YLKI: Keluhan Terbanyak Konsumen Selama 2017 Soal Toko Online
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat konsumen selama 2017 paling banyak mengeluhkan pengalaman saat bertransaksi belanja online. Dari 642 pengaduan umum sejak Januari-November 2017, YLKI menerima 101 keluhan belanja online atau sebesar 16%.
Jumlah aduan terkait belanja online meningkat dua kali lipat dibandingkan 2016. Pada 2016, jumlah aduan online hanya sebesar 8%.
Angka ini juga membalap keluhan konsumen terhadap perbankan yang sebelumnya berada di urutan pertama. Selama 2017, keluhan terhadap perbankan hanya 83 aduan atau sebesar 13%.
"Saat ini yang paling tinggi adalah belanja online," kata Ketua Pengurus Harian YLKI Tulus Abadi di kantornya, Jakarta, Jumat (19/1).
(Baca: Ombudsman dan YLKI Terima Keluhan dari Calon Pembeli Meikarta)
Berdasarkan data YLKI, konsumen kerap mengeluhkan lambatnya respon komplain (44%), belum diterimanya barang (36%), sistem merugikan (20%), tidak diberikannya refund (17%), dugaan penipuan (11%), barang yang dibeli tidak sesuai (9%), dugaan kejahatan siber (8%). Adapula keluhan mengenai cacat produk (6%), pelayanan (2%), harga (1%), informasi (1%), dan terlambatnya penerimaan barang (1%).
Dari seluruh keluhan tersebut, 86% keluhan ditujukan kepada toko online penyedia aplikasi. Lazada merupakan toko online yang mendapatkan aduan terbanyak dari konsumen.
Lazada mendapatkan 18 aduan selama 2017. Angka itu disusul oleh keluhan terhadap Akulaku (14 aduan), Tokopedia (11 aduan), Bukalapak (9 aduan), Shopee (7 aduan), Blibli (5 aduan), JD.ID (4 aduan), dan elevenia (3 aduan).
Menurut Staf Bidang Pengaduan dan Hukum YLKI Abdul Baasith, tingkat pengaduan konsumen terhadap belanja online meningkat signifikan pada Desember 2017. Jumlah keluhan meningkat sebanyak 46%, di antaranya bersumber dari Hari Belanja Online Nasional (Harbolnas) pada 12 Desember 2017.
"Ini meningkat 40% dari bulan Desember 2016 yang hanya 6%," kata Baasith. (Baca: Penghapusan Golongan 1.300-4.400 VA Bikin Masyarakat Jadi Konsumtif)
Pada Desember 2017, YLKI menerima keluhan terkait barang tidak dikirimkan (17 aduan), sistem merugikan (6 aduan), refund tidak diproses (5 aduan), barang tidak sesuai (4 aduan), dan dugaan akun diretas (1). Adapun jenis masalahnya, yakni layanan komplain tidak ditindaklanjuti (16 aduan), pelayanan barang (8 aduan), pelayanan sistem (6 aduan), dugaan penipuan (2 aduan), dan dugaan kejahatan siber (1 aduan).
Baasith menambahkan, Lazada juga menjadi toko online yang kerap diadukan konsumen saat Harbolnas. YLKI mencatat ada 9 aduan terhadap Lazada selama Harbolnas.
"Toko online lainnya yang dilaporkan, yakni Shopee (3 aduan), Tokopedia (3 aduan), Akulaku (2 aduan), Blibli (2 aduan)," kata Baasith.
Head Of Public Relation Lazada Indonesia, Astrid Puspitasari, saat dikonfirmasi Katadata menyatakan belum tahu mengenai hasil riset dari YLKI dan hendak mempelajari lebih lanjut.
Sementara itu, Tulus mengatakan, maraknya aduan tersebut disebabkan belum adanya regulasi yang tegas mengatur belanja online. Saat ini, Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) soal Transaksi Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (TPMSE) yang disusun Kementerian Perdagangan (Kemdag) belum diselesaikan.
"Pemerintah belum sah kan RPP itu, padahal itu payung untuk (belanja) online," kata Tulus.
Dia pun menilai belum adanya itikad baik dari penyedia jasa layanan belanja online terhadap pengaduan konsumen. "Konsumen juga tidak mengerti dalam belanja online itu sendiri," kata Tulus.
Pengurus Harian YLKI Sularsih menilai saat ini diperlukan adanya literasi belanja online untuk konsumen di Indonesia. Pasalnya, literasi konsumen terkait hal tersebut masih rendah.
"Literasi diperlukan karena belanja online akan menjadi tren ke depan," kata Sularsih.
