Riset IPSOS: Shopee Berikan Pengalaman Belanja Online Holistik Terbaik
Para pemain e-commerce di Indonesia seperti Shopee, Tokopedia, Lazada dan TikTok Shop terus meningkatkan daya saing melalui inovasi fitur serta program. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan pengalaman belanja online secara keseluruhan.
Terkait hal itu, IPSOS merilis hasil survei bertajuk "Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce”. Riset ini melibatkan responden yang rutin berbelanja online melalui berbagai e-commerce.
Kajian tersebut mengulik aspek-aspek apa saja yang mempengaruhi preferensi konsumen dalam merasakan pengalaman belanja yang holistik. Hasilnya, Shopee unggul dalam menyediakan dan memberikan tingkat kepuasan tertinggi dalam pengalaman berbelanja online.
Indikator tingkat kepuasaan yang berbanding lurus dengan aspek rekomendasi, dipengaruhi bagaimana pengalaman belanja daring dari hulu ke hilir. Keunggulan Shopee dalam tingkat kepuasan, didukung data bahwa Shopee (62 persen) menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh konsumen kepada kerabat dekatnya, diikuti Tokopedia (46 persen), TikTok Shop (42 persen), dan Lazada (36 persen).
Andi Sukma selaku Executive Director IPSOS Indonesia mengatakan, sejak kehadiran platform e-commerce di tengah Masyarakat maka kecenderungan masyarakat untuk memilih belanja daring terus berkembang.
Seiring meningkatnya popularitas belanja secara daring, imbuhnya, para platform e-commerce pun harus menyesuaikan strategi dan menghadirkan sejumlah inovasi guna menghadirkan pengalaman belanja online yang memuaskan. Pasalnya para pengguna memiliki preferensi yang beragam.
“Melalui riset IPSOS kali ini, kami ingin mengidentifikasi platform marketplace mana yang berhasil unggul dalam skala tingkat kepuasan pengguna serta aspek apa saja yang mempengaruhi pilihan tersebut,” tutur Andi melalui keterangan tertulis, Senin (24/6).
Strategi Platform E-Commerce Hadirkan Pengalaman Belanja Holistik
Jika diamati lebih lanjut, terdapat berbagai aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam berbelanja online. Tabel dibawah ini menunjukkan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berbelanja online, disertai dengan skor kepuasaan yang dirasakan oleh setiap e-commerce, dengan skor paling tinggi di angka 5.
| Shopee | Tokopedia | Lazada | TikTokShop | |
| Ragam pilihan metode pembayaran | 4.38 | 4.23 | 4.26 | 4.16 |
| Pilihan metode pembayaran COD | 4.36 | 3.91 | 4.27 | 4.19 |
| Ketersediaan toko resmi yangberagam | 4.31 | 4.10 | 4.06 | 3.91 |
| Pilihan barang dengan hargatermurah | 4.31 | 3.92 | 4.18 | 4.12 |
| Ragam pilihan layanan pengiriman | 4.20 | 4.10 | 4.10 | 4.02 |
| Kecepatan Pengiriman | 4.17 | 4.00 | 4.12 | 4.00 |
| Estimasi waktu pengiriman | 4.14 | 4.01 | 4.10 | 4.01 |
| Layanan Paylater | 3.96 | 3.78 | 3.87 | 3.59 |
| Kompensasi keterlambatanpengiriman | 3.94 | 3.64 | 3.78 | 3.77 |
| Proses pengembalian barang | 3.92 | 3.89 | 3.90 | 3.79 |
| Batas waktu pengajuanpengembalian barang | 3.87 | 3.83 | 3.87 | 3.84 |
Catatan: data merupakan angka rata-rata kepuasan dari skala 1-5, dengan skala 1 tidak puas dan 5 sangat puas.
Tampak bahwa Shopee mengungguli semua aspek yang dicari ketika berbelanja melalui platform e-commerce, jauh melampaui platform lain.
Sementara itu, berikut ini beberapa aspek yang dinilai esensial oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan berbelanja daring.
- Salah satu kemudahan yang ditawarkan platform e-commerce juga dinilai dari ragam metode pembayaran. Sebanyak 64 persen responden menilai Shopee sebagai platform e-commerce dengan pilihan metode pembayaran yang paling beragam. Satu metode pembayaran yang paling menarik perhatian adalah Cash on Delivery (COD) dimana Shopee mendominasi metode pembayaran COD sebesar 66 persen.
