Grab Bebastugaskan CS yang Lambat Respons Penumpang GrabCar Diculik

Viral di media sosial penumpang GrabCar diculik oleh pengemudi taksi online. Grab membebastugaskan agen layanan konsumen atau Grab Support yang menanggapi insiden ini sesuai dengan standar operating procedure atau SOP.

“Penanganan kasus ini oleh tim layanan konsumen Grab Support tidak berjalan secepat dan selayak yang seharusnya. Oleh karena itu, Grab Indonesia memohon maaf yang sebesar-besarnya kepada penumpang terkait dan semua konsumen,” ujar Grab dalam keterangan pers, Kamis (28/3).

Grab mengambil langkah-langkah perubahan di sistem layanan konsumen atau Grab Support untuk memastikan kejadian seperti ini tidak terulang kembali. Langkah yang dimaksud yakni:

• Membebastugaskan personil agen Grab Support yang tidak menanggapi insiden ini sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan
• Melakukan evaluasi atas SOP layanan konsumen dalam penanganan insiden keselamatan dalam tiga hari ke depan
• Mengimplementasikan perbaikan desain SOP layanan konsumen dalam kurun waktu tujuh hari setelah evaluasi selesai
• Melakukan pelatihan ulang kepada agen-agen layanan konsumen yang menangani kasus keselamatan dalam 30 hari ke depan
• Menerapkan otomasi yang dapat mendeteksi kesalahan prosedur yang dilakukan oleh agen layanan konsumen dalam 90 hari ke depan

“Penanganan kasus ini oleh tim layanan konsumen Grab Support tidak berjalan secepat dan selayak yang seharusnya. Oleh karena itu, Grab Indonesia memohon maaf yang sebesar-besarnya kepada penumpang terkait dan semua konsumen,” ujar Grab.

“Segenap jajaran Grab Indonesia akan mengawal kasus ini hingga selesai,” Grab menambahkan.

Grab menyatakan prihatin atas kasus tersebut. Pesaing Gojek ini pun melakukan penanganan prosedural secara hukum.

“Kami mendahulukan permohonan maaf secara tatap muka dan pribadi ke penumpang yang bersangkutan,” kata Grab. “Kami sangat berterima kasih kepada penumpang yang berbesar hati dan menerima tim manajemen senior Grab Indonesia dalam pertemuan pagi ini di Polda Metro Jaya.”

Sesuai prosedur perusahaan, investigasi internal langsung dimulai sejak laporan masuk pada 25 Maret 2024 pukul 22.05 WIB. Ini termasuk pengawasan dan pelacakan pihak terlapor oleh satuan tugas Grab.

“Saat ini kasus yang dialami penumpang menjadi fokus tunggal seluruh jajaran manajemen tertinggi Grab, dan semua personil terkait,” Grab menambahkan.

Grab menyiagakan tim pendampingan khusus kepada korban. Selain itu, menyediakan:

• Tim konseling psikologis
• Pengamanan pribadi 24 jam untuk penumpang
• Penyediaan transportasi dengan Mitra Pengemudi perempuan selama situasi ini berlangsung
• Akses langsung bagi penumpang untuk menghubungi manajemen senior Grab

“Grab tidak akan pernah menoleransi tindak kekerasan apapun pada siapapun, dan akan mengambil langkah sesuai hukum yang berlaku dengan tetap menjunjung asas keadilan dan praduga tak bersalah,” kata perusahaan.

Kronologi Penumpang Diculik Driver GrabCar

Akun X atau Twitter, barang penumpang juga dirampas oleh pengemudi taksi online GrabCar. "Buat siapapun, perempuan/laki -laki kalau mau naik ojek online pastikan driver sudah mengeklik pickup,” kata @thingstoseenow di X, Kamis (28/3).

Akun tersebut membagikan tangkapan layar dari korban yang menceritakan kronologi dugaan upaya penculikan oleh pengemudi GrabCar. Korban dijemput oleh pengemudi taksi online di salah satu mal di Jakarta untuk pulang ke rumah pada pukul 20.27 WIB.

buat siapapun, perempuan/laki2 kalo mau naik ojek online pastiin drivernya pencet pickup nya dulu ya jangan sampe kejadian kaya ka ig: cndypngestu
tag @GrabID pic.twitter.com/GOCFpsnAn8— things to see (@thingstoseenow) March 28, 2024

Pengemudi masuk ke jalan tol dengan alasan mengikuti peta digital atau map di aplikasi. Kemudian pengemudi taksi online itu mengaku sesak napas dan meminta korban menyetir.

Korban menolak dan meminta pengemudi untuk menepi. Di saat bersamaan, korban menyadari bahwa pengemudi tidak menekan 'pick up' pada aplikasi, sehingga status di aplikasi korban dianggap belum dijemput pengemudi.

Driver kemudian menodongkan ponsel dan meminta penumpang mengirimkan uang. Korban kemudian melompat keluar ketika mobil melaju agak cepat.

Namun pengemudi taksi online sempat berhasil mengejar dan menangkap korban. Penumpang akhirnya dibantu warga sekitar. Sementara itu, pengemudi melarikan diri dengan membawa ponsel milik korban.