Riset: Biaya Layanan Naik, Konsumen Kurangi Belanja di E-commerce

E-commerce seperti Shopee, Tokopedia hingga TikTok Shop menaikkan biaya layanan kepada pelanggan dan penjual. Survei SleekFlow menunjukkan, hampir setengah konsumen berencana mengurangi belanja online.

Hal itu tertuang dalam laporan berjudul ‘Kenaikan Fee di Marketplace: Customer Loyalty dan Strategi Bagi Pebisnis 2023’. Laporan ini menyebutkan:

• Biaya jasa layanan kepada pelanggan dikenakan Rp 1.000 – Rp 2.000 per transaksi
• Komisi yang ditarik dari penjual naik dari sekitar 1% - 4% menjadi sekitar 5% - 6%

Regional GM ASEAN SleekFlow Asnawi Jufrie mengatakan, penerapan biaya jasa layanan dan kenaikan komisi tersebut menjadi tantangan baru bagi penjual. Selain itu, dapat berpotensi mengubah perilaku konsumen dalam berbelanja secara online.

Berdasarkan survei terhadap 105 responden di Indonesia. Responden yang disurvei berusia produktif dengan status pekerja full-time.

Rincian hasil survei SleekFlow yakni:

• 42,9% konsumen akan mengurangi pembelian di marketplace karena adanya biaya jasa layanan aplikasi
• Gratis ongkir atau ongkos kirim dan promosi masih menjadi faktor utama dalam berbelanja di marketplace e-commerce. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia masih cukup sensitif terhadap harga.
• 91,43% konsumen cenderung membeli produk yang dibutuhkan tanpa memikirkan apakah itu toko yang sama atau tidak. Artinya, discoverability suatu toko dan brand adalah kunci meningkatkan penjualan.
• 43% konsumen akan memilih cari toko baru yang menjual produk serupa jika toko yang pernah jadi tempat belanja tidak ada lagi di e-commerce
• 29% pelanggan memilih ‘mungkin’ berbelanja di platform lain

“Kini konsumen lebih kritis dalam bertransaksi dan merespons kenaikan harga,” demikian isi laporan dikutip pada Jumat (18/8).

Dengan perilaku konsumen itu, pedagang online yang hanya berfokus di satu platform akan kesulitan menjangkau lebih banyak pelanggan. SleekFlow merekomendasikan beberapa hal kepada penjual online yakni:

• Mengoptimalkan keberadaan bisnis di berbagai platform seperti, memanfaatkan media sosial, website hingga aplikasi pesan instan untuk menjangkau lebih banyak pelanggan
• Mengoptimalkan omnichannel dalam bisnis misalnya, mendorong konsumen bertransaksi di website sendiri dengan harga lebih terjangkau. Brand bisa membuat konsumen lebih loyal. Apalagi, jika website tersebut terhubung dengan aplikasi pesan instan seperti Whatsapp, sehingga setiap ada keluhan ada keinginan konsumen bisa direspons dengan baik oleh pebisnis.

“Tidak mungkin pelanggan berinteraksi dengan bisnis hanya melalui satu saluran. Pendekatan omnichannel dapat menjadi solusi menyediakan customer experience terbaik,” ujar Asnawi.

SleekFlow merupakan platform omnichannel yang mendukung bisnis mengelola beberapa aplikasi komunikasi. Perusahaan asal Hong Kong ini masuk pasar Indonesia sejak November 2022.

Selain itu, menyediakan solusi Customer Relationship Management alias CRM yang memudahkan pelaku usaha mengelola basis data. Perusahaan ini pun tengah mengembangkan layanan berbasis kecerdasan buatan alias artificial intelligent (AI) yang akan membantu proses komunikasi bisnis di berbagai saluran.