Hadirkan ‘Sentuhan Manusia’ di Era Digital

Sejumlah pihak menyuarakan pentingnya digitalisasi bagi masyarakat Indonesia. Tapi, kenyataannya masih banyak masyarakat yang belum memiliki keterampilan teknologi dan digital yang mumpuni. Keterampilan yang dimaksud tidak sekadar memiliki ponsel pintar dan bisa mengunduh aplikasi. 

Menurut laporan IMD World Digital Competition pada 2020, Indonesia saat ini termasuk negara dengan peringkat rendah mengenai pengetahuan dan keahlian menggunakan teknologi di seluruh dunia.  Padahal, memahami dan beradaptasi dengan kemajuan teknologi sangat dibutuhkan pada era digital seperti sekarang.

Director of Customer Experience Grab Indonesia Cut Noosy menuturkan, khususnya dalam situasi pandemi seperti saat ini maka swasta dan pemerintah harus bisa berkolaborasi untuk meningkatkan keterampilan teknologi digital masyarakat Indonesia.

Misalnya masyarakat yang notabene UMKM. Punya ponsel pintar dan bisa unduh aplikasi itu baru satu langkah. “Bisa dikatakan benar terampil atas teknologi digital, ketika sudah bisa memetik manfaat dari digitalisasi,” ujar Cut Noosy menjawab Katadata dalam wawancara terbatas, Jumat (16/4/2021).

Sebagai contoh, UMKM mitra Grab bisa dikatakan mampu memetik manfaat dari teknologi digital bukan dengan sekadar berhasil mendaftarkan gerainya sebagai merchant Grab Indonesia. Terampil atas teknologi ialah manakala UMKM mitra bisa mempromosikan produknya secara tepat sasaran.

Grab sebetulnya memfasilitasi hal tersebut. Bahkan, teknologi digital yang dimiliki Grab mampu membantu UMKM mitra untuk mendapatkan masukan bagi perkembangan bisnis mereka. Contoh, yakni dengan adanya informasi terkait pola konsumsi customer.

Misalnya, kata Cut Noosy, laporan soal pola belanja customer, ini bisa men-trigger UMKM untuk mengoptimalkan produknya bahkan membuat produk baru. Sehingga, meskipun ada pandemi, “UMKM tidak hanya bisa bertahan tetapi bahkan bisa tetap meningkatkan omsetnya,” katanya.

Sebagai superapp terkemuka di Indonesia, Grab juga mendedikasikan tim khusus untuk membantu pelaku UMKM agar dapat mengakses berbagai macam manfaat yang ada di platform Grab. Hal ini bertujuan agar proses digitalisasi berjalan lancar dan lebih mudah, serta memastikan seluruh pengguna mendapatkan pengalaman terbaik saat menggunakan layanan Grab. Sentuhan manusia ini dikatakan Cut sangat membantu UMKM yang masih belum terlalu terampil mengakses teknologi digital.

Tim khusus tersebut dipimpin Cut Noosy, mereka mengusung misi untuk menjadi jembatan di antara pelaku UMKM dengan pengguna Grab di Tanah Air. Sentuan dan bantuan manusia ini diharapkan bisa mempermudah siapa saja untuk dapat merasakan manfaat digitalisasi secara inklusif.

Cut juga menilai, komunikasi langsung dengan manusia masih memegang peran penting dalam membantu memastikan para pelaku UMKM bisa merasakan manfaat dari semua teknologi yang ada di Grab. Peran krusial yang ada di tim customer experience salah satunya memastikan pelaku UMKM dan pengguna Grab mendapatkan manfaat dan pengalaman terbaik.

“Spektrum masyarakat Indonesia cukup lebar, ada yang savvy sekali, ada yang sama sekali belum merasakan digitalisasi,” ungkap Cut.”Harus lebih banyak masyarakat yang bisa merasakan manfaat teknologi digital kami. Maka, penting bimbingan manusia untuk mengoptimalkan customer experience.”

Guna memastikan UMKM mitra Grab terdigitalisasi secara lebih cepat dan mudah, diluncurkanlah aplikasi GrabMerchant dengan fitur Pendaftaran Mandiri. Tapi, tidak bisa dipungkiri masih banyak yang tingkat keterampilan teknologinya rendah sehingga sulit melakukan pendaftaran mandiri. Dan, di sinilah peran tim Customer Experience (CE) menjadi sangat dibutuhkan.    

Customer Experience juga bantu menjamin keselamatan seluruh pengguna Grab (dok. Grab Indonesia) (Katadata)

Untuk memastikan keselamatan dan keamanan seluruh pengguna, Grab juga memiliki fitur emergency button yang terkoneksi langsung dengan tim CE.

Fitur tersebut dapat digunakan oleh para pelanggan, baik itu mitra pengemudi atau pengguna Grab, yang sedang dalam keadaan darurat seperti kecelakaan atau merasa terancam.

“Ketika tombol darurat (emergency button) dipencet maka akan langsung terhubung dengan kita. Tim CE juga langsung merespon dengan melakukan komunikasi kepada para pelanggan mengenai kondisinya. Selanjutnya, tim CE akan berkoordinasi juga dengan satuan tugas (Satgas) Grab untuk langsung turun ke lokasi di mana pelanggan membutuhkan bantuan. Di Indonesia, hanya kami yang menawarkan tombol darurat yang terhubung langsung dengan tim Grab,” jelasnya.

Grab mendefinisikan ulang arti Layanan Pelanggan, dengan menghadirkan ragam fitur dan layanan yang proaktif agar setiap orang bisa menikmati manfaat dari ekonomi digital.