Bank Mandiri, BNI dan DBS Paling Gencar Promosikan Layanan Digital
Posisi ketiga ditempati oleh DBS, dengan porsi pemberitaan terkait prooduk digital mencapai 16,3%. Perusahaan Bank Umum Kegiatan Usaha (BUKU) III ini, menawarkan layanan digital Digibank yang juga mencakup fitur virtual assistant. DBS menargetkan 3,5 juta nasabah terdaftar dalam layanan ini.
Sementara itu, bank berpelat merah lainnya yang juga ekspansi ke layanan digital adalah PT Bank Rakyat Indonesia Tbk (BRI). Porsi pemberitannya sebesar 13,2%. Bank ini memperkenalkan fitur percakapan bernama Smart BRI New Assistant atai SABRINA. Tak hanya itu, BRI juga menyalurkan kredit pemilikan rumah (KPR) melalui aplikasi mobile My BRI.
Adapun laporan Maverick ini mengukur pencapaian strategi komunikasi publik dari 20 bank terbesar di Indonesia, dengan memonitor peliputan industri perbankan di 20 media massa dan media sosial seperti Twitter, Facebook dan Instagram. Pengukurannya melalui Media Performance Index (MPI), yang memperhitungkan jumlah artikel dan kualitas pemberitaannya.
Dari kajian ini pula, ditemukan adanya fenomena sinergi antara bank dengan financial technology (fintech). Bank Mandiri, misalnya, berkolaborasi dengan PT Visionet Internasional atau OVO. Atau BRI dengan Go-Pay. Juga Bank Danamon yang bekerja sama dengan DOKU, meluncurkan dompet elektronik D-Wallet.
(Baca juga: Keluarkan Investasi Besar, Bank Berlomba Buat Layanan Digital)
Laporan Maverick ini juga memantau percakapan official account berbagai bank di media sosial. Hasilnya, nasabah lebih memilih menggunakan media sosial untuk bertanya ataupun menyampaikan keluhan mengenai suatu produk dan layanan perbankan. Alhasil, jumlah surat pembaca yang berisi keluhan terhadap layanan perbankan di media cetak berkurang drastis.
Akun twitter @haloBCA merupakan akun Twitter paling aktif dan tercatat melakukan 66.470 cuitan sepanjang Kuartal I-2018. Jumlah ini mencakup cuitan original dan balasan atas unggahan nasabah kepada @haloBCA. Sementara di peringkat kedua ada akun @kontakBRI dengan 22.404 cuitan dan di ketiga akun @mandiricare dengan 16.555 cuitan.
"Kecepatan bank dalam merespons pertanyaan maupun keluhan nasabah merupakan kunci penanganan keluhan, agar tidak terjadi viral dan menjaga reputasi bank tetap terjaga,” ujar Manager Research Maverick Charlie Tjokrodinata.
