Face Recognition KAI, Kado Pelanggan yang Kini Justru Menuai Keluhan

PT Kereta Api Indonesia atau KAI menerapkan inovasi baru yakni fasilitas pemindai wajah atau face recognition pada pintu masuk ruang tunggu atau boarding kereta untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan. Namun, fasilitas yang disebut sebagai kado ulang ke-77 KAI kepada pelanggan ini justru menuai keluhan. 

Sejumlah penumpang mengeluhkan penggunaan inovasi ini yang justru dianggap menyulitkan penumpang dan tidak memiliki manfaat yang jelas. Beberapa bahkan mempertanyakan keamanan data jika menggunakan teknologi tersebut. 

Salah satu pemilik akun X, @fchkautsar bercerita, bahwa orang-orang yang tidak mau menggunakan face recognition saat masuk ke pintu ruang tunggu kereta di Stasiun Bandung hanya diizinkan masuk 10 menit sebelum kereta berangkat. Kondisi ini, menurut dia, seperti memaksa penumpang menggunakan fasilitas face recognition yang seharusnya merupakan pilihan.

Kondisi tersebut juga membuat antrean panjang karena para penumpang berbondong-bondong mendaftarkan diri untuk menggunakan pemindai wajah. Para penumpang pun akhirnya sulit untuk masuk ke ruang tunggu kereta tepat waktu. 

Ia juga mengeluhkan informasi yang kurang memadai dari pihak KAI. Menurut dia, pihak KAI tidak menjelaskan penggunaan face recognition dalam ketentuan dan syarat pembelian tiket.

Cuitan @fchkautsar direspons oleh banyak warganet lainnya. Sebagian dari mereka menilai, teknologi ini mubazir dan justru menciptakan hambatan di pintu masuk. Beberapa juga mempertanyakan keamanan data dari teknologi ini. 

Fasilitas pemindai wajah untuk masuk ke ruang tunggu kereta atau face recognition boarding gate telah diperkenalkan KAI sejak September 2022. Layanan ini bertujuan untuk mempermudah pelanggan KA jarak jauh yang ingin naik kereta api, tanpa perlu repot-repot menunjukan berbagai dokumen seperti boarding pass fisik, e-boarding pass, KTP, ataupun dokumen vaksinasi.

KAI bahkan menyebut layanan ini merupakan kado ulang tahun ke-77 KAI kepada pelanggan yang baru saja dirayakan pada 28 September 2022. Menurut KAI, fasilitas ini akan mempermudah pelanggan dalam melakukan perjalanan. Karena proses boarding yang jauh lebih cepat dan praktis, akan membuat pelanggan menjadi lebih nyaman dalam menikmati seluruh proses perjalanan menggunakan kereta api.

Manajer Humas Daop 2 Bandung Mahendro Trang Bawono menegaskan informasi yang beredar di media sosial X terkait waktu boarding di Stasiun Bandung tanpa menggunakan fasilitas face recognition yang hanya diperbolehkan 10 menit sebelum kereta berangkat adalah tidak benar. Menurut dia,  seluruh pelanggan kereta  tanpa terkecuali perbolehkan melakukan boarding mulai dari 3 jam sebelum jadwal keberangkatan KA.

"Yang terjadi merupakan miskomunikasi antara petugas boarding dan petugas security dengan pelanggan yang bersangkutan dalam penyampaian informasi mengenai aturan boarding," ujar Mahendro kepada Katadata.co.id, Senin (20/11).

Ia pun menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan tersebut. Hal tersebut, menurut dia, akan menjadi masukan bagi kami agar dapat memberikan sosialisasi dan edukasi kepada petugas kami di lapangan terkait penerapan aturan boarding di Stasiun Bandung.

Ia mengingatkan bahwa mulai 1 Oktober 2023, PT KAI Daop 2 Bandung telah menerapkan kebijakan boarding di pintu utara Stasiun Bandung, khusus menggunakan face recognition (FR). Namun, pelanggan KA yang belum melakukan atau tidak berkenan melakukan registrasi FR dapat menggunakan pintu selatan Stasiun Bandung untuk boarding secara manual.

Selain itu, menurut dia, pihaknya juga tetap akan menyiagakan petugas dan pintu khusus boarding secara manual pada pintu utara Stasiun Bandung. Hal ini dilakukan guna melayani para pelanggan yang tidak bisa melakukan registrasi pemindai wajah, seperti anak-anak maupun orang asing (WNA).

KAI juga mengimbau para pelanggan KA untuk segera melakukan registrasi Face Recognition dengan cara melakukan pendaftaran di customer service Stasiun Bandung. Pendaftaran dapat dilakukan dengan langsung mendatangi petugas yang berjaga di Hall Utara Stasiun Bandung.

"Pendaftaran FR ini cukup sekali dilakukan dan berlaku untuk seterusnya dan bisa dipergunakan saat melakukan proses boarding di stasiun lain yang sudah memiliki fasilitas Face Recognition Boarding Gate seperti Stasiun Gambir, Yogyakarta, Surabaya Gubeng, Surabaya Pasar Turi, Semarang Tawang Bank Jateng, Malang, dan Solo Balapan," kata dia. 

Menurut dia, penerapan face recognition boarding gate diharapkan semakin mempermudah pelanggan dalam melakukan perjalanan karena proses boarding akan jauh lebih cepat, praktis dan tidak memerlukan verifikasi berkas manual. Hal tersebut, menurut dia, akan membuat pelanggan menjadi lebih nyaman dalam menikmati seluruh proses perjalanan menggunakan kereta api.