OYO Sebut Sudah Kembalikan Dana 80% Pengguna dan Mitra Hotelnya
Startup jaringan hotel asal India, OYO menjadi perbincangan di media sosial, karena pengguna dan mitranya mengeluhkan pengembalian dana yang tak kunjung dibayarkan. Namun, perusahaan mengklaim sudah menyelesaikan 80% refund sejak tahun lalu.
Country Stock Head OYO Hotels and Homes Indonesia Carlo Ongko menjelaskan, perusahaan berkomitmen menyelesaikan seluruh refund dalam dua kategori. Pertama, pengembalian dana karena kondisi normal.
Kondisi normal yang dimaksud yakni konsumen memesan (booking), lalu membatalkan karena alasan umum seperti pandemi corona. "Untuk kategori ini, kami bisa menyelesaikan dengan sangat cepat," ujar dia saat konferensi pers secara virtual, Rabu (17/6).
(Baca: Cegah PHK, OYO Indonesia Rumahkan 50% Karyawan Imbas Pandemi Corona)
Kedua, refund karena pengalaman tidak menyenangkan saat menginap di jaringan mitra hotel OYO. Dalam hal ini, perusahaan perlu melakukan verifikasi ke mitra yang dituju dan pihak terkait.
Jika berdasarkan kajian benar pengalaman menginap tidak menyenangkan, maka perusahaan akan mengganti dana konsumen. Hanya, OYO menghadapi beragam tantangan saat proses verifikasi.
Tantangan yang dimaksud seperti nama, nomor ponsel, atau alamat email yang tidak sesuai dengan data kode voucer pemesanan yang tertera. "Dalam proses validasi ini, ketidaksesuaian data itu butuh verifikasi lanjutan. Ini sisa kasus (refund) yang 20%," ujar Carlo.
(Baca: Startup Milik SoftBank, OYO PHK 7 Ribu Karyawan dan Bidik Keuntungan)
Kendati begitu, ia menegaskan bahwa perusahaan secara proaktif menghubungi konsumen melalui telepon langsung maupun media sosial. Selama dua bulan terakhir, Carlo mengklaim bahwa perusahaan agresif menanggapi keluhan pengguna, sesuai Service Level Agreement (SLA) yang berlaku, yakni maksimal 45 hari.
