Mengenal Istilah Churn Rate, Pengertian, dan Penyebabnya

Itu sebabnya, sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk berinovasi memberikan pelayanan yang maksimal dengan fitur-fitur untuk menjawab kebutuhan pelanggannya.

4. Produk atau Jasa Tidak Sesuai Kebutuhan Pelanggan

Tingginya churn rate, juga bisa disebabkan karena pelanggan merasa produk atau layanan yang ditawarkan sudah tidak sesuai dengan kebutuhan. Bisa juga karena produk atau jasa yang ditawarkan sudah tidak relevan dengan kebutuhan pelanggan.

Oleh sebab itu, sangat penting bagi perusahaan untuk berinovasi mengembangkan atau memperbaharui produk jasa dan layanan agar selalu bisa memenuhi kebutuhan para penggunanya.

5. Pelanggan Menemukan produk yang Lebih Baik

Salah satu alasan lain churn rate tinggi, adalah karena pelanggan sudah menemukan produk lain yang lebih baik. Jika manajemen tidak bisa segera menemukan solusi, maka angka churn rate akan semakin tinggi dan berdampak buruk bagi kinerja perusahaan.

Karena tingginya persentase churn rate merupakan salah satu indikator tingkat kegagalan perusahaan, maka manajemen perlu melakukan pengurangan pada tersebut.

Cara mengurangi tingkat churn rate adalah, menemukan penyebab utama dari meningkatnya indikator tersebut, serta mempertimbangkan tren dari perubahan churn rate.

Lalu, perusahaan juga memfokuskan diri pada penyelesaian masalah internal dan juga eksternal, dan melakukan komunikasi, serta meminta feedback dari konsumen. Inovasi produk dan layanan juga harus terus dilakukan, demi meredam churn rate.

Cara Menghitung Churn Rate

Untuk menghitung tingkat persentase pelanggan yang memutuskan layanan, perusahaan bisa menghitungnya dengan membagi antara jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan dengan pelanggan yang masih tersisa di akhir periode. Idealnya, churn rate berada di kisaran 4% per bulan bulan atau 5-7% per tahun.

Rumusnya Churn Rate:

Churn Rate Pelanggan = Jumlah Pelanggan yang Berhenti di Awal Periode x 100.

Adapun, untuk menghitung churn rate ini, langkah-langkah yang harus dilakukan, adalah sebagai berikut:

• Menentukan Periode Waktu untuk Menghitung

Langkah ini dapat dilakukan, dengan menggunakan dua komponen, yaitu total pelanggan yang berhenti langganan, dengan total pelanggan yang diperoleh dalam suatu periode tertentu.

• Menidentifikasi Jumlah Pelanggan yang Hilang dan Didapatkan

Langkah kedua yang bisa dilakukan, adalah mengidentifikasi jumlah pelanggan yang hilang dan berhasil didapatkan dalam suatu periode tertentu. Misalnya, perusahaan kehilangan 50 pelanggan dalam satu periode, dan di jangka waktu yang sama mendapat 100 pelanggan untuk perusahaan.

• Membagi antara Jumlah Pelanggan yang Hilang dengan yang Diperoleh

Selanjutnya, membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan yang diperoleh. Misalkan, jika dari jumlah sebelumnya diketahui perbandingan kehilangan konsumen dan mendapatkan konsumen perusahaan, adalah 50:100, maka hasilnya adalah 0,5.

• Mengalikan dengan 100

Jika mengambil contoh hasil perbandingan pelanggan yang hilang dengan yang didapatkan, misalnya 0,5, maka setelah itu dikalikan dengan 100. Maka persentase churn rate yang dialami perusahaan, adalah sebesar 0,5 x 100%= 50%.