Social Commerce Kunci Gaet Loyalitas Konsumen
Tak hanya memperluas pasar, mempertahankan loyalitas konsumen merupakan hal krusial yang penting dilakukan oleh sebuah brand. Menurut Invespro, biaya untuk mendapatkan konsumen baru lebih tinggi lima kali lipat dibandingkan mempertahankan konsumen lama.
Laporan yang sama menyebutkan bahwa konsumen lama memiliki kemungkinan lebih tinggi 50 persen untuk mencoba varian produk baru dari sebuah brand, serta cenderung bersedia mengeluarkan uang 31 persen lebih besar. Peningkatan retensi konsumen sebesar 5 persen disebut dapat menghasilkan peningkatan profitabilitas perusahaan sebesar 25 persen hingga 95 persen.
Alasan mempertahankan loyalitas konsumen disebut lebih mudah dan murah adalah karena konsumen lama sudah familiar dengan produk dan value yang ditawarkan oleh sebuah brand.
Menurut Gladly, 84 persen konsumen mengatakan bahwa mereka akan berusaha keras untuk mendapatkan customer experience yang lebih baik – sebuah kecenderungan yang dapat dimanfaatkan oleh brand bila mereka mengetahui preferensi konsumennya dengan baik.
Dewasa ini dengan perkembangan teknologi yang pesat, turut berubah pula pola belanja masyarakat. Dari perspektif bisnis, brand perlu melakukan adaptasi dalam melakukan pendekatan kepada pasar baik untuk menggaet maupun mempertahankan konsumen.
Salah satu pendekatan yang mulai dilakukan oleh brand adalah dengan mengoptimalkan omnichannel mulai dari media sosial, situs web, dan kanal lainnya.
Pada laman media sosial, brand kini dapat menjadikan laman mereka tak hanya sebagai etalase produk, namun juga laman untuk transaksi. Hal ini seiring dengan mengemukanya tren social commerce dalam beberapa tahun terakhir. Beberapa platform yang mulai menyediakan fitur social commerce antara lain Tik Tok Shop, Facebook Shop, Instagram Shop, dan Pinterest.
Pendekatan tersebut merupakan langkah yang masuk akal mengingat media sosial diakses oleh 96 persen pengguna internet global menurut laporan We Are Social dan Hootsuite tahun 2021. Sebagai gambaran lebih lanjut, riset GWI menyebut pengguna umumnya menghabiskan 15 persen waktu mereka untuk mengakses media sosial.
Terkait loyalitas konsumen, riset yang dilakukan The Social Habit pada pasar Amerika Serikat menemukan bahwa 53 persen individu yang mengikuti (follow) akun brand di media sosial cenderung loyal pada brand tersebut
Menurut Omnisend, ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh brand untuk meningkatkan loyalitas konsumen melalui social commerce.
Pertama, memberikan reward kepada konsumen yang mengikuti (follow) di media sosial. Dengan terlihatnya postingan brand tersebut di linimasa konsumen, semakin besar kemungkinan terciptanya engagement antara brand dan konsumen. Tentunya lewat interaksi ini brand juga dapat mengundang konsumen untuk melakukan checkout.
Brand juga dapat membuat konsumen merasa dihargai dengan langkah-langkah kecil seperti membalas atau membagikan ulang testimoni belanja mereka atau memberi ucapan terima kasih atas kepercayaan mereka terhadap brand.
