Kali ini, mobil Toyota Fortuner miliknya mengalami kerusakan ketika sedang terparkir di area apartemen. Saat kembali, ia mendapati bagian kendaraan penyok dan tergores. Pelaku yang menabrak tidak diketahui.

Ia kemudian mendatangi kantor layanan Asuransi Astra di kawasan Tendean, Jakarta Selatan. Laporan kerusakan dimasukkan melalui aplikasi, kendaraan diperiksa, dan bagian yang terdampak ditandai untuk proses klaim. Indra bahkan bisa menentukan kapan kendaraannya akan dibawa ke bengkel untuk diperbaiki.

Dua pengalaman klaim tersebut membuatnya memandang asuransi kendaraan bukan lagi sekadar pengeluaran tambahan. Terlebih, kendaraan yang dimilikinya bukan barang dengan nilai kecil. Ada rasa tenang ketika mengetahui risiko kerusakan telah memiliki perlindungan.

"Lebih tenang. Karena kita beli mobil juga tidak murah. Jadi, kalau diasuransikan, kita tidak waswas saat menggunakannya," ujarnya.

Pengalaman berbeda dialami Murni Hamid, istri Dommy Eriko yang juga menjadi pemenang program Gaspol. Suatu malam, ketika masih berada di kantor, mobil yang digunakannya tiba-tiba tidak bisa dinyalakan. Hari sudah beranjak larut. Ia kemudian menghubungi layanan Garda Oto untuk meminta bantuan. Petugas meminta informasi lokasi dan mengabarkan bahwa mekanik akan segera datang. 

Sekitar 20 hingga 30 menit kemudian, seorang mekanik tiba. Setelah memeriksa kendaraan, petugas memberikan bantuan hingga mesin kembali dapat dinyalakan. Sebelum meninggalkan lokasi, mekanik memastikan kondisi mobil tidak menunjukkan masalah lain.

Bagi Dommy, respons tersebut menjadi pengalaman yang membekas. Ia merasa nyaman karena istrinya merasa aman dan terbantu. Sang istri tidak harus menghadapi persoalan kendaraan sendirian, terlebih saat malam hari.

Pengalaman itu pula yang membuatnya tetap memperpanjang perlindungan kendaraan melalui Garda Oto. Ia mengenal asuransi Astra sejak membeli mobil melalui perusahaan pembiayaan pada 2021. Setelah masa pembiayaan berakhir, ia kembali memilih produk yang sama.

“Saya perempuan, dan waktu itu sudah malam, tetapi mereka datang dan responsnya cepat,” ujar Murni. 

Cerita Indra dan Dommy memperlihatkan dua sisi kebutuhan pemilik kendaraan. Ada yang membutuhkan perlindungan ketika mobil mengalami kerusakan dan harus diperbaiki melalui proses klaim. Ada pula yang memerlukan pertolongan teknis ketika kendaraan tiba-tiba bermasalah.

Pengalaman menggunakan asuransi tidak selalu berawal dari kerugian besar. Terkadang, bantuan sederhana pada waktu yang tepat justru meninggalkan kesan paling kuat.

Mereka yang Bersiaga di Balik Layanan

Di balik respons yang diterima pelanggan, terdapat petugas yang harus siap menghadapi berbagai persoalan kendaraan di lapangan. Salah satunya adalah Harsan Sadiq, mekanik Garda Siaga Emergency yang telah bekerja di Asuransi Astra selama sekitar delapan tahun.

Dalam pekerjaannya, Harsan terbiasa menerima panggilan bantuan dari pelanggan dengan beragam kondisi. Dalam sehari, rata-rata terdapat satu hingga dua permintaan layanan darurat yang harus ditangani. Persoalannya beragam, mulai dari aki yang melemah, ban bocor atau pecah, hingga kendaraan yang mengalami kecelakaan dan membutuhkan evakuasi.

“Sebisa mungkin kami tidak lebih dari 60 menit sampai ke lokasi ketika pelanggan meminta bantuan,” ujar Harsan.

