Dari E-Commerce hingga Perbankan, Chatbot Gantikan Operator
Pernahkah Anda masuk ke sebuah situs belanja online, lalu mendapat ‘sapaan’ ‘seseorang’ melalui kotak chatting? Sebetulnya yang menyapa Anda bukan manusia, melainkan robot chatting, alias chatbot.
Pada laman atau aplikasi toko online, chatbot biasanya akan mengarahkan Anda untuk membeli produk tertentu, hingga memandu pembayarannya. Begitu juga perusahaan penyedia jasa seperti perbankan kerap menggunakan chatbot untuk menggantikan beberapa fungsi operator call center.
Perusahaan riset yang berbasis di Amerika Serikat (AS) Juniper Research melaporkan, penggunaan chatbot oleh industri retail, perbankan, dan kesehatan tahun ini bisa menghemat biaya operasional hingga US$ 6 miliar atau sekitar Rp 86,4 triliun. Angka itu diprediksi meningkat hingga US$ 11 miliar pada 2023.
Chatbot bisa mengurangi waktu interaksi antara perusahaan dengan konsumen melalui telepon dan media sosial, sehingga biayanya lebih murah. "Diperkirakan, konsumen dan perusahaan di ketiga industri ini menghemat lebih dari 2,5 miliar jam (untuk berinteraksi) hingga 2023," sebagaimana dikutip dari laporan bertajuk 'Chatbots: Banking, eCommerce, Retail & Healthcare 2018-2023', Selasa (3/7) lalu.
Tak heran jika banyak perusahaan berbondong-bondong mengadopsi chatbot. Di Indonesia, hampir semua perusahaan telekomunikasi mengadopsi chatbot.
Telkomsel menggandeng perusahaan konsultasi accenture yang bergerak di bisnis chatbot, Kata.ai untuk mengembangkan Veronika pada Agustus 2017. Melalui Veronika, Telkomsel melayani pelanggan lewat Facebook Messenger, LINE, hingga Telegram.
(Baca juga: Kata.ai, Startup Di Balik Layanan Chatbot Veronika dan Sabrina)
Langkah Telkomsel itu kemudian ditiru oleh XL Axiata pada 18 Oktober 2017. Dengan meluncurkan Maya, XL Axiata bisa melayani konsumen lebih cepat dan mudah. Untuk mengembangkan Maya, XL Axiata menggandeng perusahaan rintisan di bidang chatbot asal DI Yogyakarta yang bernama Botika.
Kini, giliran PT Indosat Tbk yang bakal mengaplikasikan teknologi serupa. Group Head Corporate Communications Indosat Ooredoo Deva Rachman membenarkan bahwa perusahaannya tengah mengembangkan chatbot. "Iya. Itu (bentuk pengembangannya) business to business (B2B)," kata dia kepada Katadata, Kamis (5/7).
Chatbot juga banyak digunakan oleh perbankan. PT Bank Central Asia Tbk (BCA), misalnya, merilis chatbot bernama Virtual Assistant Chat Banking BCA atau Vira pada Juni 2017. Vira merupakan hasil inovasi Fariz Tadjoedin, juara pertama kompetisi Financial Hackathon (Finhacks) yang diselenggarakan oleh BCA pada 2016.
Sementara, BRI yang meluncurkan Smart BRI New Assistant atau Sabrina, dengan menggandeng Kata.Ai. Begitu juga BNI memanfaatkan platform BJtech besutan PT Jualan Online Indonesia (Bang Joni) untuk mengembangkan Chat with your INTelligent Advisor atau Cinta, yang dirilis 4 Maret 2018.
(Baca juga: BRI Luncurkan Layanan Chatbot Sabrina dengan Kecerdasan Buatan)
Di bulan yang sama, Bank Mandiri merilis Mandiri Intelligence Assistant atau Mita. Bank Mandiri menggandeng startup binaannya, yakni InMotion untuk mengembangkan layanan ini. "Sebanyak 43% nasabah kami adalah milennial. Kami merasa perlu berkomunikasi dengan mereka," kata Direktur Operasional Bank Mandiri Ogi Prastomiyono.
Di sektor retail, PT Unilever Indonesia Tbk sudah meluncurkan chatbot besutan Kata.ai, Jemma sejak November 2016. Dikembangkan sebagai media promosi, saat ini Jemma sudah berteman dengan 1,7 pengguna LINE dengan sesi obrolan rata-rata empat menit per orang per hari.
Awal tahun ini, PT Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) juga menggandeng Kata.ai mengembangkan Sahabat Alfamart atau Shalma. Melalui Shalma, konsumen bisa bertanya mengenai promo terbaru dari Alfamart.
Baru berdiri dua tahun lalu, Kata.ai telah telah menjadi pemain besar pada bisnis chatbot. Selain beberapa yang disebutkan di atas, Kata.ai telah mengembangkan chatbot untuk belasan perusahaan lain.
(Baca juga: Moselo, Pengembang Aplikasi Chat dan Marketplace bagi Jasa Kreatif)
Co-Founder dan CEO Kata.ai, Irzan Raditya menyatakan, berbekal kecerdasan buatan, chatbot dapat menjawab semua pertanyaan dasar dan repetitif. Maka perusahaan tinggal mempekerjakan sedikit operator untuk menangani aduan konsumen yang lebih serius.
"Pekerjaan yang repetitif dan membosankan bisa ditinggalkan. Sehingga waktu bisa kita gunakan untuk hal yang strategis dan kreatif," kata Irzan beberapa waktu lalu.
