Cara Melaporkan Driver Ojol Gojek, Grab, Maxim Bawa Kabur Barang

ANTARA FOTO/Aprillio Akbar/foc.
Ojek daring mengangkut penumpang melintas di kawasan Setiabudi, Jakarta, Senin (15/8/2022).
Penulis: Lenny Septiani
Editor: Desy Setyowati
21/7/2023, 09.52 WIB

Pengguna Gojek, Grab, dan Maxim bisa menggunakan layanan pengiriman barang baik secara langsung maupun yang dibeli di e-commerce. Apa yang bisa dilakukan jika pengemudi taksi maupun ojek online alias ojol membawa kabur barang tersebut?

Baru-baru ini, viral di media sosial driver ojek online atau ojol Grab membawa kabur laptop milik konsumen di Tokopedia. Head, Corporate & Policy Communications, Grab Indonesia Dewi Nuraini mengatakan, Grab memutus hubungan kemitraan atau blacklist mitra terkait kode etik.

Pemutusan hubungan kemitraan terjadi setelah pertemuan antara mitra pengemudi dengan konsumen pada Selasa (19/7). Perwakilan Grab Indonesia turut hadir sebagai saksi. 

“Mitra yang telah masuk dalam daftar hitam tidak dapat lagi bermitra dengan Grab Indonesia,” kata Dewi kepada Katadata.co.id, Kamis (20/7).

Perwakilan manajemen Grab telah menemui konsumen dan berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait lainnya untuk memproses penggantian barang yang hilang sesuai dengan nominal yakni Rp 18.399.000. Proses pencairan dana yang telah dilakukan pada Kamis (20/7)). 

Sebelumnya, driver ojol Gojek membawa kabur kamera merek Sony FX30 Rp 28 juta. Gojek pun memutus hubungan mitra dengan pengemudi ojek online atau ojol tersebut. Sebab, berdasarkan hasil investigasi driver terkait tidak mengirimkan pesanan barang ke alamat tujuan.

"Untuk itu, kami telah memutus kemitraan dan melakukan blacklist agar yang bersangkutan tidak mendaftar lagi di ekosistem Gojek," ujar Head of Corporate Affairs Product Communication Gojek Rosel Lavina dalam keterangan pers, pada Mei (23/5).

Rosel mengimbau pengguna untuk memakai jasa asuransi yang tersedia. Selain itu, “menghubungi call center Gojek jika menghadapi kendala terhadap layanan," katanya.

Setidaknya ada lima langkah yang harus diperhatikan untuk mengirim barang via GoSend Gojek, yakni:

  • Perhatikan ukuran barang sesuai ketentuan, pengemasan rapi, ringkas, dan aman
  • Asuransikan paket sesuai dengan nilai barang yang dikirimkan
  • Bagikan live tracking pengiriman barang dan pastikan foto bukti kirim dan terima barang
  • Tinjau identitas mitra pengemudi ojek online atau ojol pengirim dan pastikan sesuai aplikasi
  • Ikuti alur pelaporan resmi jika terjadi kendala

Untuk mengajukan klaim jika terjadi hal yang tak diinginkan saat menggunakan layanan GoSend, pengguna harus mempersiapkan beberapa hal seperti:

  • Nomor orderan pesanan
  • Jelaskan kronologi
  • Foto KTP
  • Nominal klaim
  • Invoice pembelian pemesanan melalui platform e-commerce atau keterangan harga dari barang yang dikirim

Sementara itu, hal-hal yang harus dilakukan jika menghadapi kendala saat menggunakan layanan GrabExpress dari Grab yakni:

  • Jika Mitra Pengemudi Grab Express sudah menyelesaikan status pengantaran, tetapi penerima masih belum menerimanya, Grab menyarankan pengguna melakukan pemeriksaan berikut terlebih dahulu:
  1. Periksa tautan atau link pelacak paket dan foto bukti pengiriman di email untuk mengetahui siapa yang sudah menerima paket
  2. Periksa apakah paket sudah diterima oleh ART/tetangga (alamat rumah) atau resepsionis/pihak keamanan gedung (alamat kantor)
  • Jika barang ternyata belum diterima, pengguna bisa mengikuti arahan pelaporan kendala

Grab juga membagikan tips bagi konsumen yang menggunakan layanan Grab Express, yakni:

  • Melengkapi data penerima paket seperti nama, alamat lengkap, dan nomor telepon yang aktif. Mitra pengemudi akan menghubungi penerima agar proses pengantaran berjalan lancar.
  • Sampaikan pada Grab dalam waktu 24 jam setelah penerima mengonfirmasi bahwa mereka belum menerima paket dengan mengisi formulir.
  • Standar layanan Grab mewajibkan setiap mitra pengemudi mengantarkan setiap pesanan yang diterima.

"Kami akan melakukan pemeriksaan mendalam atas laporan, dan apabila mitra pengemudi terbukti melanggar aturan. Kami akan mengambil tindakan tegas atas perbuatan mereka," ujar Grab.

Katadata.co.id sudah mengonfirmasi kepada Maxim mengenai apa yang harus dilakukan pengguna jika terjadi kendala seperti barang dibawa kabur oleh mitra pengemudi ojek online atau ojol. Namun belum ada tanggapan.

Sementara itu, ada fitur dukungan di aplikasi Maxim yang bisa digunakan untuk menyampaikan keluhan. Caranya sebagai berikut:

  • Klik ‘Menu’ di pojok kanan bawah aplikasi Maxim
  • Pilih ‘dukungan’
  • Klik tanda + di pokok kanan bawah
  • Akan muncul beragam alasan permintaan dukungan
  • Pilih ‘keluhan terhadap pelaksana’
  • Akan muncul fitur pesan yang bisa digunakan untuk menyampaikan kronologi keluhan
  • Klik kirim atau tanda panah di pojok kanan bawah