Customer Adalah Pembeli Loyal Barang atau Jasa, Ini Penjelasannya
Customer atau pelanggan berkaitan dengan bisnis. Dalam penjualan, pembeli yang menggunakan jasa atau memberi barang disebut customer. Perusahaan perlu mengetahui apa yang customer inginkan dari pembelian barang.
Saat ini inovasi bisnis mempermudah pengelolaan pelanggan. Contohnya, menggunakan sistem Customer Relationship Management (CRM). Sistem CRM ini merupakan kerjasama antara pihak provider dengan customer. Hubungan kerja sama ini saling menguntungkan.
Definisi Customer
Pengertian customer adalah orang yang membeli suatu produk barang dan/atau jasa. Kata customer berasal dari bahasa Inggris "custom", yang artinya membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau mempraktikkan kebiasaan.
Mengutip buku "Customer Loyalty", kebiasaan membeli produk barang dan/atau jasa ini timbul dari interaksi dan pembelian dalam periode tertentu. Jika tidak ada rekam jejak hubungan yang kuat, serta pembelian berulang, maka orang tersebut hanya disebut pembeli.
Dalam buku karya Jill Griffin tersebut, dijelaskan bahwa customer merupakan pelanggan loyal yang membeli barang atau menggunakan jasa secara kontinu atau terus menerus.
Customer merasa puas ketika mendapatkan barang yang sesuai. Loyalitas pelanggan ini diukur berdasarkan pertumbuhan penjualan dan keuangan. Sikap loyalitas ini berdasarkan perilaku membeli.
Secara umum, terdapat empat ciri-ciri pelanggan yang memiliki sikap loyal terhadap produk dan/atau jasa, yakni sebagai berikut.
- Pembelian berulang terus-menerus
- Membeli antarlini produk dan jasa
- Mau memberikan referensi produk kepada orang lain
- Tidak tertarik dengan produk pesaing
Jenis Customer
Jill Griffin membagi 4 jenis loyalitas customer. Pembagian ini berdasarkan pola pembelian ulang, tinggi, dan rendah. Berikut 4 jenis loyalitas pelanggan:
1. Tanpa Loyalitas
Ada beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan membeli produk. Tanpa loyalitas termasuk produk keterikatan rendah dengan tingkat pembelian ulang. Pada dasarnya kelompok ini masuk dalam target pasar perusahaan. Tetapi mereka tidak menjadi konsumen setia menggunakan produk atau jasa.
2. Loyalitas Lemah (Inertia Loyalty)
Jenis loyalitas customer kedua adalah keterikatan rendah dan pembelian ulang tinggi. Hal ini berdasarkan kebiasaan membeli konsumen.
Alasan konsumen membeli produk atau jasa berdasarkan faktor situasional. Contohnya konsumen membeli bensin karena POM dekat dengan rumahnya. Konsumen lebih memilih POM terdekat meski ada beberapa POM tetapi letaknya cukup jauh.
Perusahaan mempertimbangkan kemungkinan konsumen loyalitas lemah. Jenis loyalitas pelanggan ini mengarah ke hal positif. Konsumen bisa mengalami peningkatan ke loyalitas tinggi karena produk dan jasa yang ditawarkan, oleh perusahaan.
3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Jenis loyalitas pelanggan relatif tinggi tetapi tingkat pembelian ulang termasuk rendah. Konsumen melakukan pembelian ulang berdasarkan situasional dan sikapnya.
Contohnya seorang anak menyukai bakso, tetapi ibunya tidak suka bakso. Akhirnya si anak sesekali diajak ibunya pergi ke tempat jual bakso. Anak dan ibunya kemudian memilih mencari restoran lain yang bisa dinikmati bersama.
4. Loyalitas Premium
Dalam buku Penerapan Customer Relationship Management, loyalitas premium adalah tingkatan tertinggi. Customer membeli produk dan melakukan pembelian terus-menerus. Perusahaan mengharapkan konsumen untuk setia memakai produk mereka seterusnya.
Contoh loyalty premium yaitu konsumen bangga menggunakan produk atau jasa. Mereka membelinya terus-menerus bahkan memberi rekomendasi produk pada orang terdekat.
