Riset: Adopsi AI Bank di Indonesia Kalah dari Singapura, Malaysia, dan Thailand

Industri perbankan di Asia Tenggara dalam tahap awal mengadopsi akal imitasi  (AI) dalam operasional, mulai dari layanan nasabah 24 jam sampai untuk mendeteksi penipuan. Adopsi AI ini dilakukan baik oleh bank konvensional maupun bank digital. Meski begitu, keduanya punya kecepatan dan kemampuan adopsi AI yang berbeda.

Menurut perusahaan riset teknologi asal Singapura Twimbit, kesiapan data seringkali lebih menjadi tantangan bagi bank-bank konvensional Asia Tenggara dalam mengadopsi AI, termasuk di Indonesia. 

“Di bank-bank besar, data-data mereka yang jumlahnya banyak, tersimpan di banyak sistem berbeda. Jadi untuk mengintegrasikannya dan mempersiapkannya agar AI ready seringkali jadi tantangan besar,” kata Senior Vice President (SVP) Twimbit Shivanu Shukla kepada Katadata.co.id lewat wawancara daring, Senin (26/10).

Di sisi lain, perbankan digital dinilai cenderung mengadopsi AI lebih cepat. Ini menjadi salah satu kekuatan bank digital yang infrastruktur tata kelolanya cenderung lebih minim dibandingkan bank konvensional. 

“Sistem-sistem perbankan digital cenderung lebih modern. Semuanya sudah terintegrasi dan siap dengan komputasi awan atau cloud ready,” kata Shivanu Shukla.

Dalam laporan Twimbit “The State of ASEAN Banking CX 2026”, bank-bank digital Indonesia menggunakan AI dalam fitur personalisasi, seperti layanan berdasarkan perilaku nasabah, sampai fitur-fitur pengelolaan keuangan nasabah yang disesuaikan dengan preferensi dan target keuangan nasabah.

Sejumlah bank digital juga mulai membangun pelatihan berbasis AI dalam pelayanan nasabah, PT Bank Jago Tbk salah satunya. Pelatihan ini banyak diterapkan dalam layanan nasabah 24 jam, baik via telepon, live chat, email, sampai WhatsApp. Termasuk juga pelatihan secara periodik dalam merespon keluhan-keluhan nasabah.

“Rangkaian pengalaman digital (menggunakan AI) yang dibangun Bank Jago sangat kuat,” kata Shivanu Shukla.

Meski cenderung lebih lambat, bank konvensional memiliki keunggulan di bidang sumber daya, yang mana terlihat pada kuatnya tata kelola dan keamanan mereka. Menurut Shivanu, ini menjadi infrastruktur yang penting karena di era otomatisasi agentic AI, bank-bank perlu lebih berhati-hati dalam mengambil keputusan.

Untuk itu, Shivanu Shukla menyebut, penting untuk perbankan konvensional memulai adopsi AI pada area kerja yang spesifik. Sehingga perbankan bisa membangun kesiapan data bersamaan dengan keamanan dan tata kelola pada area kerja yang memang terlebih dahulu diutamakan untuk beralih ke AI.

Adopsi AI Oleh Bank di Indonesia Tertinggal dari Singapura dan Malaysia

Menurut laporan Twimbit “The State of ASEAN Banking CX 2026”, adopsi AI pada perbankan Indonesia menempati urutan ke-4 setelah Singapura, Malaysia, dan Thailand. Indonesia memiliki keseluruhan skor indeks 3,82 dari 5. Sedangkan perbankan Singapura memimpin digitalisasi dan adopsi AI dengan keseluruhan skor indeks mencapai 3,99.

Laporan Twimbit ini dirilis di acara Twimbit Banking Summit & Awards di Kuala Lumpur, Malaysia, pada Selasa (27/10). Laporan meneliti pengalaman nasabah dalam menggunakan layanan AI perbankan di 45 bank yang tersebar di Singapura, Malaysia, Thailand, Indonesia, Filipina, dan Vietnam. Sebanyak 28 bank konvensional dan 17 bank digital.

Dalam metodologinya, Twimbit menganalisa pengalaman nasabah dalam membuka rekening, membuat transfer, sampai mengecek tiap aplikasi perbankan. Twimbit juga menganalisa data-data yang terbuka untuk publik, mulai dari laporan tahunan bank terkait, termasuk review nasabah dan review karyawan. 

Kemudian, seluruh hasil analisa dinilai ke dalam bentuk skor indeks CX berdasarkan empat pilar utama: pengalaman digital (digital experience), pengalaman layanan (service experience), pengalaman brand (brand experience), dan pengalaman karyawan (employee experience).

Melihat sejumlah praktik perbankan di Asia Tenggara, SVP Twimbit Shivanu Shukla menyebut, perbankan memiliki potensi untuk mengadopsi AI lebih dari sekedar layanan customer service nasabah. AI bisa mempercepat proses pembukaan rekening, pengurusan dokumen dalam perbankan, bahkan dalam persetujuan pengajuan kredit.

“AI bisa dikembangkan di setiap proses operasional bank, mulai dari pengajuan kartu kredit, proses pengajuan pinjaman, bahkan sampai urusan asuransi,” kata Shivanu Shukla.