BTN Reskill 700 Pegawai Terdampak Teknologi, Alihkan ke Sales dan Analis Digital

PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk (BTN) melakukan reskilling terhadap sekitar 600–700 pekerja yang sebelumnya bertugas sebagai frontliner dan di bidang operasional. Langkah ini dilakukan seiring meningkatnya pemanfaatan teknologi dan otomatisasi dalam berbagai proses bisnis perseroan.

Human Capital Strategy Division Head BTN Aldo Bimantoro mengatakan, para pekerja tersebut tidak serta-merta kehilangan pekerjaan akibat perubahan proses bisnis. BTN melakukan reskilling dan mengalihkan mereka ke posisi lain yang sesuai dengan kebutuhan bank.

"Pada 2024-2025, kurang lebih 600-700 teman-teman yang di frontliners dan operations yang kami reskill ke sales dan digital analyst," kata Aldo dalam diskusi publik dengan Lembaga Pengembangan Perbankan Indonesia (LPPI), Jumat (25/9).

Menurut Aldo, proses reskilling tersebut masih berlangsung di BTN. Salah satu tantangannya yakni pekerja frontliner di BTN merupakan pekerja tetap atau full-time equivalent (FTE), bukan tenaga magang.

"Frontliners kami itu bukan tenaga magang, melainkan FTE. Jadi tantangannya untuk konteks BTN yakni kami harus reskill dari depan ke posisi-posisi yang memang secure untuk dia juga dalam jangka panjang," ujarnya.

AI Berpotensi Mengubah Pekerjaan Bankir

Aldo mengatakan pemanfaatan teknologi, termasuk akal imitasi (AI), mendorong bank untuk mengantisipasi perubahan pekerjaan melalui redesign job dan reskilling pegawai.

Ia mengutip studi Accenture 2024 yang menyebut 73% waktu kerja pegawai bank, khususnya frontliner, operasional, dan pekerja yang berhubungan langsung dengan nasabah, berpotensi digantikan teknologi seperti AI dan robotic process automation (RPA).

"Sehingga hal yang perlu diantisipasi oleh bank dalam ini human capital, bagaimana kami melakukan redesign job dari situ. Dan bagaimana nanti reskilling pegawai kita ke pekerjaan yang baru," kata Aldo.

Menurut dia, otomatisasi memungkinkan pekerjaan yang sebelumnya membutuhkan banyak aktivitas manual berkurang. Pekerja kemudian dapat dialihkan ke fungsi yang memberikan nilai tambah lebih besar.

Aldo mengatakan sebagian frontliner yang terdampak perubahan tersebut diarahkan ke fungsi advisory. BTN juga mendorong banker untuk bekerja lebih data-driven dengan dukungan digital sales toolkit yang diberikan kepada relationship manager (RM) maupun tenaga sales.

"Hasil-hasil dari free up role task-nya mereka seperti apa? Akhirnya kita harus ada reskill frontliners kita, reshifting mereka, shift beberapa pekerja menjadi lebih ke advisory," ujarnya.

BTN Otomatisasi Proses Bisnis dan KPR

Perubahan kebutuhan tenaga kerja tersebut sejalan dengan langkah BTN meningkatkan otomatisasi proses bisnis. Aldo mencontohkan penerapan digital store BTN yang mulai dikembangkan pada 2025.

Menurut dia, digital store tersebut menjalankan proses secara end-to-end dengan memanfaatkan teknologi. Layanan ini hanya membutuhkan satu orang yang bertugas sebagai super staff, sementara sebagian besar proses telah dilakukan secara otomatis.

"End-to-end processes-nya itu semua sudah automated, sudah menggunakan technology dan di sana cuma ada satu orang yang bertugas sebagai super staff," kata Aldo.

Otomatisasi juga dilakukan pada proses Kredit Pemilikan Rumah (KPR). BTN mengembangkan mekanisme yang memungkinkan pengajuan nasabah masuk ke sistem dan diproses menggunakan model scoring di loan factory. Dengan mekanisme tersebut, nasabah dapat memperoleh keputusan pada hari yang sama.

Aldo mengatakan sekitar dua tahun sebelumnya sebagian besar proses underwriting KPR masih dilakukan secara manual. Kini, sekitar 80% proses tersebut telah masuk ke loan factory.

Proses underwriting yang sebelumnya tersebar dan dilakukan secara terpisah kemudian dipusatkan dalam sistem tersebut.

Selain otomatisasi proses bisnis, BTN memperhatikan tata kelola penggunaan AI di lingkungan internal perusahaan.

Aldo mengatakan BTN tidak memperbolehkan penggunaan shadow AI untuk proses bisnis internal. Seluruh pekerjaan dan dokumen kantor harus menggunakan AI yang disediakan secara eksklusif oleh perusahaan melalui penyedia teknologi yang bekerja sama dengan BTN.

"Kalau betul-betul di BTN, kami memang karena bank itu sangat strict, kita tidak membolehkan untuk proses bisnis di internal perusahaan itu menggunakan shadow AI," ujar Aldo.

Menurut dia, penyedia AI yang digunakan BTN telah terintegrasi dengan proses bisnis perusahaan. Aldo juga mengatakan kerja sama tersebut dilengkapi perjanjian non-disclosure agreement (NDA) dan penyedia maupun vendor AI harus dapat diaudit.

"Jadi hati-hati, kalau bisa langsung di-audit, tidak boleh pakai shadow AI, menggunakan data-data dari internalnya bank," katanya.

Aldo menambahkan, perkembangan AI mengarah pada kolaborasi antara manusia dan teknologi melalui konsep digital coworker. Teknologi tersebut berpotensi melakukan perencanaan dan pekerjaan kompleks dengan beberapa tahapan lintas sistem untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan.

Namun, menurut Aldo, pengendalian tetap menjadi kunci. Peran manusia dapat bergeser dari human in the loop menjadi human on the loop, yakni memastikan adanya guardrails, memantau hasil kerja AI, dan melakukan eskalasi apabila hasilnya tidak sesuai dengan masukan, etika, atau tujuan yang ditetapkan.

Ia juga menyebut kemungkinan penggunaan kill switch pada kondisi tertentu untuk menghentikan keputusan atau hasil yang dihasilkan teknologi.