Social Commerce Kunci Gaet Loyalitas Konsumen

Tak hanya memperluas pasar, mempertahankan loyalitas konsumen merupakan hal krusial yang penting dilakukan oleh sebuah brand. Menurut Invespro, biaya untuk mendapatkan konsumen baru lebih tinggi lima kali lipat dibandingkan mempertahankan konsumen lama.

Laporan yang sama menyebutkan bahwa konsumen lama memiliki kemungkinan lebih tinggi 50 persen untuk mencoba varian produk baru dari sebuah brand, serta cenderung bersedia mengeluarkan uang 31 persen lebih besar. Peningkatan retensi konsumen sebesar 5 persen disebut dapat menghasilkan peningkatan profitabilitas perusahaan sebesar 25 persen hingga 95 persen.

Alasan mempertahankan loyalitas konsumen disebut lebih mudah dan murah adalah karena konsumen lama sudah familiar dengan produk dan value yang ditawarkan oleh sebuah brand.

Menurut Gladly, 84 persen konsumen mengatakan bahwa mereka akan berusaha keras untuk mendapatkan customer experience yang lebih baik – sebuah kecenderungan yang dapat dimanfaatkan oleh brand bila mereka mengetahui preferensi konsumennya dengan baik.

Dewasa ini dengan perkembangan teknologi yang pesat, turut berubah pula pola belanja masyarakat. Dari perspektif bisnis, brand perlu melakukan adaptasi dalam melakukan pendekatan kepada pasar baik untuk menggaet maupun mempertahankan konsumen.

Salah satu pendekatan yang mulai dilakukan oleh brand adalah dengan mengoptimalkan omnichannel mulai dari media sosial, situs web, dan kanal lainnya.

Pada laman media sosial, brand kini dapat menjadikan laman mereka tak hanya sebagai etalase produk, namun juga laman untuk transaksi. Hal ini seiring dengan mengemukanya tren social commerce dalam beberapa tahun terakhir. Beberapa platform yang mulai menyediakan fitur social commerce antara lain Tik Tok Shop, Facebook Shop, Instagram Shop, dan Pinterest.

Pendekatan tersebut merupakan langkah yang masuk akal mengingat media sosial diakses oleh 96 persen pengguna internet global menurut laporan We Are Social dan Hootsuite tahun 2021. Sebagai gambaran lebih lanjut, riset GWI menyebut pengguna umumnya menghabiskan 15 persen waktu mereka untuk mengakses media sosial.

Terkait loyalitas konsumen, riset yang dilakukan The Social Habit pada pasar Amerika Serikat menemukan bahwa 53 persen individu yang mengikuti (follow) akun brand di media sosial cenderung loyal pada brand tersebut

Menurut Omnisend, ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh brand untuk meningkatkan loyalitas konsumen melalui social commerce.

Pertama, memberikan reward kepada konsumen yang mengikuti (follow) di media sosial. Dengan terlihatnya postingan brand tersebut di linimasa konsumen, semakin besar kemungkinan terciptanya engagement antara brand dan konsumen. Tentunya lewat interaksi ini brand juga dapat mengundang konsumen untuk melakukan checkout.

Brand juga dapat membuat konsumen merasa dihargai dengan langkah-langkah kecil seperti membalas atau membagikan ulang testimoni belanja mereka atau memberi ucapan terima kasih atas kepercayaan mereka terhadap brand.

Contoh nyata ditunjukkan oleh Beauty Bakerie, brand kecantikan asal Negeri Paman Sam, yang memposting foto konsumen yang menggunakan produk mereka. Dengan tingkat kepercayaan konsumen terhadap review online mencapai 84 persen, cara seperti ini dapat menjadi validasi atas kualitas produk untuk pelanggan lain yang belum mencoba produknya.

Kedua, aktif berinteraksi dengan konsumen baik di kolom komentar maupun direct messages. Interaksi yang dilakukan juga dapat berupa update terkait promo, produk, atau hadiah yang dapat diperoleh konsumen, atau rekomendasi produk yang bersifat personalisasi.

Ketiga, menciptakan ruang sosial untuk sesama konsumen. Dengan tingginya angka kepercayaan terhadap ulasan produk, ruang sosial yang tercipta dapat mempersatukan individu dengan customer experience yang serupa. Selanjutnya konsumen yang ada juga akan cenderung memberi tahu orang lain tentang brand tersebut.

Namun demikian, pada praktiknya brand akan perlu untuk mengelola banyak kanal medianya. Di sinilah platform omnichannel memegang peranan. Omnichannel sendiri dapat didefinisikan sebagai integrasi beragam kanal milik sebuah brand untuk berinteraksi dengan konsumen. Tujuannya adalah untuk menciptakan brand experience yang konsisten.

Salah satu platform omnichannel yang telah masuk ke Indonesia adalah SleekFlow. Platform asal Hong Kong ini memiliki enam pilar produk yang ditawarkan, antara lain omnichannel inbox, social customer relationship management, marketing & broadcast campaign, automations & chatbot solutions, in-chat payment links, hingga messaging channel & integrations.

Dengan adanya fitur-fitur tersebut, brand akan lebih mudah untuk engage dengan konsumen mereka. Fitur omnichannel inbox misalnya, yang memungkinkan brand berinteraksi di kanal perpesanan manapun seperti WhatsApp, Line, Facebook, dan Instagram. Fitur CRM memungkinkan untuk menyimpan kontak dan percakapan dengan konsumen guna memberikan konteks sebelum berbalas pesan.

Tingginya engagement akan menciptakan kedekatan brand dengan konsumen. Dalam jangka panjang, hal ini akan memperkuat loyalitas konsumen terhadap brand.

Dengan adanya SleekFlow, sebuah brand dapat mengoperasikan toko mereka di beragam aplikasi perpesanan, menerima pembayaran lintas negara dan menawarkan layanan yang dipersonalisasi. Hal tersebut mendorong sebuah brand untuk tumbuh dengan cost yang lebih rendah. Optimalisasi SleekFlow disebut dapat menghasilkan peningkatan leads hingga 42 persen, peningkatan konversi hingga dua kali lipat, dan peningkatan repeat order hingga 37 persen.

Didirikan sejak 2019 oleh Henson Tsai, SleekFlow telah digunakan oleh lebih dari lima ribu brand di berbagai segmen industri di seluruh dunia. Beberapa brand ternama yang bermitra dengan mereka adalah Giordano, Shiseido, dan Lalamove.

Ditanya soal alasannya masuk ke Indonesia, Henson Tsai menuturkan bahwa ia melihat potensi besar dari e-commerce Indonesia yang menurutnya memiliki tingkat pertumbuhan tercepat di Asia Tenggara. Proyeksi nilai pasar e-commerce Indonesia mencapai USD 53,8 miliar pada 2025 mendatang.

"Saat ini, 80 persen merchants online di Indonesia memperoleh penjualan melalui saluran sosial dan messaging channels, dan SleekFlow bertujuan untuk membantu penjual lokal meningkatkan megatren yang sedang naik daun ini lebih jauh lagi," ungkap Henson dalam keterangannya.

Di Indonesia, tim SleekFlow dipimpin oleh Asnawi Jufrie selaku General Manager. Dalam pernyataannya, Asnawi menuturkan tim SleekFlow akan menghadirkan platform social commerce terpadu yang menggabungkan percakapan, katalog produk, solusi pembayaran, dan manajemen pesanan menjadi satu untuk bisnis lintas industri.