Indonesia Membutuhkan Dirigen Perlindungan Konsumen

Suatu pagi, seorang warga Bekasi memulai harinya seperti jutaan orang Indonesia lainnya. Saat membuka media sosial, ia menemukan iklan obat herbal yang mengeklaim mampu mengecilkan benjolan tanpa tindakan medis. Tergiur oleh klaim itu, ia memesan produknya secara daring. 

Di perjalanan menuju kantor menggunakan kereta komuter, jadwal perjalanan mengalami perubahan akibat gangguan operasional sehingga ia harus mencari informasi mengenai mekanisme pengaduan operator. Sore harinya, paket kebutuhan rumah tangga yang dipesannya melalui marketplace justru datang tidak sesuai pesanan. 

Lebih membingungkan lagi, produk pangan yang diterimanya tidak menampilkan informasi halal yang jelas, sehingga ia mulai mempertanyakan status sertifikasi halalnya.

Malam itu, ia tidak lagi sekadar menjadi pembeli, melainkan warga yang harus memahami peta kewenangan berbagai lembaga. Dugaan iklan menyesatkan membawanya pada Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM), gangguan layanan transportasi menyentuh operator kereta api dan pengawasan sektor perkeretaapian di bawah Kementerian Perhubungan, transaksi digital melibatkan platform perdagangan, pelaku usaha, dan mekanisme perlindungan konsumen, sementara kejelasan informasi halal mengarah pada kewenangan Badan Penyelenggara Jaminan Produk Halal (BPJPH).

Yang paling membingungkan bukan sekadar banyaknya pintu pengaduan, melainkan satu pertanyaan sederhana: ketika hak konsumen bersentuhan dengan banyak sektor sekaligus, siapa yang memastikan seluruh pintu penyelesaian itu saling terhubung? Pertanyaan itulah yang menjadi tantangan utama perlindungan konsumen Indonesia hari ini.

Kisah semacam itu bukan lagi pengecualian. Ia menjadi cerminan pengalaman banyak konsumen Indonesia yang harus mencari jalan keluar di tengah kewenangan yang tersebar. Konsumen tidak pernah memulai transaksi dengan memikirkan siapa regulatornya. Mereka hanya berharap, ketika terjadi masalah, negara mampu menghadirkan penyelesaian yang cepat, jelas, dan tidak berbelit.

Padahal, Indonesia sesungguhnya tidak kekurangan aturan. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen telah menjadi fondasi penting selama lebih dari dua dekade.

Yang berubah justru wajah konsumsi masyarakat. Dalam satu hari, seseorang bisa membeli produk impor melalui marketplace, membayar dengan dompet elektronik, menggunakan layanan transportasi digital, mengakses layanan kesehatan, memastikan status kehalalan suatu produk, hingga mengajukan pembiayaan secara daring. Ekosistem konsumsi bergerak jauh lebih cepat dibanding pola koordinasi antarlembaga yang melindunginya.

Banyak Penjaga, Satu Tantangan Bersama

Hari ini Indonesia memiliki banyak lembaga dan regulator yang menjalankan mandat perlindungan konsumen. BPOM menjaga keamanan obat dan pangan. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mengawasi jasa keuangan. Bank Indonesia mengatur sistem pembayaran. Kementerian Perdagangan mengawasi perdagangan. Kementerian Komunikasi dan Digital (Komdigi) mengawal ruang digital. Kementerian Perhubungan mengatur dan mengawasi sektor transportasi, termasuk layanan perkeretaapian. BPJPH menyelenggarakan jaminan produk halal melalui sertifikasi dan pengawasan kepatuhan halal. Pemerintah daerah menjalankan fungsi pengawasan di wilayahnya. Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) menyelesaikan sengketa tertentu. Asosiasi pelaku usaha pun membangun standar industrinya sendiri.

Persoalan muncul ketika satu pengaduan menyentuh banyak kewenangan sekaligus. Sebuah transaksi digital dapat melibatkan pembayaran elektronik, perlindungan data pribadi, logistik, kualitas produk, hingga mekanisme pengembalian dana. Dalam kondisi seperti itu, yang sering dirasakan masyarakat bukan kekosongan regulasi, melainkan putusnya mata rantai koordinasi.