- Semakin banyak masyarakat yang mengandalkan e-commerce untuk memenuhi kebutuhan. Hal ini turut diikuti dengan meningkatnya ragam preferensi yang harus dipenuhi, serta ketersediaan toko resmi. Terkait hal itu, Shopee unggul dengan persentase sebesar 68 persen dalam menyediakan toko resmi yang beragam.
- Selain kelengkapan produk, konsumen juga cenderung memilih platform e-commerce dengan harga termurah. Soal ini, Shopee memimpin di angka 64 persen. Keunggulan Shopee juga didukung program Garansi Harga Termurah (GHT) yang paling diketahui oleh 74 persen responden. Selain itu, 88 persen responden kerap memanfaatkan Shopee Garansi Harga Termurah.
- Ragam pilihan layanan pengiriman juga dinilai cukup penting karena meningkatkan rasa nyaman dan kepercayaan konsumen dalam berbelanja. Shopee (66 persen) menjadi e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap.
- Kini, fitur interaktif seperti Live Shopping dan video pendek juga menjadi nilai tambah yang membantu masyarakat menentukan pilihan dalam berbelanja. IPSOS menemukan 63 persen responden menganggap, Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik, disusul TikTok Shop (17 persen), Tokopedia (10 persen) dan Lazada (9 persen).
Terkait indikator e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik, Shopee unggul (61 persen).
Selain itu, keunggulan Shopee dalam tingkat kepuasan juga dipengaruhi oleh posisi Shopee yang unggul dalam indikator lain.
| Shopee | Tokopedia | Lazada | TikTokShop | |
| Aplikasi belanja online atau E-commercedengan layanan pembayaran Paylater terbaik | 69% | 14% | 9% | 6% |
| Aplikasi belanja online atau E-commercedengan pengiriman COD terbaik | 66% | 12% | 12% | 10% |
| Aplikasi belanja online atau E-commercedengan proses pengembalian barang termudah | 65% | 14% | 12% | 8% |
| Aplikasi belanja online atau E-commerce dengan batas waktu pengajuan pengembalianbarang paling fleksibel | 64% | 16% | 11% | 8% |
| Aplikasi belanja online atau E-commercedengan estimasi pengiriman yang paling akurat | 63% | 15% | 13% | 8% |
“Melalui data yang ditemukan IPSOS, dapat disimpulkan bahwa Shopee menjadi e-commerce yang unggul dalam upaya menghadirkan pengalaman belanja holistik paling memuaskan bagi pengguna,” ujar Andi.
Solusi E-commerce untuk Lengkapi Rasa Nyaman Belanja Online
Selain fitur belanja, memastikan pesanan sampai di tangan pelanggan dengan pengiriman yang cepat dan tepat juga menjadi salah satu prioritas utama dalam memilih platform e-commerce.
Riset IPSOS pada awal Juni 2024 menemukan beberapa aspek yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja daring. Pengalaman belanja holistik yang memuaskan dirasa belum lengkap tanpa pengiriman yang cepat dan aman serta proses pengembalian yang mudah.
IPSOS menemukan bahwa Shopee (60 persen) menjadi aplikasi belanja online atau e-commerce paling unggul dalam hal kecepatan. Tak heran jika Program "Garansi Tepat Waktu" menjadi salah satu bentuk wujud komitmen Shopee dalam memberikan kepastian waktu pengiriman bagi penggunanya. Program Garansi Tepat Waktu dari Shopee paling dikenal secara luas oleh 71 persen responden.
Setelah paket sampai, terkadang ada hal di luar kendali yang membuat pembeli harus mengembalikan pesanan kepada penjual. Kebijakan pengembalian barang yang mudah juga dinilai penting dalam melengkapi pengalaman belanja holistik pengguna.
Untuk layanan Garansi Bebas Pengembalian dari Shopee, 66 persen pengguna menyadari, Shopee memiliki proses pengembalian barang tercepat. Program ini juga dikenal lebih luas 77 persen responden.
Andi menjelaskan, riset yang dilakukan IPSOS ini menunjukkan bahwa konsumen Indonesia kini semakin selektif dalam memilih platform e-commerce andalan. Kehadiran berbagai fitur dan program yang mendukung kepuasan berbelanja online menjadi faktor penentu loyalitas masyarakat terhadap suatu platform.
“Dari semua aspek layanan yang ada menjadikan Shopee sebagai platform e-commerce yang paling diandalkan dan direkomendasikan konsumen di Indonesia," ujarnya.
Peningkatan minat belanja daring membuka peluang besar bagi platform e-commerce untuk terus berkembang dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini juga membuat persaingan di industri e-commerce menjadi semakin menarik untuk disimak.