Viral Konsumen Memarahi Pengemudi Ojek Online, Begini Tanggapan Grab

Unggahan pengemudi ojek online Indra sempat viral di media sosial, lantaran konsumen memarahi dirinya di depan umum dan diberhentikan sementara (suspend). Grab mengatakan, mitra pengemudi bisa memberikan penilaian terhadap penumpang.

Penilaian itu bisa diberikan setelah memproses pesanan, baik pesan-antar makanan (GrabFood) maupun perjalanan (GrabRide). “Di aplikasi, mereka dapat memberikan laporan secara detail terkait pelanggan,” kata Public Relations Assistant Marketing Manager Grab Indonesia Satrya Pinandita kepada Katadata.co.id, Senin (25/11).

Tim layanan mitra pengemudi Grab memeriksa laporan secara rutin. Tim bakal menindaklanjuti keluhan itu sesuai prosedur yang berlaku.

Namun, Satrya enggan berkomentar perihal sanksi bagi konsumen yang dilaporkan dan terbukti bersalah. “Akan ditindak lanjuti sesuai prosedur yang berlaku,” kata dia.

(Baca: Fintech dan Ojek Online Berharap pada 7 Staf Khusus Milenial Jokowi)

Padahal, berdasarkan keterangan Indra, akunnya justru di-suspend setelah melaporkan pelanggannya. “Mau bagaimana pun, tetap driver yang salah di mata kantor. Akhirnya akun saya di-suspend,” kata Indra melalui akun Facebooknya yang diunggah ulang oleh @gojek24jam, pekan lalu (20/11).

Indra bercerita, dirinya mendapat order pesan-antar makanan di Cliff Burger Senopati ke Bursa Efek Indonesia (BEI), Jakarta. Ia mengaku sudah konfirmasi bahwa dirinya hampir sampai ke lokasi pengantaran.

Namun, pemesan yang diketahui bernama Jasmine itu tak kunjung membalas pesan ataupun mengangkat teleponnya. Padahal, petugas keamanan setempat memintanya untuk segera pergi supaya tidak menimbulkan kemacetan.

Pada akhirnya, Jasmine mengangkat telepon Indra. Namun, pemesan memarahinya karena dianggap belum konfirmasi kedatangan. Indra menjelaskan dirinya sudah konfirmasi melalui fitur perpesanan (chat) dan telepon.

(Baca: Para Penantang Gojek dan Grab di Bisnis Ojek Online )

Indra mengaku, Jasmine justru membentaknya. Karena itu, ia meminta Jasmine turun guna memberikan penjelasan terkait sistem kerja aplikasi. Jasmine justru mengancam bakal melaporkan Indra ke perusahaan aplikator.

Pemesan itu pun turun untuk mengambil pesanan makanannya. Indra mengaku, Jasmine memaki dirinya di depan umum. “Padahal saya sudah konfirmasi untuk mengambil pesanan GrabFood,” katanya.

Indra pun melaporkan kejadian itu ke bagian pelayanan konsumen (costumer service) atas nama Hengky. Namun, pada akhirnya justru akunnya yang diberhentikan sementara oleh perusahaan.

Berdasarkan situs resmi Grab, mitra pengemudi bisa memberikan penilaian terkait konsumen lewat dua pilihan. Di antaranya wajah berwarna hijau jika perjalanan memuaskan. Jika ada keluhan, mitra bisa memilih ikon merah dan menuliskan komentar.

(Baca: Gojek Tanggapi Order Fiktif Ojek Online hingga Jutaan)