Di sinilah posisi Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) menjadi menarik untuk dibaca ulang. BPKN dibentuk berdasarkan Pasal 31 UU Nomor 8 Tahun 1999, sedangkan fungsi dan tugasnya sebagaimana diatur dalam Pasal 33 dan Pasal 34 UU Nomor 8 Tahun 1999 juncto Pasal 3 ayat (1) dan ayat (2) PP Nomor 4 Tahun 2019 mencakup pemberian rekomendasi kebijakan, penelitian dan pengkajian, penerimaan pengaduan, penyebarluasan informasi, penguatan Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM), serta survei kebutuhan konsumen. 

Mandat tersebut menegaskan bahwa BPKN bukan lembaga penegak hukum ataupun regulator eksekutorial. Justru karena berada pada posisi itu, BPKN memiliki ruang strategis untuk menjadi penghubung berbagai simpul kelembagaan dalam ekosistem perlindungan konsumen.

Ekosistem itu sebenarnya telah memiliki fondasi. BPSK menjadi ruang penyelesaian sengketa tertentu. LPKSM, sebagaimana diatur dalam Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 89 Tahun 2019 tentang Perubahan atas Peraturan Pemerintah Nomor 59 Tahun 2001 tentang Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat, hadir mendampingi masyarakat. Regulator sektoral menjalankan pengawasan sesuai kewenangannya. 

Yang masih menjadi pekerjaan rumah adalah memastikan seluruh simpul itu dapat bergerak dalam irama yang sama ketika menghadapi persoalan lintas sektor. Ketika simpul-simpul itu belum memiliki ruang koordinasi yang bekerja secara permanen, kebutuhan akan mekanisme lintas kementerian menjadi semakin relevan.

Kebutuhan akan koordinasi lintas sektor kini tidak lagi berhenti sebagai wacana. Pada 2025, usulan pembentukan Satgas Perlindungan Konsumen Digital yang melibatkan Kementerian Perdagangan, Kementerian Komdigi, OJK, Pusat Pelaporan dan Analisis Transaksi Keuangan (PPATK), serta operator telekomunikasi mendapat dukungan penuh dari BPKN sebagai langkah menghadapi meningkatnya penipuan transaksi daring. 

Setahun kemudian, BPKN menegaskan komitmennya memperkuat perlindungan konsumen melalui keterlibatan dalam satgas lintas kementerian dan pembangunan koordinasi antarinstansi. Perkembangan tersebut menunjukkan bahwa di era ekonomi digital, penyelesaian persoalan konsumen semakin membutuhkan mekanisme kerja yang terintegrasi, bukan sekadar penanganan sektoral. 

Dari Advisory Menuju Penggerak Ekosistem

Selama ini kata advisory sering dipahami sebagai ruang untuk memberi masukan tanpa daya dorong yang nyata. Padahal, dalam tata kelola modern, pengaruh terbesar sering lahir bukan dari kewenangan menghukum, melainkan dari kemampuan menyatukan aktor-aktor yang memiliki kewenangan berbeda agar bekerja menuju tujuan bersama.

Karena itulah, BPKN layak diperkuat sebagai simpul koordinasi nasional tanpa mengambil alih kewenangan regulator lain. Koordinasi membutuhkan rumah bersama yang mempertemukan kementerian, regulator sektoral, pemerintah daerah, BPSK, LPKSM, akademisi, dan asosiasi pelaku usaha sehingga komunikasi lintas sektor tidak lagi bergantung pada respons yang bersifat ad hoc.

Menariknya, desain kelembagaan BPKN sejak awal sebenarnya sudah mencerminkan semangat kolaborasi. Pasal 36 UU Nomor 8 Tahun 1999 menyatakan bahwa keanggotaan BPKN berasal dari unsur pemerintah, pelaku usaha, LPKSM, akademisi, dan tenaga ahli. 

