Customer Journey Adalah Proses Mengenal Brand, Ini Penjelasannya
Era teknologi mengubah pengenalan produk pada konsumen. Salah satu cara memahami konsumen secara online menggunakan Customer Journey. Dalam bahasa Indonesia, Customer journey artinya perjalanan pelanggan.
Tujuan customer journey ini untuk memahami pola pikir konsumen pada produk tertentu. Salah satu cara memahami konsumen yaitu membuat customer journey. Pemakaian peta perjalanan konsumen ini untuk memahami konsumen setelah pembelian produk.
Customer Journey ini bermanfaat untuk meningkatkan penjualan. Produsen dapat memahami keinginan konsumen tentang produk. Selain itu membantu membuat campaign marketing yang efektif dan efisien.
Pengertian Customer Journey
Apa yang dimaksud Customer Journey? Customer Journey adalah perjalanan konsumen menemukan informasi produk atau brand. Contohnya saja mengetahui seberapa sering konsumen mengunjungi website dan pembelian ulang.
Sedangkan customer journey map (CJM) membantu memahami apa yang dibutuhkan konsumen. Pemetaan ini untuk melihat apakah konsumen ragu atau khawatir sebelum membeli sebuah produk. Pengertian consumer journey map adalah bentuk visual pengalaman konsumen ketika interaksi produk.
Cara kerja CJM yaitu mengambil seluruh data pelanggan potensial. Data pelanggan ini dalam bentuk survey, penelitian di media sosial, dan alat analisis seperti Google.
Langkah Menyusun Customer Journey
Mengutip dari Manajemen Pemasaran (Perspektif Digital Marketing), berikut 5 langkah menyusun customer jo
1. Membangun Kesadaran Konsumen
Langkah pertama adalah mengenalkan produk yang ingin ditawarkan pada konsumen. Produsen dapat menggunakan saluran komunikasi pemasaran yang bisa dipakai. Contohnya saja promosi produk online melalui iklan Youtube, email, website, dan media sosial. Hal ini membantu konsumen untuk mempelajari produk yang ditawarkan.
2. Pertimbangan Konsumen
Kedua konsumen perlu mempertimbangkan produk sesuai kebutuhan. Beberapa produk yang ditawarkan memiliki atribut yang sama. Produsen perlu memberikan informasi supaya konsumen tertarik membeli produk. contohnya saja menyediakan alamat, keunggulan produk, logo, dan penawaran produk.
3. Pembelian
Konsumen biasanya tertarik untuk melakukan pembelian. Konsumen akan membeli produk setelah melihat iklan yang ditawarkan secara online. Beberapa akan membeli secara online atau membeli di toko offline untuk melihat produk secara langsung.
4. Kepuasan Pelanggan
Setelah menggunakan produk, konsumen merasa puas untuk pembelian pertama. Pada tahap ini konsumen memutuskan untuk membeli produk lagi.
5. Testimoni Konsumen
Pelanggan loyal biasanya beberapa kali melakukan pembelian produk. Konsumen yang merasa puas akan memberi testimoni bagus. Beberapa bahkan memberi rekomendasi pada orang-orang terdekat atau media sosial.
Fase Customer Journey
1. Awareness
Fase pertama perjalanan konsumen dimulai dari mempelajari dan mengetahui produk. Proses pertama ini produsen memberikan awareness di berbagai pemasaran seperti email marketing, newsletter, media sosial, word of mouth, dan blog.
2. Consideration
Konsumen melakukan pertimbangan setelah mengetahui informasi umum. Salah satu cara produsen untuk membuat konsumen tertarik yaitu memberikan informasi kontak, alamat bisnis, penawaran produk, dan kontak perusahaan. Biasanya konsumen akan menemukan informasi produk dan kontak produsen secara online.
3. Riset
Ketiga konsumen melakukan riset secara online tentang produk. Riset bisa dilakukan melalui umpan balik pembeli lain di media sosial, ulasan Google, dan word of mouth.
4. Purchase
Setelah melakukan pencarian informasi produk, konsumen akhirnya melakukan pembelian. Sebelumnya konsumen melakukan perbandingan produk dan membaca lebih banyak ulasan. Konsumen lalu memilih membeli secara online, ke toko, atau melalui kontak personal.
5. Review
Setelah menggunakan produk, konsumen memberikan ulasan. Contohnya saja testimoni di situs jual beli online. Konsumen dapat melihat ulasan positif, negatif, dan peringkat produk. Semakin banyak peringkat dan ulasan positif, dapat membuat konsumen lain tertarik untuk membeli.