Target waktu tersebut menjadi bagian dari standar respons layanan Garda Siaga. Namun, kondisi jalan yang tidak selalu bisa diprediksi terkadang menjadi tantangan tersendiri. Kemacetan, misalnya, dapat memengaruhi waktu kedatangan petugas. Karena itu, pelanggan perlu mendapatkan informasi apabila terdapat hambatan selama perjalanan petugas menuju lokasi.

Melalui aplikasi MyGarda, pelanggan juga dapat memantau posisi petugas yang sedang menuju lokasi. Fitur tersebut membantu memberikan kepastian kepada pelanggan yang sedang menunggu bantuan.

Tidak semua panggilan bantuan berakhir dengan pekerjaan sederhana seperti menjumper aki atau mengganti ban. Harsan pernah menghadapi kecelakaan dengan kondisi kendaraan yang jauh lebih berat. 

Mobil yang ditanganinya bahkan terbalik, sementara sejumlah roda terlepas dari tempatnya. Untuk mengevakuasi kendaraan seperti itu, ia membutuhkan tenaga ekstra dan peralatan khusus. 

Ada pula kejadian yang tidak biasa, yakni kendaraan yang kehilangan ban akibat pencurian di kawasan permukiman dengan akses jalan sempit. Untuk mengevakuasi kendaraan tersebut, petugas harus menggunakan alat bantu berupa dolly sebagai penopang.

Pekerjaan mekanik Garda Siaga tidak berhenti pada kemampuan teknis. Mereka juga harus memahami kebutuhan pelanggan dan menentukan jenis bantuan yang sesuai. Untuk kendaraan yang masih memungkinkan diperbaiki di lokasi, petugas dapat memberikan bantuan langsung. Sementara kendaraan yang mengalami kerusakan lebih berat membutuhkan layanan derek atau towing menuju bengkel.

Di sisi lain, proses klaim tetap harus mengikuti ketentuan polis dan pemeriksaan yang berlaku. Henni Santiani dari bagian Garda Siaga dan Recovery menjelaskan bahwa setiap laporan kehilangan atau kerusakan perlu ditelusuri terlebih dahulu. Pemeriksaan dilakukan untuk memastikan kronologi kejadian dan kesesuaiannya dengan jaminan polis.

“Kami akan melakukan cek sendiri dan kalau memang bisa diklaim akan kami cover selama sesuai dengan polis yang dipilih,” ujar Henni. 

Henni mengatakan pelayanan kepada pelanggan tidak hanya mengandalkan kecepatan, tetapi juga ketepatan dalam menangani setiap persoalan. Proses pemeriksaan tersebut menjadi bagian dari upaya memastikan klaim ditangani sesuai ketentuan.

Tujuh Dekade, Adaptasi Mengikuti Perubahan Kebutuhan

Beragam pengalaman pelanggan dan petugas di lapangan menjadi bagian dari perjalanan Asuransi Astra dalam menyesuaikan layanan selama tujuh dekade. Perubahan kebutuhan masyarakat, perkembangan teknologi, hingga karakter kendaraan yang semakin kompleks membuat perusahaan harus terus beradaptasi.

Head of PR, Marcomm and Event Asuransi Astra, Laurentius Iwan Pranoto, mengatakan perubahan perilaku konsumen menjadi salah satu pertimbangan dalam mengembangkan layanan. Jika dahulu komunikasi dengan pelanggan banyak dilakukan melalui surat dan pesan singkat, kini akses layanan semakin banyak memanfaatkan teknologi digital.

Perusahaan mengembangkan Garda Oto.com dan aplikasi MyGarda untuk memudahkan pelanggan mengakses berbagai kebutuhan layanan. Pelanggan yang ingin mengurus klaim secara langsung dapat mendatangi Garda Center. Sementara mereka yang menginginkan proses lebih praktis dapat memanfaatkan layanan virtual survey.

