Krisis Komunikasi: Kegaduhan Publik dan Penggerusan Brand Identity

Widyaretna Buenastuti
Oleh Widyaretna Buenastuti
3 Februari 2021, 12:02
Widyaretna Buenastuti
Ilustrator: Joshua Siringoringo | Katadata
Ilustrasi energi terbarukan

Permasalahan miskomunikasi sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari. Namun, bila miskomunikasi tersebut menimbulkan dampak yang merugikan secara finansial dan reputasi, inilah yang dinamakan krisis.

Krisis terjadi saat suatu masalah datang secara tidak terduga dan dapat membawa dampak negatif atau kerugian kepada organisasi terkait. Saat kerugian itu membahayakan reputasi dan image publik dari suatu organisasi atau personal, ini yang dinamakan sebagai krisis komunikasi.

Krisis komunikasi bisa terjadi karena ada investigasi pemerintah, tindakan kriminal, korupsi, keamanan produk, layanan jasa yang buruk, atau hal-hal lain yang dapat menggerogoti brand identity, baik itu brand produk ataupun brand perusahaan. Krisis komunikasi harus dikelola dengan cepat, akurat, dan konsisten agar tidak menimbulkan dampak kerugian yang lebih besar.

Ulasan ini akan membedah kasus “miskomunikasi” yang terjadi dari suatu tindakan personal perusahaan yang “maksudnya tidak begitu” tetapi mengakibatkan kegaduhan publik yang berpotensi pada penggerusan brand identity produk dan juga pada reputasi perusahaan.

Kasus #Eiger

Perusahaan diwakili oleh bagian HCGA dan legal mengirimkan surat keberatan kepada konsumennya yang juga youtuber atas estetika review produk yang diunggah di youtube-nya @duniadian. Surat keberatan tersebut dibagikan oleh sang konsumen kepada umum melalui twitter dan menyatakan bahwa konsumen menolak untuk menghapus unggahannya dari kanal youtube-nya.

Imbas dari unggahan @duniadian di twitter tersebut direspons oleh para netizen yang banyak menyesalkan tindakan dari perusahaan.

Beberapa jam kemudian setelah ramai tuitan para netizen, CEO perusahaan melayangkan surat permintaan maaf. Dalam surat tersebut dituliskan:

“…Kami sadari, apa yang kami lakukan tidak tepat dan salah. Sejatinya maksud dan tujuan awal kami adalah untuk memberikan masukan kepada reviewer agar lebih baik lagi. Tetapi sekali lagi, kami menyadari bahwa cara penyampaian kami salah.”

Bisa disimak bahwa maksud pengirim berita ternyata berbeda dengan penerimaan dari konsumen. Perusahaan bermaksud memberikan masukan kepada reviewer agar lebih baik lagi. Tetapi, karena penyampaiannya yang sedemikian rupa, akhirnya diterima dengan tidak baik, bahkan konsumen menyatakan tidak akan membeli produk dengan brand #Eiger lagi.

Kehilangan satu konsumen yang sebelumnya loyal, bisa berakibat fatal bagi perusahaan. Kerugian finansial dan reputasi karena larinya konsumen harus dikelola.

Permasalahan miskomunikasi dalam kasus ini timbul karena cara penyampaian yang dilakukan oleh perusahaan kurang tepat. Ada tiga faktor yang mengakibatkan krisis komunikasi dalam kasus ini:

Halaman:
Widyaretna Buenastuti
Widyaretna Buenastuti
Director-Senior Consultant Inke Maris & Associates

Catatan Redaksi:
Katadata.co.id menerima tulisan opini dari akademisi, pekerja profesional, pengamat, ahli/pakar, tokoh masyarakat, dan pekerja pemerintah. Kriteria tulisan adalah maksimum 1.000 kata dan tidak sedang dikirim atau sudah tayang di media lain. Kirim tulisan ke opini@katadata.co.id disertai dengan CV ringkas dan foto diri.

Cek juga data ini

Berita Katadata.co.id di WhatsApp Anda

Dapatkan akses cepat ke berita terkini dan data berharga dari WhatsApp Channel Katadata.co.id

Ikuti kami

Artikel Terkait

Video Pilihan
Loading...