Microsoft-IDC: 46% Konsumen Indonesia Tak Percaya Layanan Digital
Studi Microsoft dan International Data Corporation (IDC) yang berjudul Understanding Consumer Trust in Digital Services in Asia Pasific menyebut, 46% konsumen Indonesia tidak percaya dengan layanan digital. Tiga faktor yang menyebabkan hal itu terjadi, yakni soal keamanan, privasi, dan reliabilitas.
Padahal, saat ini hampir semua transaksi dan interaksi di Indonesia menggunakan layanan digital, mulai dari organisasi dan lembaga pemerintah, hingga layanan bank dan pengecer. Sayangnya, pada saat yang sama konsumen juga menjadi lebih sadar akan risiko keamanan siber dan privasi data pribadi mereka.
Presiden Direktur Microsoft Indonesia Haris Izmee mengatakan, Indonesia memiliki lebih dari 260 juta penduduk sehingga berpotensi menjadi salah satu pangsa pasar yang menjanjikan bagi para pelaku bisnis di era digital. Menurut dia, negara ini merupakan salah satu pasar layanan digital yang tumbuh paling cepat di Asia Pasifik dan hampir semua transaksi dan interaksinya akan menjadi digital dalam waktu dekat.
Namun, berdasarkan studi itu masih ada kesenjangan terhadap kepercayaan mereka yang cukup besar sehingga perlu diatasi. "Kami ingin mendorong para pelaku bisnis digital untuk lebih memahami faktor-faktor pendorong kepercayaan konsumen dan fokus membangun kepercayaan mereka," ujar Haris saat ditemui di Jakarta, Rabu (26/6).
(Baca: Facebook dan Pebisnis Mata Uang Digital Klaim Libra Kebal Penipuan)
Head of Operations IDC Indonesia Meivira Munindra mengatakan, saat ini kepercayaan menjadi faktor sangat penting bagi organisasi ataupun perusahaan agar mereka dapat berhasil di dunia digital. Sebab, konsumen akan lebih memilih untuk bertransaksi dengan layanan digital yang terpercaya.
Ia melanjutkan, ketika persaingan antara layanan digital menjadi lebih intens dan global, maka penilaian konsumen dari mulut ke mulut dapat menjadi pembeda yang kuat terhadap kepercayaan pada organisasi ataupun perusahaan. "Sehingga ini menjadi hal yang penting untuk merangkul kepercayaan mereka (konsumen),” ujar Meivira.
Studi ini mengungkapkan, ada lima faktor pertimbangan kepercayaan yang menyebabkan konsumen berhenti menggunakan layanan digital seperti faktor keamanan, privasi, realibilitas, etika, dan pemenuhan. Namun, terdapat tiga faktor pertimbangan kepercayaan yang tertinggi, yakni keamanan (59%), privasi (57%), dan reliabilitas (53%).
Ia melanjutkan, konsumen akan mengambil tindakan jika mereka merasakan pengalaman yang negatif terkait kepercayaannya. Tercatat, tiga dari lima (56%) responden akan beralih ke organisasi lain, sementara hampir dua dari lima (37%) akan mengurangi penggunaan layanan digital, dan sepertiga (33%) konsumen akan berhenti menggunakan layanan digital sama sekali.
“Dengan adanya pengalaman yang negatif tersebut, biasanya konsumen akan mengarahkan atau membagikan informasi (pengalaman negatif) itu kepada pihak lain seperti keluarga atau teman,” ujarnya. Adapun, studi ini dilakukan melalui metode survei kepada 457 konsumen di Indonesia dengan periode penelitian sejak Oktober 2018 sampai Januari 2019.
(Baca: Aktivitas Belanja e-Commerce Meningkat, Startup Logistik Kian Menjamur)