Menurut Iwan, kebutuhan pelanggan tidak selalu sama. Ada yang lebih nyaman mendapatkan pendampingan langsung, tetapi ada pula yang memilih mengurus kebutuhan secara mandiri melalui aplikasi atau situs.

Perubahan tersebut juga terlihat setelah pandemi Covid-19, ketika sebagian pelanggan semakin terbiasa mendapatkan layanan tanpa harus datang langsung ke kantor atau pusat layanan.

"Kalau dulu banyak kartu, sekarang semuanya bisa dalam satu smartphone. Kami juga menyesuaikan dengan perkembangan seperti itu," ujar Iwan. 

Adaptasi tidak hanya menyangkut kanal layanan, tetapi juga perkembangan kendaraan. Meningkatnya penggunaan mobil listrik dan hybrid, misalnya, menghadirkan tantangan baru bagi industri asuransi. Teknologi kendaraan yang semakin kompleks membutuhkan kesiapan bengkel, peralatan, serta tenaga teknis yang memahami karakteristik kendaraan tersebut.

Iwan mencontohkan, kerusakan pada komponen pengisian daya mobil listrik dapat membutuhkan penanganan dan biaya penggantian yang berbeda dibandingkan kendaraan konvensional. Karena itu, perkembangan kendaraan listrik perlu diikuti dengan evaluasi risiko, biaya perbaikan, dan kesiapan ekosistem pendukungnya.

Asuransi Astra, menurut dia, juga menyesuaikan dukungan layanan dengan karakteristik kendaraan yang semakin beragam. Salah satunya melalui penyediaan kendaraan derek jenis flatbed untuk membantu evakuasi kendaraan yang membutuhkan penanganan khusus. Layanan ini diberikan kepada pelanggan lewat program Garda Siaga Hydraulic Flatbed.

Di sisi lain, pemahaman pelanggan mengenai jenis perlindungan juga terus menjadi perhatian. Iwan menjelaskan, produk asuransi kendaraan dengan perlindungan komprehensif masih banyak diminati karena cakupannya lebih luas. Ia juga menekankan pentingnya perluasan jaminan tanggung jawab hukum terhadap pihak ketiga.

Menurut Iwan, risiko berkendara bukan hanya menyangkut kendaraan milik sendiri. Ketika terjadi kecelakaan yang melibatkan kendaraan lain, ada pula kepentingan dan kerugian pihak yang terdampak. Karena itu, perlindungan terhadap pihak ketiga menjadi bagian penting yang patut dipertimbangkan pemilik kendaraan.

Bagi Iwan, perjalanan tujuh dekade bukan hanya tentang lamanya perusahaan beroperasi, tetapi juga kemampuan untuk memahami perubahan kebutuhan pelanggan. Teknologi dan produk dapat terus berkembang, tetapi kebutuhan dasar pelanggan tetap sama yaitu memperoleh perlindungan dan bantuan ketika menghadapi risiko.

Ia menyebutkan tujuh dekade perjalanan Asuransi Astra menjadi ruang untuk terus beradaptasi dengan perubahan tersebut. Dari layanan yang dahulu mengandalkan komunikasi konvensional hingga pemanfaatan aplikasi dan survei virtual, transformasi dilakukan agar perlindungan semakin mudah diakses.

Bagi Indra, dua pengalaman mengajukan klaim membuatnya lebih tenang saat membawa mobil di tengah padatnya jalanan. Sementara bagi Murni istri Dommy, kehadiran mekanik pada malam hari menjadi pengalaman yang membuatnya tidak merasa sendirian ketika kendaraan bermasalah.

Mereka tentu tidak berharap mengalami kerusakan atau menghadapi persoalan kendaraan. Namun, ketika situasi itu datang, mereka tahu ada tempat untuk meminta bantuan. Di balik setiap perjalanan, rasa aman tumbuh dari keyakinan bahwa ketika risiko terjadi, ada mekanisme perlindungan dan orang-orang yang siap memberikan bantuan.