Nadiem Makarim Klaim Go-Jek Punya 20 Juta Pengguna
CEO PT Go-Jek Indonesia Nadiem Makarim menyatakan bahwa pengguna aplikasinya saat ini telah mencapai 20 juta. Dari jumlah tersebut, ia mengidentifikasi empat ciri konsumen Go-Jek.
Pertama, rentang usia cukup lebar. Pengguna Go-Jek, menurut Nadiem berusia 12-50 tahun. "Itu cukup representatif seluruh Indonesia," kata dia saat acara Pertamina Digital Expo 2018 di Kantor Pertamina, Jakarta, Kamis (26/4). Sekalipun pengguna usia tua tidak bisa menggunakan aplikasi Go-Jek, kata dia, mereka akan meminta bantuan orang di sekitarnya.
(Baca juga: Go-Jek Hadirkan Bentor Online di Gorontalo)
Kedua, ada reaksi alergi terhadap penurunan kualitas pelayanan. Kondisi seperti sinyal yang lambat, fitur yang terlalu banyak, bahasa yang sulit dimengerti akan dengan mudah membuat konsumen di era digital ini marah. Menurut dia, itu semua terjadi karena konsumen sudah terbiasa dengan hal-hal yang mudah.
Ketiga, konsumen di era digital masih mempertimbangkan pendapat orang sekitar sebelum menggunakan suatu produk. Pemasaran ataupun iklan, kata dia, hanya mengingatkan perihal fungsi produknya. Namun yang menentukan pengguna menggunakan fitur baru atau tidak, dipengaruhi oleh orang terdekat.
Keempat, konsumen yang loyal tidak terpengaruh promo. Untuk itu, Go-Jek fokus memperluas layanan bisnis supaya konsumen betah menggunakan Go-Jek, ketimbang memberikan promo. "Konsumen yang terpengaruh promo itu swing voter. Kami incar yang loyal," ujar dia.
(Baca juga: Hanya 7,39% Pengguna Internet Indonesia Pakai Aplikasi Perbankan)
Di lain sisi, ia menyampaikan bahwa perusahannya mendorong keamanan dari sisi pengemudi ataupun konsumen. Hal itu bertujuan supaya konsumen loyal menggunakan Go-Jek. Caranya, Go-Jek memperketat proses rekrutmen pengemudi.
Selain itu, konsumen juga bisa menilai pengemudi. Dengan begitu, pengemudi bisa mempelajari dan meningkatkan langsung oleh pengemudi. "Mungkin juga nanti driver bisa beri rating konsumen," kata dia.
