Layanan Listrik Buruk, PLN Bayar Kompensasi Pelanggan
KATADATA - Perusahaan Listrik Negara terus berusaha meningkatkan mutu pelayanan. Satu di antaranya, perusahaan pelat merah itu memberi kompensasi bagi pelanggan yang kecewa ketika sering mendapat gangguan listrik.
Sebetulnya, menurut Kepala Divisi Niaga dan Pemasaran PT PLN Benny Marbun, kompensasi ini sudah berlangsung cukup lama. Bagi pelanggan prabayar, yaitu yang menggunakan token untuk mengisi pulsa listrik, layanan tersebut sejak 2011. (Baca: 4 Juta Pelanggan Listrik 900 VA Masih Bisa Mendapat Subsidi).
“Mengapa sepertinya sekarang rame dibicarakan? Karena banyak masyarakat menggunakan komunikasi media sosial. Ada yang share berita dengan kata-kata “bonus” maka menjadi menarik,” kata Benny kepada Katadata, Rabu 6 Januari 2016.
Namun, Benny mengakui bisa jadi masyarakat baru mengetahui lantaran PLN kurang memberi sosialisasi layanan tersebut. “Sehingga ada yg tidak memperhatikan kalau ada token tambahan di struknya saat layanan PLN lebih buruk dari yang dijanjikan,” ujarnya.
Ada tiga indikator sebagai tolok ukur bagi pelanggan untuk mendapat kompensasi PLN ketika mengalami pelayanan kurang baik. Pertama, jumlah gangguan per pelanggan per bulan. Kedua, lama gangguan per pelanggan per bulan. Ketiga, bila realisasi pelayanan yang dirasakan pelanggan lebih buruk dari tingkat mutu pelayanan (TMP) yang dijanjikan PLN.
Misalnya, kata Benny, PLN di Depok menjanjikan bahwa jumlah gangguan di area tersebut lima kali per pelanggan per bulan. Ternyata, gangguan listrik terjadi hingga enam atau lebih. “Maka konsumen mendapatkan kompensasi yang besarnya 20 persen dari biaya beban (abonemen) atau rekening minimum,” ujarnya. (Baca juga: Daerah Krisis Listrik, Jokowi Resmikan Pembangkit Terapung).
Lama gangguan juga menentukan nilai kompensasi. Misalnya, pemadaman listrik paling lama 10 jam dalam sebulan. Tapi kenyataanya pemadaman listrik sampai 11 jam atau lebih. Dalam kasus seperti ini, pelanggan pun memperoleh ganti rugi.
Kompensasi sekian rupiah tersebut lalu dikonversi menjadi sekian kilowatt hour (kWh). Tambahan listrik ini akan muncul dalam struk ketika pelanggan membeli token berikutnya. Bila konsumen lupa token kompensasinya bisa mengecek melalui situs PLN di www.pln.co.id.
Lalu bagaimana teknis klaim jika konsumen lupa? Pertama, masuklah ke website PLN. Kemudian klik pelanggan lalu riwayat prepaid pelanggan agar dapat masuk ke dasbboard fasilitas on line. Setelah berhasil masuk ke informasi fasilitas, akan muncul informasi bagi konsumen yang ingin mengetahui token listrik yang pernah dibeli sebelumnya. Di bagian bawah akan muncul informasi token yang bukan karena pembelian oleh konsumen dengan tertulis “non taglis” atau nontagihan listrik. Data tersebut memperlihatkan besaran kompensasi.
Menurut Benny, langkah ini sebagai aksi keterbukaan informasi instansinya dalam memenuhi tingkat mutu pelayanan. Fasilitas informasi tersebut akan memudahkan pelanggan prabayar untuk mengetahui riwayat pembelian tokennya setiap saat. Dengan demikian, konsumen akan semakin mudah dalam menagih kompensasi jika merasa dirugikan oleh kinerja buruk PLN. (Lihat pula: 2016, Subsidi Listrik untuk 20 Juta Pelanggan Dicabut).
Lalu bagaimana dengan pelanggan pascabayar. Rupanya, konsumen golongan ini sudah memperoleh kompemsasi jauh sebelumnya yakni sejak 2003. “Hanya saja, dulu kan semuanya pascabayar, jadi kompensasi langsung diperhitungkan di tagihan rekening,” kata Benny.
