Grab Bebastugaskan CS yang Lambat Respons Penumpang GrabCar Diculik

Viral di media sosial penumpang GrabCar diculik oleh pengemudi taksi online. Grab membebastugaskan agen layanan konsumen atau Grab Support yang menanggapi insiden ini sesuai dengan standar operating procedure atau SOP.

“Penanganan kasus ini oleh tim layanan konsumen Grab Support tidak berjalan secepat dan selayak yang seharusnya. Oleh karena itu, Grab Indonesia memohon maaf yang sebesar-besarnya kepada penumpang terkait dan semua konsumen,” ujar Grab dalam keterangan pers, Kamis (28/3).

Grab mengambil langkah-langkah perubahan di sistem layanan konsumen atau Grab Support untuk memastikan kejadian seperti ini tidak terulang kembali. Langkah yang dimaksud yakni:

• Membebastugaskan personil agen Grab Support yang tidak menanggapi insiden ini sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan
• Melakukan evaluasi atas SOP layanan konsumen dalam penanganan insiden keselamatan dalam tiga hari ke depan
• Mengimplementasikan perbaikan desain SOP layanan konsumen dalam kurun waktu tujuh hari setelah evaluasi selesai
• Melakukan pelatihan ulang kepada agen-agen layanan konsumen yang menangani kasus keselamatan dalam 30 hari ke depan
• Menerapkan otomasi yang dapat mendeteksi kesalahan prosedur yang dilakukan oleh agen layanan konsumen dalam 90 hari ke depan

“Penanganan kasus ini oleh tim layanan konsumen Grab Support tidak berjalan secepat dan selayak yang seharusnya. Oleh karena itu, Grab Indonesia memohon maaf yang sebesar-besarnya kepada penumpang terkait dan semua konsumen,” ujar Grab.

“Segenap jajaran Grab Indonesia akan mengawal kasus ini hingga selesai,” Grab menambahkan.

Grab menyatakan prihatin atas kasus tersebut. Pesaing Gojek ini pun melakukan penanganan prosedural secara hukum.

“Kami mendahulukan permohonan maaf secara tatap muka dan pribadi ke penumpang yang bersangkutan,” kata Grab. “Kami sangat berterima kasih kepada penumpang yang berbesar hati dan menerima tim manajemen senior Grab Indonesia dalam pertemuan pagi ini di Polda Metro Jaya.”

Sesuai prosedur perusahaan, investigasi internal langsung dimulai sejak laporan masuk pada 25 Maret 2024 pukul 22.05 WIB. Ini termasuk pengawasan dan pelacakan pihak terlapor oleh satuan tugas Grab.

“Saat ini kasus yang dialami penumpang menjadi fokus tunggal seluruh jajaran manajemen tertinggi Grab, dan semua personil terkait,” Grab menambahkan.