Komposisi tersebut menunjukkan bahwa sejak awal BPKN dirancang sebagai ruang temu berbagai perspektif dalam perlindungan konsumen. Tantangannya kini bukan membangun forum baru, melainkan mengoptimalkan forum yang telah disiapkan undang-undang agar mampu menjadi penggerak koordinasi lintas sektor.

Negara juga perlu belajar dari pola pengaduan yang terus berulang. Bayangkan apabila setiap lonjakan pengaduan terhadap satu produk, satu platform, atau satu modus penipuan dapat dipetakan secara nasional dan langsung dibagikan kepada regulator terkait. Sistem seperti itu akan menjadi semacam radar nasional yang mendeteksi persoalan sebelum berkembang menjadi krisis yang merugikan lebih banyak konsumen.

Standar koordinasi penanganan pengaduan lintas sektor juga perlu dibangun. Selama ini, tidak sedikit masyarakat yang merasa harus menjadi kurir bagi dokumennya sendiri, berpindah dari satu instansi ke instansi lain. Yang seharusnya bergerak adalah koordinasi antarlembaga, sementara konsumen memperoleh kepastian mengenai siapa yang menangani persoalannya.

Di sisi lain, perlindungan konsumen tidak akan kokoh bila hanya mengandalkan pengawasan dan sanksi. Budaya pelayanan juga harus berubah. Asosiasi pelaku usaha dapat menjadi mitra strategis dalam menyusun standar pelayanan minimum, memperkuat transparansi informasi, memperbaiki mekanisme pengaduan, hingga membangun praktik bisnis yang lebih bertanggung jawab.

Harmoni yang Membangun Kepercayaan

Perlindungan konsumen tidak seharusnya baru hadir ketika sengketa sudah telanjur terjadi. Yang lebih penting adalah kemampuan negara mencegah persoalan yang sama berulang melalui koordinasi, pembelajaran, dan perbaikan sistem yang berkelanjutan.

Setiap kementerian tetap menjalankan kewenangannya. Setiap regulator tetap menjaga independensinya. Setiap pelaku usaha tetap bertanggung jawab atas layanan yang diberikannya. Namun, ketika persoalan konsumen melintasi banyak sektor, diperlukan mekanisme koordinasi yang mampu menyatukan seluruh pemangku kepentingan tanpa mengaburkan batas kewenangan masing-masing.

Di sinilah metafora dirigen menemukan maknanya. Seorang dirigen tidak memainkan seluruh alat musik. Ia memastikan setiap pemain memahami partitur yang sama, masuk pada waktu yang tepat, dan menghasilkan harmoni yang dirasakan oleh penonton. Dalam perlindungan konsumen, penonton itu adalah masyarakat yang menginginkan kepastian, keadilan, dan rasa aman dalam setiap transaksi.

Ukuran keberhasilan BPKN ke depan bukan semata-mata banyaknya rekomendasi yang diterbitkan, melainkan sejauh mana rekomendasi itu mampu memperkuat koordinasi nasional. Ketika informasi antarregulator mengalir lebih cepat, pengaduan tidak lagi terombang-ambing antarinstansi, asosiasi pelaku usaha menjadi bagian dari solusi, dan penyelesaian sengketa berlangsung lebih sederhana, saat itulah fungsi advisory benar-benar menjelma menjadi kekuatan penggerak ekosistem.

Pada akhirnya, perlindungan konsumen bukan sekadar membela pihak yang dirugikan. Ia adalah cara negara membangun kepercayaan publik terhadap pasar. Kepercayaan publik bukan sekadar nilai moral; ia adalah modal ekonomi yang menentukan keberanian masyarakat bertransaksi, berinvestasi, dan mengadopsi layanan digital baru. 

Di tengah kompleksitas ekonomi digital hari ini, Indonesia tidak membutuhkan regulasi baru. Indonesia membutuhkan irama baru—cara kerja yang menyatukan regulator, pelaku usaha, pemerintah daerah, dan masyarakat dalam satu harmoni perlindungan konsumen. Di sanalah peran BPKN menemukan relevansinya: bukan mengambil alih kewenangan siapa pun, melainkan memastikan setiap instrumen memainkan partitur yang sama demi satu tujuan, yaitu melindungi konsumen Indonesia.