Cara Bos BCA Armand Hartono Mempertahankan Loyalitas Nasabah
Komunikasi yang ringan dan menghibur merupakan salah satu cara PT Bank Central Asia (BCA) untuk memenuhi kebutuhan informasi dari para nasabah. Sehingga, komunikasi yang diberikan tidak melulu normatif tapi juga harus edukatif.
Dengan strategi itu, bank swasta terbesar di Indonesia ini bisa membangun dan mempertahankan loyalitas nasabah hingga saat ini.
Deputi Presiden Direktur BCA Armand Hartono mengatakan, selama ini BCA selalu menjadikan nasabah sebagai pelanggan terpenting bagi perusahaan. Maka itu, BCA berupaya mencarikan solusi terbaik bagi setiap keluhan dan masalah nasabah.
“Salah satunya terkait scam dan fraud. Kami tahu, menjadi korban itu bisa membuat Anda sangat dongkol. Karena itu, BCA bekerja sama dengan komunitas hiburan, aktor dan juga aktris untuk mengedukasi masyarakat agar tidak menjadi korban fraud dan scam,” kata Armand saat menjadi pembicara di Asia Pasific Media Forum 2024 di Bali, Kamis (1/5).
BCA kemudian membuat video edukasi terkait fraud dengan judul: Don’t Know, Kasih No yang dibintangi aktor kawakan Indro. Menurut Armand, nasabah membutuhkan informasi terkait dengan perilaku mereka sehari-hari.
Selain itu, perusahaan juga selalu berupaya untuk menghibur dan membuat nyaman nasabah. Salah satunya adalah dengan memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah ketika berada di Bank.
“Ketika warganet memuji pelayanan Satpam di BCA dan menjadi trending topic, itu sebenarnya merupakan cara kami untuk membuat nasabah tetap setia dan nyaman serta memiliki hubungan emosional. Kami juga menganggap Satpam adalah bagian dari keluarga besar BCA,” jelas Armand.
Armand menambahkan, BCA juga mempunyai misi untuk bisa terus bertahan menghadapi disruspi dan berbagai ketidakpastian.
“Yang paling penting adalah kehidupan itu sendiri. Prioritas kami adalah untuk selalu bisa bertahan di dalam semua kondisi. Bagaimana Anda bisa bertahan? Jangan hidup sendirian. Apabila Anda ingin berjalan jauh maka jalan lah bersama-sama,” ucap Armand.
Dia menjelaskan, ada banyak hal yang tidak bisa dikontrol seperti bencana alam. Namun ada hal yang bisa dikontrol seperti people, process, dan technology.
Dengan kondisi ini, Armand memegang prinsip bahwa ketidakpastian justru membuat hidup semakin indah. Oleh karena itu, BCA harus gesit menghadapi segala macam hal, termasuk disrupsi.
“Di BCA, menjadi gesit itu contohnya adalah mengorganisir tim kecil dan bekerja bersama-sama. Selain itu, kami juga selalu mendukung ide-ide baru, mengizinkan tim untuk mencoba ide-ide baru dan belajar dari pengalaman,” kata Armand.