Dampak Digitalisasi Layanan Konsumen, Perusahaan Bisa Hemat Biaya 70%
PT Vads Indonesia mencatat, perusahaan bisa menghemat biaya operasional hingga 70% jika mengadopsi layanan konsumen berbasis digital. Biaya untuk membayar pegawai pun bisa berkurang.
Vads Indonesia merupakan perusahaan pengelola layanan call center. “Saya pernah buat perbandingan, hasilnya (perusahaan) bisa berhemat hingga 70%,” kata Chief Marketing Officer (CMO) Vads Indonesia Deddy Hermansyah saat konferensi pers di Jakarta, Selasa (1/10).
Berdasarkan riset International Business Machines (IBM) pada 2018, layanan digital customer dapat memangkas biaya tenaga kerja hingga 30%. Selain itu, pelayanan pelanggan diklaim meningkat hingga tiga kali lipat jika menggunakan teknologi.
Hal senada disampaikan oleh Pendiri sekaligus CEO Botika Ditto Anindita. Berdasarkan riset internal Botika, biaya pelayanan konsumen dari sekitar 35 mitranya turun hingga 30%. “Penekanan kami adalah bagaimana bisa melayani mitra perusahaan secara cepat melalui sistem yang ada," kata dia.
(Baca: Dari E-Commerce hingga Perbankan, Chatbot Gantikan Operator)
Botika sendiri menawarkan layanan percakapan berbasis komputasi awan (cloud computing) dan kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI), yakni chatbot. Ditto mengklaim, pengguna bisa mengakses layanan keuangan seperti cek saldo dan transaksi lewat layanannya.
"Bahkan, perusahaan bisa menekan biaya operasional, meningkatkan customer engagement dan experience, dan mengembangkan layanan lainnya menggunakan teknologi analisis dari data konsumen,” kata dia.
(Baca: Tren Layanan Personalisasi, Nilai Pasarnya Diprediksi Rp 437 Triliun )
Regional Sales Director South East Asia Genesys Hunady Budihartono menambahkan, pengalaman pelanggan (customer experience) dalam mengembangkan bisnis. "Karena kalau itu tidak tercapai, akan berpengaruh terhadap nilai merek (brand value),” katanya.
Data internal Genesys menunjukkan, 80% konsumen rela membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik. Lebih dari 50% pelanggan bakal berpindah ke merek lain karena pengalaman transaksinya buruk.
Dampak positif layanan konsumen berbasis digital juga dirasakan oleh Kementerian Keuangan (Kemenkeu). “Dengan teknologi, layanan dapat menjadi lebih efisien dari sisi waktu, biaya, dan asministrasi," kata Kepala Biro Humas Kemenkeu Nufransa Wira Sakti.
(Baca: Startup Digitalisasi Toko Offline Pomona Dapat Modal Rp 42 Miliar)
