Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan, PLN Perluas Penggunaan AI
"Sebagai contoh, PLN Mobile ini terintegrasi dengan aplikasi penanganan gangguan yang dipegang oleh petugas di lapangan, dan aplikasi monitoring yang dipegang oleh manajemen PLN mulai dari manajer tingkat unit hingga Direktur Utama,” jelas Ari.
Dengan begitu, lanjut dia, ketika ada laporan masuk maka otomatis petugas terdekat dengan lokasi pelanggan akan memberikan layanan. Kemudian laporan itu akan dimonitor secara langsung oleh manajemen.
“Dan ternyata ketika merasa dimonitor, ada reward and punishment ini efektif untuk meningkatkan kinerja petugas," tambahnya.
Alhasil, tranformasi digital ini membuat PLN Mobile sukses memperoleh rating 4,9 dan tercatat sudah ada 43 juta downloader yang mengunduh aplikasi tersebut.
Ke depan, PLN akan terus melakukan pengembangan fitur layanan pelanggan ini. Lewat pemanfaatan AI, saat ini ada layanan fitur Chatbot di PLN Mobile yang selama ini sudah ada.
Namun, teknologi AI yang dikembangkan PLN ini akan lebih interaktif dan humanis kepada pelanggan.
"Ini kita kembangkan fitur chatnya dengan menggunakan generatif AI sehingga komennya atau promptnya sederhana misalnya, tanya informasi gangguan ini bahasanya kita menggunakan bahasa-bahasa kita sehari-hari, maka AI akan mampu melakukan tracking mengenai pelanggan tersebut," ujar Ari.
Ari mencontohkan jika ada pelanggan yang melaporkan gangguan kelistrikan maka fitur chatbot ini dapat menjawab layaknya sedang berkomunikasi dengan petugas, jadi bahasanya lebih human. Bahkan, kata Ari, teknologi AI ini dapat memprediksi dampak dan penyelesaian gangguan tersebut.
Tak hanya itu, lanjut Ari, pengembangan teknologi AI ini memungkinkan pelanggan memperoleh informasi lebih banyak terkait pelayanan PLN. Ari mencontohkan, pelanggan bisa memperoleh informasi mulai dari pasang baru listrik, PLTS Atap hingga pengembangan bisnis di luar kelistrikan atau Beyond kWh seperti internet.
"Jadi nggak cuma yes or no aja, kemudian tahap berikutnya dengan proses learning maka AI bisa lebih advance dia bisa memberikan rekomendasi. Ini yang dikembangkan untuk generatif AI," ujarnya.
Ari memastikan, PLN Icon Plus akan terus mengembangakan kapabilitas dalam mendukung tranformasi dan pengembangan bisnis PLN.
